Molnár Henriett (2018) Az ügyfélélmény és ügyfélkapcsolat szerepe és bemutatása az OTP Bankon keresztül. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.
Előnézet |
PDF
molnár_henriett_2018máj_publikus.pdf Download (1MB) | Előnézet |
Absztrakt (kivonat)
A záródolgozatomban az ügyfélélményt és az ügyfélkapcsolatot mutattam be az OTP Bankon keresztül. Ahhoz, hogy egy vállalat sikeres legyen, ismernie kell az ügyfeleinek igényeit és azokat megfelelően ki kell elégítenie. A vevők megtartása sok stratégiai lépéssel jár, és ahhoz hogy a vállalat megtartsa helyét a piacon és vevőit, fontos a vevők elégedettsége. A vevői elégedettség a költségekkel is összefüggésben áll, hiszen ha pozitív véleményt terjesztenek egy vállalatról az csak több ügyfelet hoz a vállalat számára. Ez segíthet, hogy kitűnjön versenytársai közül. A vevők megtartása is elengedhetetlen ahhoz, hogy jól működjön egy vállalat vagy pénzintézet. ez sokkal előnyösebb, mint az új vevők szerzése. Hiszen az új vevőknek sok figyelemfelkeltésre és meggyőzésre van szüksége és ez sokszor drágább, mint a megszokott vevőkör kielégítése. Előfordulhat, hogy minden stratégia ellenére a vevők lemorzsolódnak, elhagyják az adott vállalatot, pénzintézetet. Ilyenkor vevőmegtartó programok segíthetnek a lemorzsolódás csökkentésében. Ilyen például a CRM rendszer is. (Costumer Relationship Management ) A szolgáltató szektorban elengedhetetlen a személyes kapcsolat. Az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez nagy segítséget nyújt a CRM rendszer. A CRM rendszer nagyban segíti a vevőkapcsolati rendszer koordinálását, így könnyebb és egyszerűbb az ügyintézési folyamat. Általános definícióval nem rendelkezik, így zavart kelthet a vállalatok számára, ezért is fontos, hogy eldöntse és meghatározza, hogy számára mit is jelent a CRM, és, hogy milyen stratégiai célok megvalósításában játszik szerepet. Továbbá a CRM rendszer egy megfelelő marketingeszköz, hogy a bank egyedi, személyre szóló ajánlatokat tehessen ügyfelei számára. Ha abban a megközelítésben vizsgáljuk, hogy egy olyan stratégiai eszközrendszer, amely a kapcsolati marketing stratégiái és az információs technológia közötti integrációra támaszkodik, három elkülöníthető egységre osztható: elemző CRM, operatív CRM, együttműködést támogató CRM. Az ügyfélkapcsolat eszközrendszere három fő részre bontható: a vevői adatbázis kialakítása, RFM-elemzés, vevőérték elemzés. Ez a rendszer az OTP Bankon keresztül is folyamatosan és hatékonyan működik. A pénzintézetnél betöltött szerepe nagyon fontos, hiszen az ügyintézési folyamat során az ügyintéző és az ügyfél között személyes kapcsolat alakul ki. Ezenfelül a bank még számos más eszközt alkalmaz annak érdekében, hogy a bank a legjobb módon elégítse ki ügyfelei igényeit. Ilyen technikai eszközök: • SmartBank, mely lehetővé teszi, hogy bárhol és bármikor műveleteket végezhessünk a számlánkon • Saját honlap, melyen belül lehetőség van időpontfoglalásra, panasztételre, és más műveletekre • Fogyatékossággal élők számára létrehozott akadálymentesítés, a fizikailag akadálymentes ATM-ek, jelbeszéd képzések biztosítása az ügyintézőknek • Wifi szolgáltatás a várakozási idő kellemesebbé tételére • OTP Böngészők a bankfiókokban, melyen számos hasznos információnak utána járhatunk • Privát banki szolgáltatások elérése, a magasabb jövedelemmel rendelkező ügyfelek számára Az OTP Bank az ügyfélélmény megvalósítása érdekében képes arra, hogy folyamatosan újítson és fejlesszen. Az ügyintézési folyamat során közvetlen kapcsolat alakul ki az ügyfél és az ügyintéző között. Ebben a folyamatban nagy szerpe van annak, hogy az ügyintéző milyen módon termeti meg a kapcsolatot. Így tehát az egyik fontos tényező az értékesítési folyamat során a kommunikáció. Elengedhetetlen a helyes testtartás, a szemkontaktus és az információk érthető közlése. A másik fontos tényező, hogy az ügyintéző megfelelő módon beazonosítsa az ügyfél típusát, így a hozzá legmegfelelőbb bánásmódot kapja az ügyfél. A gyakorlat során elvégzett mélyinterjút 7 fő segítségével valósítottam meg. A kutatás célja annak vizsgálata volt, hogy az ügyintézők mit tesznek az ügyfélélmény megvalósítása érdekében. A mélyinterjúban a következő kérdésekre kerestem a választ: • Milyen módszereket alkalmaznak az ügyfélélmény megteremtése érdekében? • Milyen elakadások fordulnak elő a megfelelő ügyfélélmény megvalósításában? • Milyen saját ötletek lennének az ügyfélélmény javítására? • Milyen benyomásaik vannak az eddigi tapasztalatok alapján? (pozitív és negatív) • Ellenkező esetben, egy ügyintéző ügyfélként, mit várna el az ügyfélélmény megvalósítása során? A megkérdezettek mindegyike nő volt. Banki tapasztalatuk egységesen oszlott el, 2 fő 1-0 év, 2 fő 2-5 év, 1 fő 6-10 év, 2 fő pedig 11 év feletti szakmai tapasztalattal rendelkezett. A válaszadók többsége hasonló dolgokat részesített előnybe. A harmadik kérdésnél a mosoly és az ügyfél típus beazonosítása volt kulcsfontosságú. A negyedik kérdésnél a többség az ügyfelek passzivitását találta problémának. Saját ötleteknél több fajta ötlet is szerepelt, például az időpontfoglalás. A pozitív élményeknél az elismerés volt az egyik jól eső válasz. Míg a negatív élménynél a nehezen kezelhető probléma került a középpontba. Az utolsó kérdésnél olyan válaszok érkeztek, melyekre az ügyintézők maguk is törekednek a szolgáltatásnyújtás során. Ilyen volt a magas színvonalú szakértői kiszolgálás, a mosolygás, türelem, megértés és segítőkészség.
Intézmény
Budapesti Gazdasági Főiskola
Kar
Tanszék
Menedzsment és Gazdaságinformatikai Intézeti Osztály
Tudományterület/tudományág
NEM RÉSZLETEZETT
Szak
| Mű típusa: | záródolgozat |
|---|---|
| Kulcsszavak: | CRM - Customer Relationship Management, ügyfélkapcsolat - ügyfélszolgálat - vevőszolgálat, ügyfélélmény, Vevői elégedettség, Perszonalizáció, OTP Bank, banki ügyfélkapcsolat |
| Felhasználói azonosító szám (ID): | Szabó G. Tibor |
| Rekord készítés dátuma: | 2018. Jún. 04. 14:55 |
| Utolsó módosítás: | 2018. Jún. 04. 14:55 |
| URI: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/id/eprint/17118 |
Actions (login required)
 |
Tétel nézet |
