A minőségügyben az auditori lojalitás növelésének lehetőségei belső vevői elégedettség mérés alapján

Rózsa Ildikó (2017) A minőségügyben az auditori lojalitás növelésének lehetőségei belső vevői elégedettség mérés alapján. Külkereskedelmi Kar.

PDF Szakdolgozat_melléklettel_Rózsa Ildikó.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (3MB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatom célja, hogy a CertUnion Kft. auditorai közötti kérdőíves felmé-rés segítségével megkapjam az audit mérnöknap értékesítésekor figyelembe vett legfon-tosabb szempontokat, valamint ezek jelenlegi elégedettségi szintjét is, hogy a szükséges fejlesztésekkel az auditori lojalitás szintje növekedjen. A bevezetésben megfogalmaztam két kutatási hipotézist, mely szerint a mérnök-nap értékesítés során a legfontosabb szempont az anyagi érdekeltség. Második hipotézi-sem, hogy a tanúsító szervezet által megkövetelt dokumentációs rendszer összetettsége növeli a hatékonyságot, így motivációs szempont ezeknek az egyszerű kitölthetősége, ami kihat a lojalitásra is. A második fejezetben a dolgozói / belső vevői elégedettség mérés hátterével foglalkozom, és a mérés folyamatával. Ezt folyamatábrákkal is illusztrálom. Ezután ki-térek a motiváció szerepére is, bemutatva a Maslow-féle szükségletpiramist, valamint Herzberg féle motivációs tényezőt. Ezek után pedig a kérdőív szerkesztés alapjait rész-letezem. A harmadik fejezet a kutatási helyszínként választott CertUnion Kft. tevékeny-ségét mutatja be, az irányítási rendszertanúsítást. Először a szolgáltatás elemeit vázolom fel, hogy milyen szakaszokból állnak, ezek hogyan követik egymást, ezt követően pedig az auditorok munkájának folyamata kerül részletezésre, maga az auditálás. A negyedig fejezetben kapott helyet a CertUnion Kft. bemutatása, a cég törté-nete, missziója, szervezeti felépítése. Az ötödik fejezet pedig a tanúsítási piac jellemzéséről szól, valamint a célpiac le-írásáról. A teljes hatodik fejezetben az auditorok állnak középpontban. Rávilágítok fon-tosságukra a tanúsító szervezetek életében, bemutatom a megkívánt főbb emberi tulaj-donságaikat, készségeiket, képességeiket, amik nélkülözhetetlenek, hogy munkájuk so-rán sikeresek legyenek, emellett szakmai kompetenciájuk kritériumrendszerét is ismerte-tem. A hetedik fejezetben a kutatás eredményei kerülnek bemutatásra. Az első kér-déscsoportban a CertUnion Kft-vel való elégedettségre kérdeztem rá, különböző szem-pontokból. A következő kérdésblokkban a kommunikációval való elégedettségi szint felmérése volt a célom az auditorok és a szervezet között. Ezt követően pedig fontossá-gi szempontok következtek, azaz, hogy mik azok a tényezők, amik a leginkább befolyá-solják az auditorokat egy-egy mérnöknapjuk értékesítése során. A nyolcadik fejezetben fejtem ki fejlesztési javaslataimat. A CertUnion Kft-vel való elégedettség szintje igen magas az auditorok körében, így drasztikus beavatkozásra nincs szükség, viszont a fontossági szempontok figyelembe vételével van pár olyat terü-let, aminek elégedettségét célszerű növelni. Az első hipotézis megdőlt, miszerint az anyagi érdekeltség a legnagyobb motivátor, bár a legfontosabb szempontok között sze-repelt, ezt megelőzte a formanyomtatványok egyszerű kitölthetősége, valamint a tanúsí-tó szervezet kommunikációjának minősége. Második hipotézisem, mely a formanyom-tatványok egyszerű kitöltéséről szólt beigazolódott. Ennek fényében fejlesztési javasla-taim: az auditori díj emelésének átgondolása, az auditra való formanyomtatványok elő-készítése szoftveres segítséggel, olyan kiterjesztésű fájlok használata, ami operációs rendszer független. Az anyagleadási feltételekkel való elégedettségi szint növelésére a kötbérezés mértékének enyhítését tanácsoltam. A leggyengébb terület pedig az auditálandó cégről kapott információkkal való elégedettség, ennek megoldására javasla-tom, hogy a szervezés során az aktuális cégadatok egyeztetésre kerüljenek telefonon, így a szervezeteknél az 1 év alatt bekövetkező változásokról a tanúsító is naprakész in-formációkkal rendelkezne. Kiemelkedő terület az elégedettség mérésnél a CertUnion Kft. kommunikációja, a kommunikációs csatorna működtetése nagy figyelmet kap a szervezet életében, így itt a színvonal fenntartását kell fókuszba helyezni, hiszen az auditoroknál ennek minősége döntő szempontú az auditokra való felkérés elfogadásánál. További javaslatom, hogy rendszeresen kerüljön felmérésre a belső vevői elége-dettség, hogy a szervezet rövid időn belül reagálóképes maradjon az esetleges negatív visszajelzések esetén is.

Magyar cím

A minőségügyben az auditori lojalitás növelésének lehetőségei belső vevői elégedettség mérés alapján

Intézmény

Budapesti Gazdasági Főiskola

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Marketing Intézeti Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Kereskedelem és Marketing

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	Elégedettség, Lojalitás, Minőségügy
Felhasználói azonosító szám (ID):	Hegedűsné Orbán Éva
Rekord készítés dátuma:	2017. Nov. 29. 09:16
Utolsó módosítás:	2018. Máj. 10. 13:39

Actions (login required)

Tétel nézet