Haszon a hibából? – Paradoxon a panaszkezelés területén

Lóránt Eszter (2017) Haszon a hibából? – Paradoxon a panaszkezelés területén. Zalaegerszeg Faculty of Business Administration.

[thumbnail of lóránt_eszter_2017jan_publikus.pdf]
Preview
PDF
lóránt_eszter_2017jan_publikus.pdf

Download (2MB) | Preview

Abstract

A szakdolgozatom témáját egy általam kedvelt menedzsment területről választottam, ami a panaszmenedzsment. Álljunk a „pult” bármely oldalán mindenkinek fontos, hogy a termék vagy szolgáltatás melynek értékesítése történik, tökéletesen megfeleljenek az elvárásoknak. A vevő boldogsága és elégedettsége egyaránt az eladó vállalkozás sikerét is jelenti. Ezt figyelembe véve fontos, hogy a vevőorientáció ne csak a jelenre vonatkozzon, hanem a jövőbe tekintve is a hűség megtartását tartsuk szem előtt, hiszen manapság az egyik legnagyobb érték egy cég életében a széles körű vevőállomány. A vevőink teljeskörű kiszolgálásába, azonban beletartozik a panaszok megfelelő kezelése és az erre kidolgozott panaszkezelési folyamat is. A témaválasztás már a szolgáltatásmenedzsment mélyebb ismereteinek elsajátításakor megfogalmazódott bennem, hiszen már akkor felkeltette a figyelmemet, mivel úgy éreztem, hogy ez közel áll hozzám. Nekem is van ezzel kapcsolatosan tapasztalatom, mint vásárló, ami sajnos nem volt mindig pozitív. Mivel már az érme mindkét oldalát ismerem, szeretnék a vevőkiszolgálás során minél nagyobb hozzáadott értéket nyújtani a termék megvásárlását követően. Ebbe az elhivatottságba bele tartozik a reklamációk megfelelő kezelése, hiszen a problémák kijavításával, a segítségnyújtással és a vállalkozás vásárlóbarát hozzáállásával is pozitív kép alakul ki a vevő fejében a cégről. Miután megfogalmazódott a fejemben, hogy ezzel a témával akár saját munkámat és a Zalapack’96 Kft. működését is segíthetem, neki vágtam a háttérkutatásnak, mely során a feltűntetett szakirodalmakat olvastam és próbáltam átvinni az elméletet a gyakorlatba. Foglalkoztam a vevőértékkel, a vevőmenedzsmenttel a versenyhelyzet elemzéssel és a partneri kapcsolatok stratégiai kezelésével, mely témaköröket globális szinten általánosan néztem meg. Manapság már szinte minden modern vállalkozás központi kérdésként kezeli a vevőkkel kialakított kapcsolatot, erre építenek stratégiákat és ebből kiindulva kezelik a panaszhelyzeteket is. Ezt követően vizsgáltam a panaszmenedzsmentet is elméleti vonatkozásban, melyet fontosnak tartottam a téma megalapozásához. Ezt követően, bemutatásra került a Zalapack’96 Kft., ahol jelenleg is dolgozok beszerző-értékesítőként. Munkám során egyaránt tartom a kapcsolatot a beszállítókkal és a vevőkkel, így megismerve minden oldalról a panaszhelyzeteket és a lehetséges megoldásokat is. Mivel a panaszok kezelésére történő megoldások megtalálása volt a témám fő célja, így a cég bővebb ismertetését is fontosnak tartottam. Így az olvasó átláthatja a szerepeket, a vállalati struktúrát és a fő tevékenységi körünket. A fő téma a panaszkezelésből eredő vevői hűség volt, amely megfogalmazza a fő hipotézist, amit én a kutatásaim során alátámasztani tudtam, hiszen a tapasztalat azt mutatja, hogy a vásárló értékeli, ha kiemelten kezelik a reklamációját. Persze törekedni kell a panaszmentes működésre, de a valóságban ezt csak minimalizálni vagyunk képesek, teljesen nem lehet elkerülni. A Zalapack’96 Kft. esetében is ez a helyzet, próbáljuk minimumon tartani a problémás eseteket, de közvetítői szerepvállalásunkkal ezt nehéz elérni, hiszen a minőségi, mennyiségi problémákat illetve a határidők átlépése gyakran a gyártó beszállító partnerünkön múlik, így a fő problémacsoport felismerése után kerestem a megoldásokat, melyek segíthetnek. Ezek megoldására különböző ábrák készítésével kerestem a választ. Foglalkoztam a front- és a háttérmunkatársak szerepével a különböző panaszhelyzetek kialakulásakor, mivel ez is fontos tényező a folyamat kialakításában. A panaszmenedzsment folyamata a Zalapack’96 Kft.-nél egyelőre még bizonyos újításokra és javításra szorul, hiszen nincsen gondosan kidolgozva. Ennek tudatában kerestem a megoldásokat, melyekhez a különböző ábrákat, saját tapasztalataimat és az általam készített mélyinterjút használtam fel. Fontos, hogy a vállalkozás reálisan lássa a saját hibáit, melyhez számba kell venni a jellemző hibákat és feltenni a kérdést, hogy vajon ezek miért jelentkeznek újra és újra. Ezek felismerése után könnyen javítható a panaszkezelési folyamat, melynek ismerete fontos minden ott dolgozó alkalmazott számára. A paradoxon jelenséget tehát nem szabad figyelmen kívül hagyni, és fontos, hogy elismerjük a hibáinkat és segítőkészen álljunk a vásárló rendelkezésére. Egy esetleges kisebb pénzügyi kiesés, lehet, hosszabb távon nagyobb bevételt eredményez, mint ha ragaszkodunk az igazunkhoz, nem kompenzálunk. Utóbbival a partner elvesztést kockáztatjuk, mellyel a jövőbeni bevételektől eshetünk el. Zárásként javaslatokat fogalmaztam meg, melyekkel javulást érhetünk el a panaszkezelés területén. Ezekhez a kutatási és elméleti vonatkozásokból egyaránt merítettem ötleteket. Köszönöm a figyelmet!

Institution

Budapest Business School

Kar

Zalaegerszeg Faculty of Business Administration

Department

Menedzsment és Gazdaságinformatikai Intézeti Osztály

Tudományterület/tudományág

UNSPECIFIED

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Supervisors

Konzulens neve
Konzulens típusa
Assignment, Scientific qualification, Institution
Email
Dr. Zsupanekné Palányi Ildikó
UNSPECIFIED
főiskolai docens

Item Type: Thesis (UNSPECIFIED)
Uncontrolled Keywords: ügyfélpanasz-kezelés - fogyasztói panaszkezelés, vevőorientáció (marketing és menedzsment tevékenységekben), szervezeti kultúra - vállalati kultúra, szolgáltatásmenedzsment, ZALAPACK 96 Kereskedelmi Kft. (Zalaegerszeg)
Depositing User: Góczán Judit
Date Deposited: 2017. Jan. 05. 16:06
Last Modified: 2017. Jan. 05. 16:06
URI: http://dolgozattar.uni-bge.hu/id/eprint/9824

Actions (login required)

View Item View Item