Ügyfélkezelés az OTP Bank Nyrt. gyakorlatában

Horváth Krisztina (2017) Ügyfélkezelés az OTP Bank Nyrt. gyakorlatában. Zalaegerszeg Faculty of Business Administration.

[thumbnail of horváth_krisztina_2017jan_titkos.pdf] PDF
horváth_krisztina_2017jan_titkos.pdf
Hozzáférés joga: Repository staff only until 2100.

Download (2MB)

Abstract

A vállalatok számára kiemelkedően fontos, hogy megtartsák ügyfeleiket. A fogyasztók megtartása, elégedettsége és lojalitása a vállalat nyereségének kulcsa. Az ügyfelek igényeinek megváltozása, kiszélesedése, valamint a változások felismerése és a szükségletek kielégítése azonban jelentős kihívást okoz a cégek számára. A változó trendek, magatartásformák megkívánják, hogy a termelő és szolgáltató vállalatok felismerjék az új elvárásokat és ezeket szem előtt tartva olyan marketing szemléletet alkalmazzanak, amely kielégíti az ügyféligényeket. A versenyhelyzet kialakulása miatt- főként a szolgáltató szektorban – olyan szolgáltatásokat szükséges nyújtani, amelyek növelik az ügyfélélményt és az elégedettséget. Az OTP Bank vezetői felismerték, hogy a piacon elfoglalt előkelő helyük, csak akkor biztosított, ha képesek ügyfeleik megtartására, illetve új ügyfelek megszerzésére. Ennek érdekében innovatív szervezetet hoztak létre, illetve olyan szolgáltatásokat, termékeket kínálnak, melyek minden generáció számára elérhetőek, biztonságosak és megfelelnek az ügyfelek igényeinek. A banknál történt arculatváltás a leendő generációk számára is biztonságot, fejlettséget, elégedettséget kíván sugározni. A szervezetben létrehozott új munkakörök – az ügyféltér-menedzseri és ügyféltér munkatársi – bevezetésével elsődleges célja, hogy minden bankfiók az ügyfelek kéréseit figyelembe véve, az elégedettség maximalizálásával megőrizze a bankszektorban elfoglalt helyét. A bank CRM rendszere az ország egyik legjobb ügyfélkezelési szoftvere, melyet úgy dolgoztak ki, hogy a lehető legnagyobb segítséget nyújtsa az ügyintézők számára az ügyfelek kiszolgálásában. A programban rögzített adatok alapján a bank munkatársai mindig a legmegfelelőbb szolgáltatást vagy terméket tudják kínálni az ügyfelek számára. Az újabb generációk szükségleteinek kielégítése kiemelkedő jelentőségű a bank számára. A modern fejlesztésekkel, felhasználó barát internetes felületekkel, mobil applikációkkal a fiatalok igényeit is igyekszik teljes körűen kiszolgálni. Szakdolgozatomban a fentiek bemutatására vállalkoztam a cégnél eltöltött szakmai gyakorlaton szerzett tapasztalatok alapján.

Institution

Budapest Business School

Kar

Zalaegerszeg Faculty of Business Administration

Department

Menedzsment és Gazdaságinformatikai Intézeti Osztály

Tudományterület/tudományág

UNSPECIFIED

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Supervisors

Konzulens neve
Konzulens típusa
Assignment, Scientific qualification, Institution
Email
Dr. Zsupanekné Palányi Ildikó
UNSPECIFIED
főiskolai docens

Item Type: Thesis (UNSPECIFIED)
Uncontrolled Keywords: ügyfélkapcsolat - ügyfélszolgálat - vevőszolgálat, ügyfélpanasz-kezelés - fogyasztói panaszkezelés, menedzserek - vezetők, bankszolgáltatás, online bankszolgáltatás - internet bankszolgáltatás, OTP Bank (Nyrt., korábban Rt.)
Depositing User: Góczán Judit
Date Deposited: 2017. Jan. 05. 15:44
Last Modified: 2017. Jan. 05. 15:44

Actions (login required)

View Item View Item