Az ügyfél elégedettség szerepe a Groupama Biztosító Zrt. stratégiájában - fókuszban a dolgozói elégedettség 2016

Németh Martina (2016) Az ügyfél elégedettség szerepe a Groupama Biztosító Zrt. stratégiájában - fókuszban a dolgozói elégedettség 2016. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

PDF németh_martina_2016jún_titkos.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2100. Download (2MB)

Absztrakt (kivonat)

Szakmai gyakorlatomat Zalaegerszegen a Groupama Biztosító Zrt.-nél töltöttem. Lehetőséget kaptam arra, hogy átlássam a cég működését és segíthessem munkájukat. Ez idő alatt több területbe betekintést nyerhettem, s bekapcsolódhattam az egyes munkafolyamatokba. Minden megbeszélésen, s fórumon érzékeltem, hogy a stratégia meghatározó pillérét jelenti a biztosító számára az ügyfelek-és a belső munkatársak elégedettsége, így záró dolgozatom témájaként is ezt választottam. A mai gazdasági életben fontos szerepe van a megfelelő stratégia kialakításának és fejlesztésének. A kifejtő munkám során segítségül hívtam mindazokat a modelleket, amelyekkel mélyebben bemutatom a biztosító piaci-, majd belső környezetét és ezeken keresztül vezetem be az olvasót a biztosító mindennapjaiba. A cég stratégiájában meghatározott célok is azt bizonyítják, hogy számukra az elégedett ügyfelek és elkötelezett munkatársak az elsők. Ez a kettő stratégiai pillér meghatározó ahhoz, hogy az élmezőnybe tartsák magukat és a szlogenjüknek is eleget tegyenek: ,,Bizalomból biztonság”. A cég CRM rendszert is alkalmaz annak érdekében, hogy még professzionálisabban és személyre szabottan ki tudja szolgálni ügyfeleit és támogassa a frontvonalban dolgozó kollégákat és döntéshozókat. Az emberek nagy részét foglalkoztatja a kérdés, hogy: megtakarított pénzüket mibe és hogyan fektessék be. A hosszú távú gondolkodás előny, hiszen fontos a jövőbe látni és gondoskodni önmagukról. Ebben nyújt számukra segítséget a Groupama Biztosító. A cég múltja 100 évre nyúlik vissza. A Groupamát Franciaországban a 19. század végén helyi közösségi kezdeményezéssel alapították mezőgazdasági és tűzkárok elleni védekezésül. Megalakult a Mezőgazdasági Szövetkezeti Biztosítók (Assurances Mutuelles Agricoles – AMA) társasága. A kezdeményezés rendkívüli sikerének eredményeként ez az önsegélyező biztosítási forma az egész országban elterjedt. Innét alakult a név: GroupAMA. A cég remek üzleti érzékkel 20 éves együttműködési szerződést kötött az OTP Bankkal így a saját 150 fiókján, több mint 2500 üzletkötőjén és nagy létszámú alkusz partnerein kívül lehetőség van mintegy 400 OTP Bankfiókban is a termékek megvásárlására. A hagyományos értékesítési csatornákon túl lehetőség van internetes illetve telefonos ügyintézésre is. A biztosító mára már 12 országban, legfőképp Európában van jelen, közel 16 millió ügyfelét szolgálva. A fúziókat és integrációkat követően a Groupama immár európai márka. Célja egy olyan európai biztosítási és banki csoport felépítése, amely emberközeli és maradandó értékeket képvisel. A dolgozatot a biztosító cég stratégiai fókuszú bemutatásával indítom. A vállalat küldetése és jövőképe a következő pont. Biztosítási tevékenység helyzete napjainkban a globális gazdaság felgyorsulásával látványos szolgáltatásigényt lehetett tapasztalni a magánbiztosítók piacán. A biztosítás fontos tényezője, hogy mindenki saját maga dönthet arról, mennyire fontos az öngondoskodás. A biztosítás így jön létre. A magyar biztosítási piac jelenlegi helyzete bíztató, hiszen a tavalyi évhez képest növekedést tapasztalhattunk. PEST elemzésen keresztül mutatom be a biztosító politikai, gazdasági társadalmi és technológiai környezetét. A versenytárs elemzés kapcsán felsorakoztatom a meghatározó szereplőket, majd SWOT analízisen keresztül mutatom be azokat a tényezőket, amely megkülönbözteti a vállalkozást a versenytársaitól. Azonosítom a belső erősségeket és gyengeségeket, valamint a kulcsfontosságú külső lehetőségeket és fenyegetettségeket is. A Groupama Biztosító stratégiája négy irányvonalra épül, melyek a következők: kiemelkedően elégedett ügyfelek, jövedelmező fejlődés, hatékonyságra törekvés és elkötelezett munkatársak. A kijelölt irányvonalak mentén elemzem, hogy milyen eszközök segítik a céget a sikerhez, melyek a kiemelkedő projektek és azoknak mi a célja. Ezt követi a dolgozat fő része, amelyben a dolgozói elégedettségi felmérés eredményeit mutatom be. A kutatás módszertanának megismertetését követően kitérek a társaság általános elégedettségének, szervezeti hatékonyságának és innovációs irányainak bemutatására. Ábrákkal és táblázattal is szemléltettem a főbb tendenciákat. A CRM rendszer szerepéről is írtam általánosságban, majd a kialakulásáról, a potenciális felhasználók köréről és bevezetésének legfőbb akadályairól, illetve konkrétan a céges alkalmazásáról is. Ezután javaslatokat fogalmaztam meg, amelyek a jövőben a cég hasznára válhatnak. Végezetül az összefoglalásban összegzem a leírtakat és megfogalmaztam javaslataimat, amik megvalósításra várnak, s amelyekkel a cég még sikeresebbé válhat.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Főiskola

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Menedzsment és Gazdaságinformatikai Intézeti Osztály

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	záródolgozat
Kulcsszavak:	Elégedettség, Stratégia, ügyfélelégedettség, Biztosító, Groupama
Felhasználói azonosító szám (ID):	Szabó G. Tibor
Rekord készítés dátuma:	2016. Máj. 26. 14:18
Utolsó módosítás:	2016. Jún. 16. 12:38

Actions (login required)

Tétel nézet