A levelezési folyamatok hatékonyságának javítása a Lean-menedzsment eszközeivel az OIB Zrt.-nél

Skultéti Balázs (2025) A levelezési folyamatok hatékonyságának javítása a Lean-menedzsment eszközeivel az OIB Zrt.-nél. Menedzsment Kar (2025-)-.

	PDF Szakdolgozat_Skulteti_Balazs_végleges.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)
	PDF skulteti-balazs-szoveges-biralat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (71kB)
	PDF skulteti-balazs_biralatilap.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (84kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozat az OIB Zrt. ügyfélszolgálati levelezési folyamatainak hatékonyságát vizsgálja és javítja a Lean-menedzsment eszközeivel. A vállalat jogszabályi kötelezettségből eredően minden vármegyeszékhelyen személyes ügyfélszolgálati irodát üzemeltet, amelyek működését különböző alvállalkozók látják el. A gyors indulás érdekében a levelezési tevékenységet is kiszervezték, egységes eljárásrendek és központi rendszer nélkül. Ez a decentralizált modell heterogén munkaszervezést, eltérő informatikai megoldásokat, egyenlőtlen ügyintézői terhelést és jelentős működési hulladékot (muda) eredményezett.A kutatás három fő kérdést jár körül: (1) milyen veszteségek azonosíthatók a jelenlegi decentralizált levelezési rendszerben; (2) hogyan alakítható át központosított, egységes platformra és folyamatokra a Lean-filozófia alkalmazásával; (3) milyen mérhető operatív és stratégiai eredményeket hoz az átalakítás. A felállított hipotézisek szerint a Lean-eszközök és a központosítás csökkentik a válaszidőt és a működési költségeket, mérséklik a hibaarányt, kiegyenlítik a terhelést, valamint növelik mind az ügyfél-, mind az ügyintézői elégedettséget.A vizsgálat vegyes módszertannal zajlott: strukturált interjúk készültek 19 szolgáltatóval és belső stakeholderekkel, Value Stream Mapping (VSM), Pareto-elemzés, Ishikawa-diagram és 5 Miért módszer alkalmazásával tárták fel a veszteségeket, majd havi teljesítményadatok, pilot projekt és országos implementációs eredmények szolgáltak kvantitatív bizonyítékul.Az elemzés nyolc muda-típust azonosított, amelyek közül a túlzott feldolgozás (283 751 óra/év) és a felesleges várakozás okozta a veszteség 80%-át. A becsült éves működési veszteség 2,8 milliárd forint, amelyből 1,5 milliárd forint megtakarítható centralizációval és Lean-eszközökkel.A javasolt új modell egy központi CCS (Contact Center System) platformra épül, mesterséges intelligencia integrációval (automatikus ügyosztályozás, agent assist, sablonajánlás). Az új folyamat 7 standard lépésre egyszerűsödik (5–15 perc/ügy), a Lean öt alapelvét (érték meghatározása, értékáramlás, folytonosság, pull elv, tökéletességre törekvés), valamint a 5S, PDCA és Six Sigma módszereket következetesen alkalmazza. Az átalakítás teljes mértékben kiegyenlíti az ügyintézői terhelést, országosan egységes minőségű válaszokat biztosít, és 360 fokos ügyfélképet hoz létre.Az országos implementáció eredményei igazolták a hipotéziseket: az ügyenkénti ráfordított idő 288 331 órával (kb. 44%-kal), a működési költség 1,4 milliárd forinttal csökkent évente, a hibaarány 5% alá esett, az ügyfél-elégedettségi index 15–20 százalékponttal nőtt. Az átalakítás stratégiai szinten is támogatja az OIB Zrt. digitális transzformációját, adatvezérelt döntéshozatalt és fenntartható működést tesz lehetővé.A dolgozat gyakorlati értéke, hogy azonnal implementálható, részletesen kidolgozott modellt kínál egy országos közszolgáltató számára, bizonyítva, hogy a Lean-menedzsment a gyártóiparon túl a szolgáltatási és közszolgáltatási szektorban is kiemelkedő hatékonyságnövekedést érhet el. A kutatás hozzájárul a magyarországi közszolgáltatások digitalizációjához és a Lean-alkalmazások tudományos irodalmának bővítéséhez szolgáltatási környezetben.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Menedzsment Kar (2025-)-

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	5S módszer, benchmarking, folyamatelemzés, Halszálka diagram, hatékonyságvizsgálat, Kaizen-elv, költség-haszon elemzés, lean alapelvek, levelezés, Pareto-elv, PDCA-ciklus, six sigma, ügyfélszolgálat, value stream mapping, veszteségtípusok
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2026. Júl. 09. 11:07
Utolsó módosítás:	2026. Júl. 09. 11:07

Actions (login required)

Tétel nézet