Ügyfélélménymenedzsment a bankszektorban – trendek és gyakorlat az OTP Banknál

Mocsár Gréta (2025) Ügyfélélménymenedzsment a bankszektorban – trendek és gyakorlat az OTP Banknál. Menedzsment Kar (2025-)-.

	PDF Mocsár Gréta-BEZ458-Ügyfélélménymenedzsment szerepe a bankszektorban.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF biralatilap_alap_Mocsár_Gréta_signed.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (96kB)

Absztrakt (kivonat)

A dolgozat témaköre az ügyfélélménymenedzsment trendjei, lehetőségei, kihívásai a szolgáltatószektorban, melyet specifikusan a bankszektorra nézve elemeztem. A terület aktualitása kiemelt szerepet kap napjainkban, hiszen a szolgáltatószektorra nézve elengedhetetlen az ügyfelek elégedettségének támogatása, fenntartása. Azért esett ezen témára a választásom, mert a bankszektor működését alapjaiban határozza meg az ügyfélközpontú szemlélet. A szakdolgozat célja volt rávilágítani arra, hogy mekkora jelentőséggel bír egy bank működésében az ügyfelek által alkotott kép a szolgáltatás során szerzett élményekről. Továbbá, elemeztem, hogy milyen trendek befolyásolják az ügyfélelégedettséget a napjainkban, illetve miként alkalmazza az OTP Bank az ügyfélélmény javítását segítő stratégiákat. Végül, megvizsgáltam, hogy milyen kihívásokkal kell szembenézniük a bankoknak a menedzselés során. A vizsgálat során empirikus módszereket alkalmaztam, kérdőíves felmérés és félig strukturált interjú segítségével. Az eredmények alapján megállapítható, hogy a digitalizáció térnyerésének köszönhetően az ügyfelek elvárásai folyamatos növekedést mutatnak a bankok működése során. Az online formában történő ügyintézés kiemelt népszerűségnek örvend, az ügyfelek a gyors, átlátható, egyszerű folyamatokat részesítik előnyben. Azonban, a személyes, illetve digitális ügyintézés között megfigyelhető eltérés a különböző generációk preferenciái alapján. A kutatás alapján következtethetünk arra, hogy a bankok számára az ügyfélélmény növelése/ fenntartása nem egy egyszer megvalósuló projekt, hanem folyamatos tervezést igénylő stratégia. Emellett, láthatjuk, hogy a digitalizáció önmagában nem jelent magas szintű elégedettséget, további eszközökkel -például személyre szabott kommunikációval, automatizációval- szükséges támogatni.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Menedzsment Kar (2025-)-

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	bankszektor, digitalizáció, szolgáltatószektor, ügyfélélmény, ügyfélélmény menedzsment
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2026. Júl. 09. 11:06
Utolsó módosítás:	2026. Júl. 09. 11:06

Actions (login required)

Tétel nézet