Digitális Problémakezelés az Informatikában: IT Ticketing Rendszer Működése

Preszter Balázs (2025) Digitális Problémakezelés az Informatikában: IT Ticketing Rendszer Működése. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Digitális Problémakezelés az Informatikában IT Ticketing Rendszer Működése.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (651kB)
	PDF biralatilap_alap_mester 2 (1).pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (75kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatomban a digitális problémakezelés kihívásait és az informatikai hibajegy-kezelő (ticketing) rendszerek működését vizsgálom, különös tekintettel azok vállalati környezetben betöltött szerepére. Célom volt bemutatni, hogyan támogatják ezek az eszközök a hatékony munkavégzést, hogyan teszik átláthatóvá a feladatokat, és miként segítik a kommunikációt a felhasználók és a támogatói csapat között.A dolgozat elméleti részében tisztázom a probléma és a feladat fogalmi különbségeit, valamint ismertetem a problémamegoldás folyamatát olyan módszertanokon keresztül, mint a Kaizen és a PDCA-ciklus. Részletesen tárgyalom az informatikai hibák típusait – megkülönböztetve a felhasználói és rendszeroldali hibákat –, valamint az ITIL keretrendszer alapján elhatárolom az incidens- és a problémamenedzsment fogalmát . Emellett áttekintem a ticketing rendszerek működését, kiválasztási szempontjait és különféle felhasználási területeit az IT-szektoron túl is.A gyakorlati részben egy esettanulmányon keresztül a saját munkahelyemen, egy gépkölcsönző cégnél alkalmazott nyílt forráskódú rendszert, az osTicketet elemzem . Saját kutatásom keretében strukturált interjúkat készítettem 5 informatikai szakemberrel és 5 végfelhasználóval, hogy feltárjam a szoftverrel kapcsolatos operatív és stratégiai tapasztalatokat.Eredményeim azt mutatják, hogy a rendszer megítélése drámaian eltér a felhasználói profiltól függően: míg a végfelhasználók – összehasonlítási alap hiányában – alapvetően elégedettek, addig az IT üzemeltető kollégák kritikusan elégtelennek ítélték a szoftvert . Elemzésem rámutatott, hogy a vizsgált rendszer a riportálási funkciók, az SLA-figyelmeztetések és a fejlett ITIL-folyamatok (pl. gyökérokelemzés) hiánya miatt csupán adminisztratív rögzítésre alkalmas, proaktív szolgáltatásmenedzsmentre nem .Végkövetkeztetésemben javaslatot teszek a rendszer lecserélésére egy ITIL4-kompatibilis, professzionális megoldásra, valamint kitekintést nyújtok a mesterséges intelligencia (GenAI) jövőbeni szerepére az automatizált hibaelhárításban, amely véleményem szerint a szakma következő nagy lépcsőfoka lesz .

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	adatrögzítés, hibaelhárítás, informatika, problémamegoldás, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2026. Júl. 09. 10:59
Utolsó módosítás:	2026. Júl. 09. 10:59

Actions (login required)

Tétel nézet