A lízingszolgáltatások ügyfélélményt befolyásoló tényezői a KKV-szektorban

Baráth Boglárka (2025) A lízingszolgáltatások ügyfélélményt befolyásoló tényezői a KKV-szektorban. Menedzsment Kar (2025-)-.

	PDF Baráth Boglárka_SM6RZE_Szakdolgozat.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF Baráth Boglárka.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (108kB)

Absztrakt (kivonat)

A dolgozat célja a KKV-szektor lízingszolgáltatásainak digitális ügyfélélményét befolyásoló tényezők feltárása és a legfőbb fejlesztési területek azonosítása. A kutatás kvantitatív kérdőíves felméréssel (N = 12 ), tartalomelemzéssel (Ntartalom =162 darab elemzett tartalom) és benchmark elemzéssel (Ncégek =5) történt. Az eredmények egyértelmű digitális paradoxonra mutatnak rá a lízingpiacon. A regressziós elemzés igazolta, hogy az ügyfél-elégedettségre a legnagyobb pozitív befolyással az emberi tényezőhöz kötődő Empátia/Szakszerűség dimenziója bír, alátámasztva a személyes kapcsolatok kiemelt szerepét. Ezzel szemben a GAP elemzés szerint a KKV-k a legnagyobb hiányosságot a Reagálási Készség dimenziójában érzékelik, amely az alacsony hatékonyságú belső, Core-Qual folyamatokból ered. A tartalomelemzés megerősíti az ellentmondást miszerint a cégek kommunikációjukban a Hatékonyságot ígérik, miközben az ügyfelek ezzel ellentétes valós tapasztalatot élnek meg. A kutatás összefoglalója, hogy a versenyelőny eléréséhez a lízingcégeknek a Core-Qual folyamataik teljes körű digitalizálását kell elvégezniük (pl. online státuszkövetés bevezetése a Reagálási Készség növelésére), valamint stratégiailag támogatniuk kell az Empátia/Szakszerűség dimenzióját a bizalmat építő Teljesítésre fókuszáló kommunikációs tartalmak által. A megoldás a digitális fejlesztés és a humán szakértelem együttes hatékonyságában rejlik.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Menedzsment Kar (2025-)-

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	kis- és középvállalkozás - KKV, lízing, lízingcégek, lízingügylet, ügyfélélmény
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2026. Ápr. 09. 15:05
Utolsó módosítás:	2026. Ápr. 09. 15:05

Actions (login required)

Tétel nézet