A Front Office Ügyfélélmény-Stratégiája az Accent Szállodalánc Szempontjából

Hendzsel Sára Eszter (2025) A Front Office Ügyfélélmény-Stratégiája az Accent Szállodalánc Szempontjából. Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar.

	PDF TV_H9OBW_Szakdolgozat.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF Hedzsel Sára Bírálati lap_BSc_BA_MSc_MA_2025.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (254kB)
	PDF Hendzsel Sára Eszter_konzulens_Bártfai Endre.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (145kB)

Absztrakt (kivonat)

A vendégélmény stratégiai jelentősége az utóbbi évtizedben a szállodaipar egyik központi tényezőjévé vált. A szakdolgozat célja, hogy bemutassa a Front Office részleg szerepét az ügyfélélmény kialakításában az Accent szállodalánc szempontjából. A vendégek által szerzett első benyomás a recepción alapvetően meghatározza az egész tartózkodás élményét, ezért a Front Office tevékenysége kulcsfontosságú a vendégelégedettség és a lojalitás növelése szempontjából. Az Accent Hotels, mint Magyarország vezető szállodalánca kiemelt figyelmet fordít a vendégélmény folyamatos fejlesztésére, a recepción alkalmazott korszerű technológiai megoldások, valamint a személyzet magas szintű képzése révén. A dolgozat szekunder kutatás keretében áttekinti a szállodák fogalmát, szervezeti felépítését, a szállodai recepció működésének sajátosságait, valamint a Magyar Turisztikai Minőségtanúsító Testület által alkalmazott szálláshely-minősítési rendszert (Hotelstars). A szakirodalom elemzése rávilágít arra, hogy a szállodák Front Office részlege milyen közvetlen hatással van a vendégélményre, és hogy a különböző szervezeti struktúrák miként támogatják a szolgáltatás színvonalának fenntartását. A primer kutatás során félig strukturált mélyinterjúk készültek négy különböző Accent szállodában dolgozó Front Office Managerrel, illetve kérdőíves kutatás is lett végezve, amelyben több mint 100 vendég osztotta meg tapasztalatait. A mélyinterjúk feltárták, hogy a recepciós munkatársak kiválasztása szigorú szakmai szempontok alapján történik, és a rendszeres képzések középpontjában a vendégközpontú hozzáállás fejlesztése áll. A Front Office működését részletes standardok szabályozzák, amelyek a kommunikációtól kezdve az adminisztratív feladatokon át a panaszkezelésig minden területet lefednek. Különös figyelmet fordítanak a technológiai újítások, például az önkiszolgáló check-in rendszerek bevezetésére is, amelyek fő céljai a várakozási idő csökkentése és a vendégélmény gördülékenyebbé tétele. A kérdőíves felmérés eredményei megerősítették, hogy a vendégek számára a recepciós személyzet udvariassága, problémamegoldó készsége és gyors reakciója a legfontosabb szempontok közé tartoznak. A válaszadók pozitívan értékelték az Accent szállodalánc színvonalát, ugyanakkor felhívták a figyelmet arra, hogy az emberi tényező továbbra is meghatározó szerepet játszik a szállodai szolgáltatások megítélésében, még a modern technológiai megoldások elterjedése mellett is. Összességében, a kutatás eredményei alátámasztják azt a hipotézist, miszerint az Accent szállodaláncban a Front Office személyzete központi szerepet játszik a vendégélmény formálásában. A dolgozatban megfogalmazott javaslatok – például a személyre szabott szolgáltatások fejlesztése, a vendég visszajelzések folyamatos gyűjtése és elemzése, valamint a technológiai eszközök alkalmazása – hozzájárulhatnak a szállodalánc szolgáltatási színvonalának további növeléséhez. A vendégélmény tudatos formálása hosszú távon nemcsak a vendégek elégedettségét, hanem a szállodalánc üzleti eredményességét is javíthatja, így a Front Office stratégiai szerepe a jövőben várhatóan még inkább felértékelődik a szállodaiparban.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar

Tanszék

Turizmus Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Turizmus-vendéglátás

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	Accent szállodalánc, Front Office, recepció, ügyfélélmény, Vendégkapcsolatok
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2026. Ápr. 09. 14:58
Utolsó módosítás:	2026. Ápr. 09. 14:58

Actions (login required)

Tétel nézet