E-Commerce Customer Satisfaction: Examining the Implementation Gap Between Functional and Trust Dimensions

Benayeche Ayoub (2025) E-Commerce Customer Satisfaction: Examining the Implementation Gap Between Functional and Trust Dimensions. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF thesis 2025 benayeche.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF thesis-summary_2024 (1).pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (188kB)
	PDF thesis_review Ayoub Benayeche.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (112kB)
	PDF Benayeche Ayoub.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (179kB)

Absztrakt (kivonat)

This thesis investigates the implementation gap between functional and trust dimensions in e-commerce customer satisfaction. Through a survey of 300 online shoppers, the study evaluates customer perceptions across five key dimensions: user interface, product information, service quality, security, and privacy. The findings reveal a significant bifurcated development pattern where functional elements (navigation, product descriptions, delivery) consistently outperform trust-related elements (customer support, data governance, privacy controls). The most pronounced gaps were in privacy controls (1.00/3.00), customer support (1.30/3.00), and data trust (1.30/3.00), contrasting with the higher performance of product descriptions (2.26/3.00) and navigation ease (2.15/3.00). This implementation gap contradicts theoretical models that assume parallel development of satisfaction dimensions. The research proposes a bifurcated development framework and provides strategic recommendations for enhancing trust elements. As functional capabilities become standardized across platforms, addressing trust deficits represents a significant opportunity for competitive differentiation in e-commerce.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment és Vállalkozás Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	customer satisfaction, Customer trust, Digital privacy, e-commerce, Online shopping behavior, Security perception, Trust-function gap, user experience
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2025. Szep. 23. 13:09
Utolsó módosítás:	2025. Szep. 23. 13:09

Actions (login required)

Tétel nézet