Az ügyfélszolgálat minőségmenedzsmentje és minőségbiztosítási kihívásai

Bogdányi Zsolt (2025) Az ügyfélszolgálat minőségmenedzsmentje és minőségbiztosítási kihívásai. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Bogdányi_Zsolt_Z03IQD.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF BA_O_Bogdányi_Zsolt.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (515kB)
	PDF ALAPK_szakdolgozat-biralat-es-javaslat_2025-Bogdányi Zsolt.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (244kB)
	PDF BA_B_Bogdányi_Zsolt.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (790kB)

Absztrakt (kivonat)

ANBSZTRAKT Az ügyfélszolgálat minőségmenedzsmentje és minőségbiztosítási kihívásai készítette: Bogdányi Zsolt Kulcsszavak: call center, mesterséges intelligencia, minőség, minőségbiztosítás, minőségmenedzsment, tudásmenedzsment, ügyfélszolgálat Célom, egy olyan szakdolgozat elkészítése volt, mely a vállalati minőség biztosításának tekintetében áttekintő elméleti és gyakorlati elemzést nyújt az online és telefonos ügyfélszolgálati szektor jelenlegi állapotáról, kihívásairól, változásairól, valamint a jövőjéről. A kidolgozás során megalapozásként kitértem a témában fellelhető szakirodalomra, a történeti és az elméleti háttérre. Mivel a modern vállalati kultúra elengedhetetlen része a megfelelő minőség szavatolása, legyen szó bár termék előállításról, vagy szolgáltatás nyújtásáról, így a téma szakdolgozatként való feldolgozását érdekes kihívásnak tekintettem. Az első rész három elkülönített alfejezetében általános történeti bevezetést nyújtottam, majd bemutattam napjaink minőségmanagementjének elméleti alapjait, végül a gyakorlati hátterét. Az elméleti és a gyakorlati részekben inkább csak azokat tárgyaltam, melyek a témám szempontjából relevánsabbak, a többi közül esetlegesen válogattam, ha azokat valamilyen szempontból érdekesnek találtam. Szakdolgozatom veleje a telefonos és online ügyfélszolgálatokon nap, mint nap megtapasztalható gyakorlati minőségbiztosítási kihívásainak elemzése, a minőség kérdéskörének több irányából történő megközelítése. Itt az elvárt minőség szempontjából lépésről lépésre elemeztem a „call center”-ben végzett munkát. A gyakorlati tapasztalataimból merítve körbejártam a szervezeti, a technikai és a személyzeti kérdéseit, bemutattam annak optimális működését, alapelveit és kitértem jellemző hibáira, legyen az emberi, folyamatbeli vagy szervezésbeli. Ebben a részben került bemutatásra a terület, szakmai tapasztalataim, kritikáim és az általam érzékelt fejlődési irányok, melyek meghatározzák majd az egész szektor jövőjét. Érintettem a jogszabályok által a minőségbiztosítás területén tett előírásait, áttekintettem a vállalkozások saját maguk számára támasztott igények rendszerét, gyakorlati kérdéseit és válaszokat kerestem – többek között – a következő kérdésekre: Hogyan működik, és milyen elemei vannak a hatékony minőségbiztosításnak egy ügyfélszolgálat esetében? A Mesterséges Intelligencia hogyan befolyásolja a szektort napjainkban és milyen jövőképet fest elénk? Kutatásomat segítette a témám szerint tematizált négy darab strukturált egyéni interjú, melyeket szervesen beépítettem a dolgozatom elemző részébe. A mellékletben bemutattam egy, a gyakorlatban használt áttekintő mintát, a heti, kétheti vagy havi munkavégzés összegzéséhez, valamint két egyéni értékelőlapot.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment és Vállalkozás Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	Call Center, mesterséges intelligencia, minőség, minőségbiztosítás, minőségmenedzsment, tudásmenedzsment, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2025. Szep. 23. 13:04
Utolsó módosítás:	2025. Szep. 23. 13:04

Actions (login required)

Tétel nézet