A digitális felületek minősége, az ügyfélélmény és a bizalom szerepe a bankválasztási döntéseinkben

Dóra Kata Fanni (2024) A digitális felületek minősége, az ügyfélélmény és a bizalom szerepe a bankválasztási döntéseinkben. Külkereskedelmi Kar. (Kéziratban)

	PDF A digitális felületek minősége, az ügyfélélmény és a bizalom szerepe a bankválasztási döntéseinkben.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)
	PDF Rezümé.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (221kB)
	PDF Dóra Kata Fanni.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (84kB)
	PDF Dora_Kata_Kulker_TA.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (124kB)

Absztrakt (kivonat)

A digitális megoldások gyors fejlődése jelentős hatással van a szolgáltatások átalakulására, hiszen napjainkban a puszta ügyféligények kielégítésén túl egyre nagyobb hangsúlyt kap maga az ügyfélélmény – különösen a digitális térben. A felhasználói élmény közvetlenül befolyásolja az elégedettséget és a lojalitást, így a banki szolgáltatások esetében is alapvető szerepet játszik a hosszú távú ügyfélkapcsolatok kiépítésében. Kutatásom célja, hogy feltérképezzem a digitális banki szolgáltatók által kínált ügyfélélmény jellemzőit Magyarországon, kiemelt figyelmet fordítva a digitális felületek tulajdonságaira, a felhasználói élményre és a bizalomra, amelyek együttesen alakítják a bankválasztási döntéseinket. KUTATÁSI KÉRDÉSEIM: A digitális banki felületek használhatósága mennyire befolyásolja a bankválasztást, hányadik fontossági szempont? Mi a bizalom és az ügyfélélmény szerepe a bankokkal való kapcsolatunkban, és mi alakítja online térben? Mik azok funkciók, ami a felhasználóknak frusztrációt jelent, esetleg hiányzik? Ezen tényezők vezethetnek bankváltáshoz? A kutatás során a szekunder adatok elemzésén túl primer kvantitatív és kvalitatív módszereket alkalmaztam. Kvantitatív kutatásom során online kérdőíves lekérdezést végeztem, mely az ügyfelek digitális banki felületekkel kapcsolatos tapasztalatait, preferenciáit és frusztrációit mérte fel. Ezt a kvalitatív kutatásom, fókuszcsoportos interjú egészítette ki, mely mélyebb betekintést nyújtott az ügyfelek digitális szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárásaiba, és abba, hogy milyen tényezők – például a felületek használhatósága, adatbiztonság és vizuális megjelenés – hatnak a bankválasztásra és a digitális szolgáltatások iránti bizalomra. A kutatás eredményei alapján a bank iránti bizalom bizonyult az elsődleges szempontnak a kérdőívemet kitöltő felhasználók számára, mikor bankot választanak. Az ezt követő legfontosabb 3 tényező a digitális banki felület minősége, az online ügyintézés egyszerűsége és az átlátható weboldal, applikáció, internetbank. Ez jól tükrözi, mennyire fontos az ezen felületeken szerzett élmény a felhasználóknak. A frusztráló tényezők közül a lassú működés és a nehezen navigálható felület kiemelkedően negatív hatást gyakorol a felhasználói élményre, és hozzájárulhat a bankváltási szándékhoz. A kutatás igazolta, hogy a digitális felületek minősége és az ott nyújtott élmény jelentős hatással van a bankválasztásra és az ügyfélkapcsolatok hosszú távú fenntartására.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Marketing Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Kereskedelem és marketing

Mű típusa:	TDK dolgozat
Kulcsszavak:	bank, bank(ok), bankszektor, digitalizáció, felhasználói felületek
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2025. Szep. 23. 11:58
Utolsó módosítás:	2025. Szep. 23. 11:58

Actions (login required)

Tétel nézet