Vodafone Magyarország Zrt. ügyfélmenedzsmentje, különös tekintettel lakossági hangalapú szolgáltatásainak vásárlási szokásaira

Domonkos-Borda Karolina (2025) Vodafone Magyarország Zrt. ügyfélmenedzsmentje, különös tekintettel lakossági hangalapú szolgáltatásainak vásárlási szokásaira. Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar.

	PDF Borda_Karolina_(Z80QHB)_szakdolgozat_2023.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)
	PDF BordaKarolina- BA KM magyar bírálati lap KÜLSŐ.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (497kB)
	PDF BSc(BA) - MSc - FOSZK bírálati lap_Borda_Karolina_Kovács_A.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (296kB)

Absztrakt (kivonat)

Dolgozatomban azt vizsgáltam, hogy a Vodafone ügyfelek, vásárlók miként, mi alapján hozzák meg vásárlási döntéseiket és szokásaikat a lakossági hangalapú tarifacsomagoknál. Illetve, hogy milyen hatást gyakorolt rájuk a Vodafone és UPC integrációja. Valamint betekintést nyerhettem az ügyfélmenedzsmentjükbe. Összegezve, a bevezetésben felmerülő kutatási kérdéskörökre választ kaptam. Segítségemre az online kérdőíves primerkutatás, és a személyes interjú állt. Az egész kutatási munkámból kiderül számomra, hogy azok az ügyfelek, akik részt vettek és segítették szakdolgozatomat, a lakossági hangalapú szolgáltatásokkal elégedettek, főként a Vodafone által nyújtott korlátlan szolgáltatásokkal. Az integráció negatív fekete foltot hagyott maga után, mint az ügyfelekben, mint pedig az értékesítő kollégákban is. Ennek a fekete foltnak a betöltésén azóta is folyamatosan dolgozik a cég, hogy a negatív hatásokat végleg felszámolja. Illetve, hogy az átvett otthoni szolgáltatások minősége is hű legyen a lakossági szolgáltatásokhoz. Ügyfélmenedzsmentjükben a személyes ügyintézési forma a legkedveltebb és legnépszerűbb, telefonos háttérosztályukon viszont fejleszteni szükséges mert kutatásomban erre a platformra érkezett a legtöbb negatív válasz.Az interjúban és a kérdőívben feltett kérdésekre kapott válaszok alapján az következik, hogy a Vodafone Magyarország Zrt. által létrehozott lakossági hangalapú telekommunikációs51tarifacsomagok egy jól kidolgozott és megalapozott célokkal rendelkező szolgáltatás. Igyekeznek megfelelni a fogyasztók igényeinek, elvárásainak.Az ügyfelek vásárlási döntéseit az ár, illetve a minőség határozza meg. Alapos átgondolással és leginkább praktikusság szempontjából vásárolnak. A korlátlan csomagok megjelenése nagy sikert arat a mai napig az ügyfelek mindennapjaiban.Véleményem szerint és a kutatási eredményekre alapozva a szolgáltatónak érdemes lenne az otthoni szolgáltatási portfólióját újra gondolni, hogy az ügyfelek a megszokott és elvárt szolgáltatási módokat tudják újra igénybe venni. Ez a negatív hatásokat is talán mérsékelni tudná, ami az összeolvadás után keletkezett. Ügyfélmenedzsmentjük is fejlesztésre szorul. A mai világban már nem engedheti meg magának egyetlen szolgáltató sem, hogy módszerein ne változtasson, főleg, ha igény van rá. Munkavállalói és ügyfélkör oldalról is. A Vodafone szerencsés, hogy létrehozta lakossági hangalapú szolgáltatásai között a Red tarifacsomagokat, mert véleményem szerint ezek a szolgáltatások mentették meg őket az integrációt követő problémás időszakban. Megemlíteném még azt, hogy több akcióval, és kedvezményesebb termék árakkal elsöprő sikert érnének el a piacon fellelhető lakossági hangalapú tarifacsomagok között.Meglátásom szerint a meglévő és új ügyfelek igényfelmérése elengedhetetlen, ennek érdekében érdemes lenne különböző marketing eszközökkel, megoldásokkal még kötetlenebbé és színesebbé tenni az értékesítési folyamatokat. Az ügyfelek magatartása és döntési mechanizmusa sokban függ attól, hogy az üzletben, értékesítési irodában vagy különböző ügyfélszolgálati platformokon milyen benyomások érik, mint a személyzettel, mint pedig a környezettel kapcsolatban. Fontos kialakítani az első perctől kezdve egy „barátságos viszonyt”, hogy az ügyfelek még véletlenül se érezzék magukat egy belekényszerített helyzetbe.Mindezt összegezve úgy gondolom, hogy a kettős megközelítésem, mely egyrészt az értékesítői oldalt másrészt pedig a vásárlói oldalt is körbejárta, jól tükrözi a hangalapú csomagok vásárlási szokásait, felhasználásait. Mivel kutatásom témáját elég kis körben mértem fel, a téma még tovább kutathatónak bizonyul a kapott eredmények tekintetében. A további lehetőségek még fennállnak és kiaknázatlanok. Ehhez viszont egy sokkal nagyobb, kiterjesztettebb mintavétel szükséges. Több ezer ügyfél megkérdezésére lenne szükség ahhoz, hogy teljes mértékben reális átfogó képet kapjunk a Vodafone lakossági hangalapú szolgáltatások vásárlási szokásairól és ügyfélmenedzsmentjéről. Illetve arról, hogy ténylegesen milyen hatást gyakorolt az egész vállalatra a UPC és a Vodafone integrációja.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar

Tanszék

Kereskedelem Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Kereskedelem és marketing

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	értékesítés, fogyasztói szokások, szolgáltatások, telekommunikáció, ügyfélkapcsolat, vásárlói magatartás
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2025. Már. 25. 12:13
Utolsó módosítás:	2025. Már. 25. 12:13

Actions (login required)

Tétel nézet