Szolgáltatásmarketing a hazai bankszektorban: Prémium ügyfélszegmens elégedettségének elemzése

Forgács Róbert (2024) Szolgáltatásmarketing a hazai bankszektorban: Prémium ügyfélszegmens elégedettségének elemzése. Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar.

	PDF WVA4B94_Szakdolgozat_Forgács Róbert.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF Forgács Róbert.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (302kB)
	PDF Forgács Róbert_külső_bírálat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (197kB)

Absztrakt (kivonat)

A szolgáltatásmarketing szerepe egyre növekvő szerepet játszik a kereskedelmi bankok működésében. A prémiumbanki szolgáltatást kínáló bankoknak az új ügyfélszerzés területén alapos kihívást jelent a fogyasztói élmény iránti növekvő kereslet és a piacon egyre jobban tapasztalható szoros verseny. A prémium ügyfelek magas jövedelmük birtokában meglehetősen előnyösek a bankok számára.Dolgozatomban bemutatom a szolgáltatásmarketing gyakorlati eszközeinek alkalmazását a bankok esetében, legfőképp a prémium lakossági ügyfelek csoportjának példáján keresztül. Kutatásom során öt kutatási kérdésben vizsgáltam elemzések és javaslatok mentén, hogy miként lehet még hatékonyabban növelni az ügyfélelégedettséget. A kutatási módszerek közül a kvantitatív módszertan kérdőíves eszközét használtam, melynél a mintavételi csoportomat a prémium ügyfelek és a banki szakemberek alkották. A kutatómunka során válaszokat találtam különböző kérdéskörökre. Olyanokra mint, hogy milyen elégedettséget befolyásoló tényezők vannak, a demográfiai csoportok között lévő különbségekre, a szakemberek és az ügyfelek vélekedési különbségekbe, jövőbeli kihívások azonosításába és a prémium ügyfelek elköteleződésének növeléséhez szükséges üzleti megoldásokba.Munkám lezárásával sikerült feltárnom, hogy az elégedettséget a vizsgált ügyfélkörnél leginkább a prémium tanácsadó, az általános ügyfélkezelés és banki termékek dimenziója befolyásolja a legjobban. Az is beigazolódott, hogy a demográfiai csoportok megoszlásának köszönhetően eltérő fontossági preferenciák vannak az ügyfelek között, amely az előzetes feltételezésem igazolta. A kutatásom eredménye alapján számos tekintetben egyezik és csak enyhén különbözik a banki szakemberek vélekedése arról, hogy az ügyfeleknek milyen fontossági sorrendjei vannak banki prémium szolgáltatások igénybevételekor. Negyedik kérdésemben azonosítottam azokat a trendeket és kihívásokat, amelyek a bankoknak kihívást jelentenek a jövőben az ügyfélszerzésnél.A teljes kutatásom eredményeit felhasználva javaslatot tettem, hogy a dimenziók szerint miként lehetne növelni az ügyfélelégedettséget és egy termék bevezetésének alapját is felvázoltam. Úgy gondolom, hogy az előzetes feltételezéseim beigazolódtak és a feltárt eredmények további kutatásokat tesznek lehetővé.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar

Tanszék

Kereskedelem Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Kereskedelem és marketing

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	7P modell, bank, elégedettség, szolgátatásmarketing, ügyfélszegmentáció
SWORD Depositor:	User Archive
Felhasználói azonosító szám (ID):	User Archive
Rekord készítés dátuma:	2025. Már. 25. 11:27
Utolsó módosítás:	2025. Már. 25. 11:27

Actions (login required)

Tétel nézet