CRM rendszerek, Salesforce

Sandó Nikoletta (2023) CRM rendszerek, Salesforce. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Sandó_Nikoletta_BNWM2K.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF BA_O_Sandó_Nikoletta.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (208kB)
	PDF szakdolgozat-biralat.docx.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (230kB)
	PDF BA_B_Sandó_Nikoletta.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (407kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozatomban a CRM rendszerek vizsgálatával és jelentőségével foglalkoztam. A témaválasztáskor figyelembe vettem, hogy az egyetemi éveim alatt megkezdett munkámhoz is kapcsolódjon. A Delivery Hero Hungary Kft. ügyfélszolgálatán dolgozom, melynek során lehetőségem nyílt a mindennapi munkám során használni a Salesforce-t, ami jelenleg is a piacvezető CRM. Szakdolgozatom első felében bemutattam a CRM rendszerek általános jellemzőit, legfőbb céljait, illetve a pozitív és negatív tulajdonságait. A CRM bevezetése és használata egy kulcsfontosságú elem az ügyfélhűség kialakításához és megtartásához. Ezen rendszerek jelentős segítséget nyújtanak az ügyfelekkel való kommunikáció optimalizálásában, az ügyféligények minél tökéletesebb kielégítésében, illetve a vállalati siker biztosításában. A cégek számára is rendkívül fontos az ügyfelekkel való kommunikáció, legyen szó akár meglévő, vagy potenciális célközönségről. Ez nem a legegyszerűbb feladat, kifejezetten akkor, ha rengeteg vásárlót és partnert kell kiszolgálni, mindezt a lehető legjobb ügyfélélmény biztosításával. Ehhez nélkülözhetetlen az a háttértámogatás, amelyet egy kiemelkedő CRM rendszer nyújtani tud. Ezek a rendszerek segítik a vállalatokat az ügyféladatok nyomon követésében, az értékesítési lehetőségek kezelésében, az ügyfelekkel való kommunikáció javításában, valamint az ügyféllojalitás és ügyfélelégedettség növelésében. A CRM rendszerek lehetővé teszik az összes ügyféllel kapcsolatos információ gyűjtését és hatékony kezelését, amely a cég számos részlegén segíti az alkalmazottakat. Ennek következtében bemutattam a CRM alkalmazhatóságát különböző területeken. Az ügyfélszolgálat hatékonyságát is javíthatja, hiszen az ügyféladatok egységes tárolása révén a csapat gyorsan hozzáfér az ügyfelek előzményeihez, korábbi megkereséseihez, így gyorsabb és személyre szabottabb szolgáltatást nyújthatnak. Az esetek kezelése nagyban egyszerűsödik, ami az ügyfélelégedettség növeléséhez vezethet. A CRM rendszerek kulcsszerepet kapnak a célzott és hatékony marketingkampányok kialakításában is. Az ügyféladatok alapján testre szabott kampányokat indíthatnak, maximalizálva a hirdetések hatékonyságát. Emellett a rendszerek nyomon követik a marketingtevékenységek eredményeit, lehetővé téve a stratégia optimalizását és az ügyfélkör bővítését. Az értékesítési csapatnak a munkafolyamatok optimalizásával és a feladatok automatizálásával segít, a különböző értékesítési lehetőségek nyomon követése mellett. Ennek értelmében a CRM rendszerek lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy alaposabban megismerjék ügyfeleiket, illetve jobban megértsék az igényeiket és elvárásaikat. Szakdolgozatom során kitértem a legismertebb CRM rendszerekre, külön hangsúlyt fektetve a Salesforce-ra, amely már több, mint 9 éve a piacvezető CRM. A Salesforce kétségkívül az évtized egyik legsikeresebb vállalata, amit jól mutat a rengeteg kiemelkedő eredmény, valamint a folyamatos és nagyon intenzív növekedés, amely a szakemberek figyelmét is felkeltette. A folyamatos előrehaladás és az eredmények nem jöhettek volna létre, ha az általuk nyújtott termékek és szolgáltatások nem segítettek volna az ügyfeleknek elérni saját céljaikat. A Salesforce platformja számos eszközt és funkciót kínál, amelyek támogatják az értékesítési, marketing- és ügyfélszolgálati folyamatokat. A rendszer nagyfokú testreszabhatóságot kínál, amely lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy a rendszert az egyedi igényeikhez és folyamataikhoz igazítsák, valamint a Salesforce segítségével az üzleti folyamatok automatizálhatók, ezáltal javulhat az időgazdálkodás és csökkenhetnek a manuális feladatok száma. A Salesforce rendszerek vizsgálata mellett külön figyelmet fordítottam a felhasználói visszajelzésekre. A számos pozitív véleményű szakirodalommal ellentétben a kutatómunka során kiderült, hogy a háttértudás hiányában lévő alkalmazottak véleményei nem mutattak egyértelműen kifogástalan képet, és több negatívumot is előtérbe helyeztek. A sebesség és a hibamentesség volt egyike azon kategóriáknak, amellyel a legkevésbé voltak megelégedve a felhasználók, azonban a távmunka támogatásával és az ügyféladatok elérhetőségével kapcsolatban sokkal magasabb volt az elégedettségi érték. A kitöltők számos előnyt kiemeltek, ebből is adódott, hogy nem volt olyan válaszadó, aki ne ajánlaná más cégek számára a Salesforce bevezetését.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	automatizáció - automatizálás, CRM, felhasználói tevékenység, ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Jún. 28. 10:34
Utolsó módosítás:	2024. Jún. 28. 10:34

Actions (login required)

Tétel nézet