A telefonos ügyfélszolgálat vizsgálata a toborzás és kiválasztás vonatkozásában

Sári Petra (2023) A telefonos ügyfélszolgálat vizsgálata a toborzás és kiválasztás vonatkozásában. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Sári_Petra_BQLDRE.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF BA_O_Sári_Petra.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (159kB)
	PDF BA_B_Sári_Petra.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (441kB)
	PDF Sári Petra_biralat_RK.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (210kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatom témáját azért választottam, mert úgy gondoltam, hogy a telefonos ügyfélszolgálati szektor egy kifejezetten komplex és érdekes kutatást vonhat maga után. A munkaerőpiac folyamatosan változik és fejlődik: új toborzási és kiválasztási stratégiák jönnek létre, amelyek éppen akkor a leghatásosabbnak bizonyulhatnak a tehetséges jelöltek felkutatásában és kiválasztásában. Ebből kifolyólag úgy gondolom, hogy rendkívül szükséges folyamatosan vizsgálni ezeket a folyamatokat. Számos szakirodalmat, tanulmányt és folyóiratot átolvastam szekunder kutatásom során és azok alapján részleteztem milyen hagyományos toborzási módszerekkel találkozhatunk jelenleg a munkaerőpiacon, mint például a munkaerőkölcsönzők- és közvetítők, valamint a belső toborzás és ajánlások. Ezen felül felsoroltam néhány modernebb toborzási módszert is, mint a közösségi média vagy az álláshirdető platformok, illetve kifejtettem, hogy ezeket milyen módokon alkalmazzák a recruiterek és milyen előnyökkel, illetve hátrányokkal rendelkeznek. Továbbá kitértem a kiválasztás során alkalmazott értékelési módszerekre is, amelyek alapján a HR szakemberek kiszűrhetik a legtehetségesebb jelölteket. Részleteztem azt is, hogy azok milyen módokon kerülnek alkalmazásra, illetve kitértem arra is, hogy milyen módon érdemes meghatározni a prioritásokat és a kritériumokat. Mivel köztudottan magas a fluktuáció ebben szektorban, így szerettem volna választ kapni arra, hogy milyen toborzási stratégiákat, kiválasztási módszereket lehet alkalmazni az ügyfélszolgálati munkaerő kiválasztásában, hogy az új alkalmazottak minél jobban illeszkedjenek a szervezet kultúrájához, elvárásaihoz és ezáltal növeljék azok későbbi lojalitását a szervezet irányába. Ehhez kapcsolódóan további négy kutatási kérdést vetettem fel. Primer kutatásom során kvantitatív adatgyűjtést alkalmaztam, amelyhez egy kérdőívet készítettem el. Ezt közzétettem egy közösségi média platformon, több, az ügyfélszolgálati álláshirdetésekre irányuló csoportban, valamint elküldtem több hazai cégnek is, akik rendelkeznek ügyfélszolgálati részleggel. A kérdőívem két részből állt: demográfiai kérdésekből, amelyek segítségével csoportok közötti összehasonlítást végezhettem, illetve a toborzási és kiválasztási folyamatokra irányuló kérdésekből. Érdekelt többek között, hogy a munkavállalók milyen mértékben érezték, hogy az adott toborzási vagy kiválasztási folyamat tükrözte a tényleges szervezeti kultúrát és azokat az elvárásokat, amelyeket ezek a folyamatok előzetesen megmutattak. Kérdőívem során arra is szerettem volna választ kapni, hogy mennyire elköteleződöttek a munkahelyük iránt és mennyi ideig terveznek még jelenlegi munkahelyükön dolgozni. Eredményeim összegzése alapján megállapíthattam, hogy a toborzási csatornák hatással vannak az új alkalmazottak alkalmazkodására az adott szervezethez, hiszen azon csatornák által, amelyeken a cégek nyújtanak magukról egy előzetes képet, a munkavállalóknak nagyobb rálátásuk van a szervezeti kultúrára és ezáltal lehetőségük van dönteni arról, hogy beleillenének-e az adott pozícióba. Továbbá megtudhattam, hogy azok a kiválasztási módszerek és folyamatok, amelyekkel a jelöltek képességeit vagy személyiségét mérik fel, elősegítik a későbbi pozitív munkahelyi légkört és a hatékony munkavégzést, mivel túlnyomórészt tükrözte számukra akiválasztási folyamat a vállalati kultúrát és annak elvárásait. Ebből megállapítható, hogy azok a munkavállalók kerültek kiválasztásra, akik a leginkább illettek a csapatba. További eredményeim alapján azt a következtetést is levontam, hogy az, ha egy munkavállaló részt vesz valamelyik kiválasztási folyamatban, az nem feltétlen segíti elő a beilleszkedését és a munkahelyi kultúra bemutatását, viszont ezt több tényező is befolyásolhatja. Ezen felül az eredmények azt is kimutatták, hogy azok a munkavállalók, akik olyan toborzási és kiválasztási folyamaton vettek részt, amelyeken a cégek átfogó képet adtak magukról, elkötelezettebbek a munkahelyük iránt. Emellett párhuzamot véltem felfedezni az életkor és az elkötelezettség mértéke között is. Kutatásom alapján azt tudtam megállapítani, hogy a leghatékonyabb toborzási csatornák azok a csatornák, amelyek által az álláskeresők megfelelő mennyiségű információt szerezhetnek. A kérdőívemre kapott válaszok alapján az egyik ilyen csatorna többek között az álláshirdető portál. Továbbá kiválasztási szempontból a személyes interjú és személyiségteszt bizonyult a leghatékonyabbnak a tehetséges jelöltek kiszűrése szempontjából. Szakdolgozatomban kitértem a vizsgálataim alapján feltárt kihívásokra, amelyekkel az ügyfélszolgálati szektor HR szakemberei szembenézhetnek, mint például a strukturált interjúk használatának hátrányai – mivel a kutatás alapján ez az interjú módszer volt a leggyakoribb. Gondolataim összegzése előtt pedig felvetettem néhány javaslatot, amely hasznos lehet a szakemberek számára a közeljövőben. Többek között érdemesnek tartom mindenképpen megvizsgálni a kevésbé hatékony toborzási csatornákat és kiválasztási folyamatokat, és megállapítani azok sikertelenségének okát. Ezen felül az álláshirdetéseket tartom fontosnak úgy összeállítani, hogy minden szükséges információt tartalmazzanak a pozícióval és a céggel kapcsolatban, hogy túlnyomórészt azok az álláskeresők jelentkezzenek az adott hirdetésre, akik valóban megfelelnek a felállított kritériumoknak. Érdemes lehet ezen felül megvizsgálni azokat a tényezőket, amelyek leginkább befolyásolhatják a munkavállalók elkötelezettségét és adott esetben újra gondolni, újra tervezni őket. Véleményem szerint az ügyfélszolgálati részlegek azok, akik rendkívül fontos mozgatórugói a cégeknek, hiszen ők tartják a kapcsolatot a vállalatok ügyfeleivel. Több olyan cég is tevékenykedik a piacon, akik olyan szolgáltatásokat nyújtanak, amelyeket csak az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétellel lehetséges igénybe venni. Ennek érdekében kulcsfontosságú olyan munkavállalók foglalkoztatása, akik alkalmasak az ügyfélszolgálati munkakörökre, ennek érdekében pedig mindenképpen szükséges folyamatosan vizsgálni és kutatni azokat a módszereket és megoldásokat, amelyekkel a leggyorsabban és leghatékonyabban lehet őket felkutatni, megszerezni, végül pedig meg is tartani.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Emberi Erőforrások

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	alkalmazkodás, beilleszkedés, kiválasztás, lojalitás, toborzás, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Jún. 28. 10:33
Utolsó módosítás:	2024. Jún. 28. 10:33

Actions (login required)

Tétel nézet