Az ügyfélélmény-menedzsment kihívásai egy nemzetközi telekommunikációs vállalatnál

Demeter Dávid (2023) Az ügyfélélmény-menedzsment kihívásai egy nemzetközi telekommunikációs vállalatnál. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF szakdolgozat_demeter_dávid_JEA29I_ügyfélélmény-menedzsment.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF szakdolgozati-osszefoglalas_demeter_dávid_JEA29I_ügyfélélmény.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (214kB)
	PDF szakdolgozat-bírálat_külső-konzulens-ügyfélélmény_menedzsment.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (794kB)
	PDF Demeter.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (673kB)

Absztrakt (kivonat)

Dolgozatomban igyekeztem szemlézni a fontosabb kutatásokat az ügyfélelégedettség és ügyfélélmény témakörökből. Fontosnak tartottam annak megértését, hogy miként viszonyulnak az ügyfelek a szolgáltatásokhoz, milyen elégedettségi mutatók alkalmazhatók az ügyfélelégedettség leírására és hogyan lehet mérni ezeket. Kotler (1998.) által elkülönített öt kategória jól szemléltette, hogy milyen átmenet képezhető a fizikai termékek és a megfoghatatlan szolgáltatások között. Kenesei & Kolos (2014.) nagy segítségemre voltak a szolgáltatások eladhatóságának nehézségeivel kapcsolatos szempontok megértésében és a szolgáltatások különböző dimenzióit is leírták. Ezek a vonatkozó szakirodalmi elemek megfelelő alapot biztosítottak a bemutatott szolgáltatás, a multinacionális vállalat belső Wiki oldalának bemutatásához. A termék szolgáltatásainak részletes ismertetésén túl általános képet adtam arról a környezetről, amelyben a termék működik. Az ügyfélélménnyel kapcsolatos szakirodalom elemzése után (pl. De-Keyser (2015.), Zeithaml és társai (1990.) kitértem napjaink kihívást jelentő és egyben rengeteg lehetőséget tartogató újdonságaira is, az ún. immerszív, vagy magával ragadó technológiákra. Ide sorolhatók a virtuális valóság vagy mesterséges intelligencia megoldások, melyek használatára példákat is hoztam a kiskereskedelemből. Az ügyfélélmény-menedzsment legfontosabb konklúziója számomra az ún. co-creation, azaz a felhasználóval történő közös alkotás fogalma volt. Magam is érzem, hogy a számomra fontos szolgáltatásokat egyre inkább szeretném testre szabni, és ez egy általános tendenciaként jelenik meg az ügyfélélmény-menedzsment szakterületén is. Az ügyfelek egyre inkább tisztában vannak saját igényeikkel és ezeknek a teljesítését egyre nagyobb mértékben várják el a szolgáltatóktól is. A szolgáltatóknak fel kell készülniük ezen újonnan megjelenő igények kezelésére. Amennyiben ez megtörténik, sokkal jobb ügyfélélmény szerezhető, ami hatással lesz az ügyfélhűségre, azaz a lemorzsolódás csökkentésére is. Az első hipotézisem az volt, hogy az ügyfélélmény különböző területei közül az ügyfélszolgálat fog a legjobban teljesíteni. Ezt a hipotézisemet a kutatás cáfolta, hiszen a három terület közül ez végzett az utolsó helyen. Ezt az eredményt részben magyarázza a korábban már tárgyalt ok, miszerint nem mindenki tudott érdemben nyilatkozni és emiatt a középértéket jelölték meg. Második hipotézisem az volt, hogy az alkalmazás stabilitásával és válaszidejével kapcsolatos visszajelzések elégedettséget (legalább 4-es átlag) fognak tükrözni. Ez a hipotézis igaznak bizonyult. Természetesen az alkalmazással kapcsolatok mérőszámok ezt már előrevetítették, hiszen tudtam, hogy az elmúlt bő egy év során nem volt nem tervezett leállás a szolgáltatásban. A harmadik hipotézis a mobil eszközök részarányára vonatkozott, ahol alapvetően 20% alatti arányt vártam. Meglepetésemre a mintában nagyobb arányban szerepeltek ezek az eszközök, ami egyértelműen egy növekvő trendet vetít előre. Mivel munkám során termékmenedzsmenttel foglalkozom, nagy örömömre szolgált, hogy a saját termékem felhasználóinak visszajelzéseit építhettem be a dolgozatba. A nagy mennyiségű felhasználói visszajelzés több dolgot is igazolt: egyrészt azt, hogy a termék fontos a felhasználóknak, különben nem szántak volna időt a kérdőív kitöltésére. Másrészt azt is jelzi, hogy még van bőven tennivalónk, ha azt szeretnénk, hogy a felhasználók minden területen maradéktalanul elégedettek legyenek a szolgáltatásainkkal. Az elemzett területek közül a fizikai környezet kapta a legjobb pontszámokat. Ezen kérdések elsősorban a felhasználók által igénybe vett eszközökön keresztüli termékelérés volt fókuszban. A kiértékelés alapján a felhasználóink döntő többsége (70%) PC-n keresztül használja a terméket és kisebb részt képviseltek a mobil eszközön dolgozók (30%). Mivel jelenleg nem fókuszálunk a mobil eszközökön keresztüli felhasználói élmény növelésére, ezért ezt a hiányosságot pótolnunk kell a jövőben, hiszen a mobil eszközös felhasználók aránya növekedő tendenciát mutat. További konklúzió volt, hogy folyamatos energiákat kell fektetni a termék általános marketingjébe, hogy annak alapvető funkcióit és azok helyes használatát minél szélesebb közönség megismerhesse. Érdekes példával szolgált a szöveges válaszoknál a kereső funkcióra vonatkozó megjegyzések sokasága, ahol több felhasználó is már egyébként meglévő funkció implementálását kérte. Ez azt jelzi számomra, hogy nagyobb hangsúlyt kell fektetnünk az ügyfél-edukációra. A jövőben a rendszerben tárolt adatok aktualitásával is fokozottan kell majd foglalkoznunk, hiszen többen megjegyezték, hogy nagyon sok a Wiki-ben az elavult információ. Ezen a helyzeten leginkább közvetetten fogunk tudni javítani: ki kell dolgoznunk egy tudásmenedzsment folyamatot, ami jó gyakorlatokat és javaslatokat tartalmaz a felhasználók számára az általuk kezelt és előállított tartalmak kezelésére vonatkozóan. Hasonlóan tanulságos volt a kérdőív nyelvével kapcsolatos megjegyzések sokasága. Egyértelművé vált, hogy folytatnunk kell a kétnyelvű kommunikációt, ha eredményesen szeretnénk megszólítani a felhasználói tábort. Az angol mellett a német nyelvű kommunikációra továbbra is nagy igény mutatkozott. Összességében elégedett vagyok a kérdőív eredményeivel és nagyon várom, hogy elkezdjük a termékcsapattal átbeszélni a fejleszthető pontokat és azokból konkrét akciótervet állítsunk össze. Legközelebb 3 hónap múlva szeretném visszamérni az eredményeket, kíváncsian várom, hogy mekkora javulást tudunk elérni.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment és Vállalkozás Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	fogyasztói elégedettség mérése, kérdőíves felmérés, telekommunikáció, ügyfél, ügyfélélmény
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Máj. 14. 08:08
Utolsó módosítás:	2024. Máj. 14. 08:08

Actions (login required)

Tétel nézet