A mesterséges intelligencia használata a banki ügyfélelégedettség növelése érdekében

Kiss Balázs (2023) A mesterséges intelligencia használata a banki ügyfélelégedettség növelése érdekében. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF kiss_balázs_GDORHV.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)
	PDF BA_O_Kiss_Balázs.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (204kB)
	PDF Xerox Scan_20231212085255.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (886kB)
	PDF szakdolgozat-biralat.docx.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (228kB)

Absztrakt (kivonat)

A mesterséges intelligencia (MI) napjaink egyik legígéretesebb technológiája, amely az élet számos területén az emberiség javára válhat, beleértve a bankszektort is. Banki alkalmazásának létjogosultságát számos vezető véleménye megerősíti mind világszerte, mind a hazai piacon, ami a jelentések szerint a szektor legmeghatározóbb technológia eszköze lesz az elkövetkezendő években. Szakdolgozatom legfőbb célja ezért a mesterséges intelligencia lehetőségeinek és kihívásainak vizsgálata a bankszektorban, különösen az ügyfélelégedettség szempontjából. Olyan kulcskérdésekre kerestem a választ, mint hogy milyen alkalmazási módszerei lehetnek a MI-nak a bankszektorban, milyen problémák merülhetnek fel, valamint, hogy milyen igényeik vannak az ügyfeleknek, hogyan segíthet rajtuk a MI. A kutatás során például fény derült arra, hogy a MI rendszerek nagy segítséget nyújthatnak a kibertámadások, adatlopások és tranzakciós csalások elleni védelemben, amely kihívások folyamatosan növekednek mind méretben, mind komplexitásban, és kihatással bírnak az ügyfélelégedettségre is. Ezen technológiák segítségével a bankok felismerhetik az azonnali kibertámadásokat és reagálhatnak rájuk, jelentéseket készíthetnek, azonosíthatnak anomáliákat, valamint használatukkal csökkenhet az incidensek észlelésére, vizsgálatára és reagálására fordított idő. A chatbotok, virtuális asszisztensek és arcfelismeréses megoldások szintén hatékonyan hozzájárulhatnak az ügyfelek elégedettségéhez az ügyintézés gyors és kényelmes alternatíváját nyújtva. Primer kutatásom során főként ezt a területet vizsgáltam egy átfogó kérdőív segítségével. Arra voltam kíváncsi, hogy az ügyfeleknek mely tényezők a legfontosabbak ügyintézéseik során, valamint melyek azok a negatívumok, amelyeken még lehetne javítani, akár a mesterséges intelligencia segítségével. Emellett a mesterséges intelligenciához, chatbotokhoz való viszonyukat, benyomásukat is vizsgáltam. Mindezt három korcsoport szerinti hasonlítottam össze. Kutatásom eredményei alapján megállapítható, hogy az ügyfelek számára kiemelten fontos a gyors, kényelmes, mindig elérhető online banki ügyintézés, és sokan panaszkodnak a hosszú várakozási időre. A pénzintézeteknek ezért érdemes lenne olyan megoldásokat bevezetni ügyintézési folyamataikba, mint például az intelligens asszisztens, amely eleget tehet ezen elvárásoknak. Az idősebb generáció inkább hagyományos ügyintézési formákat részesíti előnyben, és általában negatívabban viszonyul a mesterséges intelligenciához. Ennek ellenére például egy chatbot számukra is hasznos lehet a specifikus információk gyors megszerzésében, hiszen ez ennek a generációnak okozza a legnagyobb problémát. Az elfogadás érdekében fontos, hogy a MI rendszerek felületei egyszerűek és felhasználóbarátak legyenek, és a pénzintézetek folyamatosan figyeljék az ügyfelek visszajelzéseit a fejlesztések érdekében. Az ideális megoldás az emberi ügyfélszolgálat MI folyamatba integrálása lehet, így a kevésbé bonyolult ügyeket hatékonyan lehet kezelni, miközben fenntartható az emberi interakció lehetősége. A dolgozat során a potenciális kockázatokra is felhívtam a figyelmet, mint például a közérdekek és védett jogok aláásása, vagy az adatvédelmi és etikai aggályok. Fontos, hogy a pénzintézetek eleget tegyenek az Európai Unió által kidolgozott mesterséges intelligencia szabályozási keretrendszerének, valamint az etikai útmutatásoknak is. A MI rendszerek legfontosabb kritériumai közé tartozik például az emberi autonómia támogatása, a stabil és biztonságos működés, az adatok megfelelő védelme és kezelése, valamint az átlátható, jól dokumentált algoritmus létrehozása. A mesterséges intelligencia támogatta rendszerek alkalmazása csak ezen tényezők betartása esetén teremtheti meg az ügyfelek alapvető bizalmát, és vezethet sikerhez.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	bankbiztonság, Chatbot, mesterséges intelligencia, ügyfélazonosítás, ügyfélelégedettség
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Máj. 14. 08:08
Utolsó módosítás:	2024. Máj. 14. 08:08

Actions (login required)

Tétel nézet