Működés és elégedettség a frontvonalban: Egy közösségi közlekedést biztosító vállalat CRM rendszerének működése

Szántai Krisztián (2023) Működés és elégedettség a frontvonalban: Egy közösségi közlekedést biztosító vállalat CRM rendszerének működése. Pénzügyi és Számviteli Kar. (Kéziratban)

	PDF CGFZSV_TDK.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (965kB)
	Microsoft Word rezume_szantai_krisztian.docx Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (22kB)
	PDF Szántai Krisztián.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (77kB)
	PDF Szántai Krisztián.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (457kB)

Absztrakt (kivonat)

Az elmúlt években a technológiai újítások és az ügyfélorientált gondolkodásmód egyre nagyobb teret hódítottak a vállalati világban. A carsharing szolgáltatások - mint a közlekedés modern alternatívái - különösen nagy hangsúlyt fektetnek az ügyfél-elégedettség növelésére és a hatékony működésre. Ebben a kontextusban az ügyfélkapcsolati rendszerek (CRM) elengedhetetlen eszközként szolgálnak a vállalatoknak, hogy közelebb kerüljenek ügyfeleikhez, jobban megértsék igényeiket és optimalizálják belső folyamataikat. Kíváncsi voltam, hogy működését tekintve valóban hatékonyabbá tudja-e tenni egy modern CRM rendszer az autómegosztás egyik kulcsszereplőjét, növelve az ügyfél-elégedettséget? Kutatásom kitért az ügyfélszolgálaton dolgozók tapasztalatai és ismeretei felől a CRM rendszerrel kapcsolatban. Mivel keresik meg relatíve legtöbbször az ügyfélszolgálatot, illetve milyen fejlesztési javaslat van ennek a kiküszöbölésére? Végül pedig, hogy milyen arányban sikerül megválaszolni a beérkezett megkereséseket? Kutatásomban hazai és nemzetközi szakirodalmakat dolgoztam fel szekunder kutatásként, majd a vállalattól kapott adatokból és kutatásokból egy kisebb betekintést nyújtok az olvasónak. Primer kutatásként interjúkat végeztem a vállalat ügyfélszolgálatos munkatársaival, illetve az ügyféloperációs felsővezetőjével. A kutatás eredményeként megállapítom, hogy valóban növelte a vállalat működési hatékonyságát és szolgáltatás minőségét egy új, modern CRM rendszer bevezetése. Bemutattam, hogy milyen arányban sikerül megválaszolni a beérkezett megkereséseket, továbbá mivel keresik meg relatíve legtöbbször Magyarország egyik legnagyobb carsharing szolgáltatójának ügyfélszolgálatát. Arra kerestem a választ, hogy milyen hatással volt a vállalat működésére az új CRM rendszer bevezetése, milyen további fejlesztéseket igényel az ügyfelek elégedettségének érdekében. A fejlesztési javaslatok meghatározásához szükséges a beérkezett megkeresésekről szóló statisztika, amelyre szintén kitért a kutatásom.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment és Vállalkozás Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	TDK dolgozat
Kulcsszavak:	car-sharing, CRM, közösségi gazdaság, lojalitás, ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment, ügyfélszolgálat, vásárlói elégedettség
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Már. 22. 12:52
Utolsó módosítás:	2024. Már. 22. 12:52

Actions (login required)

Tétel nézet