Ügyfélkapcsolat menedzsment gyakorlata és szerepe nagyvállalati ügyfélkörben az MKB Bank Nyrt.-nél

Rézsó Petra (2023) Ügyfélkapcsolat menedzsment gyakorlata és szerepe nagyvállalati ügyfélkörben az MKB Bank Nyrt.-nél. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Rézsó_Petra_H9QRAF.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2028. Május 01.. Download (17MB)
	PDF titkosítási kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (443kB)
	PDF BA_O_Rézsó_Petra.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2028. Május 01.. Download (528kB)
	PDF RézsóPetra.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (227kB)
	PDF Rézsó_Petra_szakdolgozat_biralat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (2MB)

Absztrakt (kivonat)

<p dir="ltr" style="text-align:left;"></p><p>Amikor a dolgozatomat a kezébe veszi a kedves olvasó, az MKB Bank önmagában már nem fog létezni. 2023.04.30-án az MKB Bank Nyrt. és a Takarékbank Zrt. egybe olvadását követően 2023.05.01-től kezdve, MBH Bank Nyrt. néven folytatja tovább működését. Azonban egészen a dolgozatom leadásának napjáig MKB Bank Nyrt.-ként üzemelt a vállalat. A bankban gyakornokként dolgozok, nagyvállalati ügyfélkapcsolatok osztályon. Itt lehetőségem volt belelátni, hogy hogyan történik a nagyvállalati ügyfelek kiszolgálása és hogy hogyan teremti meg a megfelelő ügyfélélményt egy magyar kereskedelmi bank. Ezért is választottam a dolgozatom témájának az ügyfélkapcsolat menedzsmentet. </p> <p>A témát két részben mutattam be. Az egyik fő része az ügyfélkapcsolat menedzsment a másik része pedig a CRM rendszer. Az elméleti részeket is két részre osztottam. Az első blokkban nagy hangsúlyt kapott az ügyfél életciklus. Feldolgoztam egy KPMG által készített 2021-es kutatást, amely alapján bemutattam azokat a trendeket és lépéseket, amelyeket a vállalatok tesznek annak érdekében, hogy sikert érjenek el az ügyfélélmény megteremtésével kapcsolatosan. A második elméleti blokk a CRM rendszerhez kapcsolódott. Bemutattam a rendszer kialakulását, fogalmát, típusait és funkcióit, végül pedig a CRM stratégiai modelljét szemléltettem. </p> <p>A gyakorlati elemeket kifejezetten az MKB Bank nagyvállalati ügyfélkörében vizsgáltam. Három nagyvállalati ügyfélkategóriát mutattam be (top, fejlesztendő, veszteséges). A három fő nagyvállalati ügyfélkategóriákban az egyik fő jellemző a kiszolgálás szempontjából, hogy a bank részéről a bankár mindig arra törekszik, hogy a lehető legjobban felmérje az ügyfél jellemzőit és felismerje az ügyfél éppen aktuális szükségleteit és az ügyfélben rejlő hosszútávú potenciált. Egy bankár jól tudja, hogy egy ügyfél gazdasági helyzetétől függően, mikor milyen módszereket kell alkalmazni ahhoz, hogy egy ügyfél elégedett legyen. Egy értékesítési példán keresztül bebizonyítottam azt, hogy a megfelelő ügyfélélmény megteremtéséhez elengedhetetlen szerepet játszik a dedikált bankár. De nem csak az ügyfélélmény, hanem a bank szempontjából is létfontosságú szerepet tölt be. A CRM gyakorlati blokkjában pedig bemutattam a kereskedelmi bank rendszerének főbb funkciót. A főbb funkciókat pedig három felhasználó (asszisztens, referens, vezető) szemszögéből ismertettem, akik közvetlen kapcsolatban állnak a nagyvállalati ügyfelekkel. </p> <p>A dolgozatomban primer kutatást alkalmaztam, azon belül mélyinterjút. Az interjú során, a célcsoportom a bank nagyvállalati osztály bankárai voltak, végül 5 bankárral készítettem el az interjút. Kutatásom célja az volt, hogy megismerjem, hogy hogyan tartja fent hosszútávon az ügyfélkapcsolatait egy kereskedelmi bank, és célom volt feltárni azt is, hogy a gyakorlatban ehhez milyen eszközöket és módszereket alkalmaznak a bankárok, hiszen ők azok a személyek, akik a vezetőkön kívül közvetlen kapcsolatban állnak az ügyfelekkel. Az interjú kérdéseit három csoportra osztva elemeztem ki (CRM, ügyfélélmény, nagyvállalat).</p> <p>Az eredmények megállapítása után, javasoltam egy lojalitás program létrehozását, amelynek következtében a bank még magasabb szintű ügyfélélményben tudná az ügyfeleket részesíteni. A programban olyan ügyfeleknek lenne lehetőségük részt venni, akik már több éve a bank ügyfelei. Ahogyan az évek száma egyre több, úgy lehetne egyre szélesíteni a program tartalmát.</p><br><p></p>

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	CRM, kereskedelmi bank(ok), nagyvállalat, ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Jan. 24. 15:43
Utolsó módosítás:	2024. Jan. 24. 15:43

Actions (login required)

Tétel nézet