Ügyfélkapcsolat menedzsment gyakorlata és szerepe nagyvállalati ügyfélkörben az MKB Bank Nyrt.-nél

Rézsó Petra (2023) Ügyfélkapcsolat menedzsment gyakorlata és szerepe nagyvállalati ügyfélkörben az MKB Bank Nyrt.-nél. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Rézsó_Petra_H9QRAF.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2028. Május 01.. Download (17MB)
	PDF titkosítási kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (443kB)
	PDF BA_O_Rézsó_Petra.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2028. Május 01.. Download (528kB)
	PDF RézsóPetra.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (227kB)
	PDF Rézsó_Petra_szakdolgozat_biralat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (2MB)

Absztrakt (kivonat)

Amikor a dolgozatomat a kezébeveszi a kedves olvasó, az MKB Bank önmagában már nem fog létezni. 2023.04.30-ánaz MKB Bank Nyrt. és a Takarékbank Zrt. egybe olvadását követően 2023.05.01-tőlkezdve, MBH Bank Nyrt. néven folytatja tovább működését. Azonban egészen adolgozatom leadásának napjáig MKB Bank Nyrt.-ként üzemelt a vállalat. A bankbangyakornokként dolgozok, nagyvállalati ügyfélkapcsolatok osztályon. Ittlehetőségem volt belelátni, hogy hogyan történik a nagyvállalati ügyfelekkiszolgálása és hogy hogyan teremti meg a megfelelő ügyfélélményt egy magyarkereskedelmi bank. Ezért is választottam a dolgozatom témájának az ügyfélkapcsolatmenedzsmentet. A témát két részben mutattam be.Az egyik fő része az ügyfélkapcsolat menedzsment a másik része pedig a CRMrendszer. Az elméleti részeket is két részre osztottam. Az első blokkban nagyhangsúlyt kapott az ügyfél életciklus. Feldolgoztam egy KPMG által készített2021-es kutatást, amely alapján bemutattam azokat a trendeket és lépéseket, amelyeketa vállalatok tesznek annak érdekében, hogy sikert érjenek el az ügyfélélménymegteremtésével kapcsolatosan. A második elméleti blokk a CRM rendszerhezkapcsolódott. Bemutattam a rendszer kialakulását, fogalmát, típusait és funkcióit,végül pedig a CRM stratégiai modelljét szemléltettem. A gyakorlati elemeket kifejezettenaz MKB Bank nagyvállalati ügyfélkörében vizsgáltam. Három nagyvállalatiügyfélkategóriát mutattam be (top, fejlesztendő, veszteséges). A három főnagyvállalati ügyfélkategóriákban az egyik fő jellemző a kiszolgálásszempontjából, hogy a bank részéről a bankár mindig arra törekszik, hogy alehető legjobban felmérje az ügyfél jellemzőit és felismerje az ügyfél éppenaktuális szükségleteit és az ügyfélben rejlő hosszútávú potenciált. Egy bankárjól tudja, hogy egy ügyfél gazdasági helyzetétől függően, mikor milyenmódszereket kell alkalmazni ahhoz, hogy egy ügyfél elégedett legyen. Egyértékesítési példán keresztül bebizonyítottam azt, hogy a megfelelőügyfélélmény megteremtéséhez elengedhetetlen szerepet játszik a dedikáltbankár. De nem csak az ügyfélélmény, hanem a bank szempontjából islétfontosságú szerepet tölt be. A CRM gyakorlati blokkjában pedig bemutattam akereskedelmi bank rendszerének főbb funkciót. A főbb funkciókat pedig három felhasználó(asszisztens, referens, vezető) szemszögéből ismertettem, akik közvetlen kapcsolatbanállnak a nagyvállalati ügyfelekkel. A dolgozatomban primer kutatástalkalmaztam, azon belül mélyinterjút. Az interjú során, a célcsoportom a banknagyvállalati osztály bankárai voltak, végül 5 bankárral készítettem el azinterjút. Kutatásom célja az volt, hogy megismerjem, hogy hogyan tartja fenthosszútávon az ügyfélkapcsolatait egy kereskedelmi bank, és célom volt feltárniazt is, hogy a gyakorlatban ehhez milyen eszközöket és módszereket alkalmaznaka bankárok, hiszen ők azok a személyek, akik a vezetőkön kívül közvetlenkapcsolatban állnak az ügyfelekkel. Az interjú kérdéseit három csoportra osztvaelemeztem ki (CRM, ügyfélélmény, nagyvállalat).Az eredmények megállapítása után,javasoltam egy lojalitás program létrehozását, amelynek következtében a bankmég magasabb szintű ügyfélélményben tudná az ügyfeleket részesíteni. Aprogramban olyan ügyfeleknek lenne lehetőségük részt venni, akik már több éve abank ügyfelei. Ahogyan az évek száma egyre több, úgy lehetne egyre szélesítenia program tartalmát.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	CRM, kereskedelmi bank(ok), nagyvállalat, ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Jan. 24. 15:43
Utolsó módosítás:	2024. Jan. 24. 15:43

Actions (login required)

Tétel nézet