A terméktámogatás folyamata az SAP APO területen

Kovács Márk (2023) A terméktámogatás folyamata az SAP APO területen. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Kovács_Márk_VTI1CZ.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2122. Május 08.. Download (2MB)
	PDF titkositasi_kerelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (38kB)
	PDF BA_O_Kovács_Márk.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2122. Május 08.. Download (207kB)
	PDF interjú_kérdések.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2122. Május 08.. Download (105kB)
	PDF interview_questions.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2122. Május 08.. Download (59kB)
	PDF szakdolgozat-biralat-es-javaslat_Kovács Márk.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (583kB)
	PDF Kovacs_Mark_kulso_konzulens_biralat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (359kB)

Absztrakt (kivonat)

<p dir="ltr" style="text-align:left;"></p><p>Az SAP kötelékében eltöltött eddigi nagyjából nyolc hónapom alatt egy részletesebbet képet kaptam az itt zajló terméktámogatási folyamatról, illetve azon belül is az SAP APO területről. Dolgozatomban részletesen bemutatom a terméktámogatás folyamatait általánosságban, majd pedig kitérve arra, hogyan zajlik ez az SAP terméktámogató mérnökeinek munkája során. Emellett, bemutatásra kerül az SAP technikai modulrendszere és belső tudásbázisa. Külön fejezetben mutatom be az SAP APO modulját, annak funkcionalitását és legfontosabb komponenseit, beleértve az APO SNP komponenst, melyen a mindennapokban is dolgozom. A mérnöki munka fókuszában az incidensek, másnéven hibajegyek kezelése áll, melyek az SAP-t használó ügyfelek oldaláról érkeznek és az általuk megvásárolt szoftverek és annak hibáit tartalmazza. Az említett incidenskezelési munkát folyamatábrákkal mutattam be, melyhez egy saját hibajegyet használtam, amivel a mindennapi munkában is dolgozom. Szakdolgozatomban arra a hipotézisre kerestem a választ, hogy az említett terméktámogatási folyamat maximális hatékonysággal működik-e az SAP-nél. Ehhez kutatási módszerként mélyinterjúkat választottam, melyeket az SAP APO területen dolgozó terméktámogatási mérnökökkel készítettem el, akik különböző időzónákban dolgozva látják el feladataikat. </p> <p>A kérdéseimre kapott válaszokból azt a következtetést vontam le, hogy a három időzónára bontott támogatási folyamat jelenleg nem működik maximális hatékonysággal, így a hipotézist elvetettem. Ennek elsődleges oka a munkaerőhiány a támogatási területeken. </p> <p>Interjúim során megvitattuk azt is, hogy mi lenne az, ami ezt a folyamatot javítaná. Azon túl, hogy természetesen több mérnök alkalmazása növelne a hatékonyságon, arra a megállapításra jutottam, hogy a tapasztalt mérnökök által végzett betanítási, tudásanyag gyártási és egyéb adminisztrációs feladatok mind az incidensek kezelésétől veszik el az időt. Hatalmas a munkaerőfluktuáció jelenleg az SAP-nél, ami azt jelenti, hogy hiába tanul be az adott terméktámogatási területre egy mérnök, jellemzően 2-3 év után más munka után néz. Így a befektetett idő és energia úgymond elveszik. Ráadásul az új munkaerő betanítására szánt oktatási anyagokat is a már tapasztalt kollégák állítják elő és képzik őket, ami miatt értelemszerűen kevesebb idő jut az incidenskezelésre. Erre azonban véleményem szerint idővel a technológia fejlődése megoldást nyújthat, mégpedig a mesterséges intelligencia. Az általam megkérdezett mérnökök mind egyetértettek abban, hogy idővel, ahogyan fejlődik majd a mesterséges intelligencia, egyre inkább képes lesz a kevésbé komplex, adminisztratív jellegű feladatok átvételére a mérnököktől. Olyan szintre valószínűleg soha, legalábbis belátható időtávon belül nem lesz képes eljutni, hogy átvegye az incidenskezelés teljes folyamatát a támogató mérnököktől, hiszen az ügyfelekkel való egyeztetés, kommunikáció humán készségeket igényel, vagy akár olyan kritikus döntések meghozatalát, amelyet csak egy mérnök hozhat meg, de adott esetben a tudáskeresést, vagy az incidensadat kitöltést majd át tudja venni a mérnökök munkájából. Így az újonnan beérkező hibajegyet el tudja vinni egy olyan szintig, amivel már jelentős időt spórol meg a mérnök számára. </p> <p>Természetesen ez még gyerekcipőben jár az SAP-nél, ugyanis a mesterséges intelligenciába bevitt adatok ott is maradnak, nem lehet azokat kivenni onnan, és az SAP bizalmas információkkal, adatokkal, szoftverkódokkal dolgozik, amik nem kerülhetnek ki a cégtől, így ez a rész még nem megoldott. Jelenleg Kínában indult el egy tervezési fázis, egy külső céget bevonva, de pontosan amiatt, hogy korlátozva vannak a bevihető adatok, nem tud a folyamat a következő fázisba lépni. </p><br><p></p>

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	APO, mérnök, SAP, support system, terméktámogatás
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Jan. 24. 09:34
Utolsó módosítás:	2024. Jan. 24. 09:34

Actions (login required)

Tétel nézet