A terméktámogatás folyamata az SAP APO területen

Kovács Márk (2023) A terméktámogatás folyamata az SAP APO területen. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Kovács_Márk_VTI1CZ.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2122. Május 08.. Download (2MB)
	PDF titkositasi_kerelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (38kB)
	PDF BA_O_Kovács_Márk.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2122. Május 08.. Download (207kB)
	PDF interjú_kérdések.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2122. Május 08.. Download (105kB)
	PDF interview_questions.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2122. Május 08.. Download (59kB)
	PDF szakdolgozat-biralat-es-javaslat_Kovács Márk.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (583kB)
	PDF Kovacs_Mark_kulso_konzulens_biralat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (359kB)

Absztrakt (kivonat)

Az SAP kötelékében eltöltött eddigi nagyjából nyolchónapom alatt egy részletesebbet képet kaptam az itt zajló terméktámogatásifolyamatról, illetve azon belül is az SAP APO területről. Dolgozatombanrészletesen bemutatom a terméktámogatás folyamatait általánosságban, majd pedigkitérve arra, hogyan zajlik ez az SAP terméktámogató mérnökeinek munkája során.Emellett, bemutatásra kerül az SAP technikai modulrendszere és belső tudásbázisa.Külön fejezetben mutatom be az SAP APO modulját, annak funkcionalitását éslegfontosabb komponenseit, beleértve az APO SNP komponenst, melyen amindennapokban is dolgozom. A mérnöki munka fókuszában az incidensek, másnévenhibajegyek kezelése áll, melyek az SAP-t használó ügyfelek oldaláról érkeznek ésaz általuk megvásárolt szoftverek és annak hibáit tartalmazza. Az említettincidenskezelési munkát folyamatábrákkal mutattam be, melyhez egy sajáthibajegyet használtam, amivel a mindennapi munkában is dolgozom. Szakdolgozatombanarra a hipotézisre kerestem a választ, hogy az említett terméktámogatásifolyamat maximális hatékonysággal működik-e az SAP-nél. Ehhez kutatásimódszerként mélyinterjúkat választottam, melyeket az SAP APO területen dolgozóterméktámogatási mérnökökkel készítettem el, akik különböző időzónákbandolgozva látják el feladataikat. A kérdéseimre kapott válaszokból azt a következtetéstvontam le, hogy a három időzónára bontott támogatási folyamat jelenleg nemműködik maximális hatékonysággal, így a hipotézist elvetettem. Ennek elsődlegesoka a munkaerőhiány a támogatási területeken. Interjúim során megvitattuk azt is, hogy mi lenne az,ami ezt a folyamatot javítaná. Azon túl, hogy természetesen több mérnökalkalmazása növelne a hatékonyságon, arra a megállapításra jutottam, hogy atapasztalt mérnökök által végzett betanítási, tudásanyag gyártási és egyébadminisztrációs feladatok mind az incidensek kezelésétől veszik el az időt. Hatalmasa munkaerőfluktuáció jelenleg az SAP-nél, ami azt jelenti, hogy hiába tanul beaz adott terméktámogatási területre egy mérnök, jellemzően 2-3 év után másmunka után néz. Így a befektetett idő és energia úgymond elveszik. Ráadásul azúj munkaerő betanítására szánt oktatási anyagokat is a már tapasztalt kollégákállítják elő és képzik őket, ami miatt értelemszerűen kevesebb idő jut azincidenskezelésre. Erre azonban véleményem szerint idővel a technológiafejlődése megoldást nyújthat, mégpedig a mesterséges intelligencia. Az általammegkérdezett mérnökök mind egyetértettek abban, hogy idővel, ahogyan fejlődik majda mesterséges intelligencia, egyre inkább képes lesz a kevésbé komplex,adminisztratív jellegű feladatok átvételére a mérnököktől. Olyan szintrevalószínűleg soha, legalábbis belátható időtávon belül nem lesz képes eljutni,hogy átvegye az incidenskezelés teljes folyamatát a támogató mérnököktől,hiszen az ügyfelekkel való egyeztetés, kommunikáció humán készségeket igényel,vagy akár olyan kritikus döntések meghozatalát, amelyet csak egy mérnök hozhatmeg, de adott esetben a tudáskeresést, vagy az incidensadat kitöltést majd áttudja venni a mérnökök munkájából. Így az újonnan beérkező hibajegyet el tudjavinni egy olyan szintig, amivel már jelentős időt spórol meg a mérnök számára. Természetesen ez még gyerekcipőben jár az SAP-nél,ugyanis a mesterséges intelligenciába bevitt adatok ott is maradnak, nem lehetazokat kivenni onnan, és az SAP bizalmas információkkal, adatokkal,szoftverkódokkal dolgozik, amik nem kerülhetnek ki a cégtől, így ez a rész még nemmegoldott. Jelenleg Kínában indult el egy tervezési fázis, egy külső cégetbevonva, de pontosan amiatt, hogy korlátozva vannak a bevihető adatok, nem tuda folyamat a következő fázisba lépni.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	APO, mérnök, SAP, support system, terméktámogatás
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Jan. 24. 09:34
Utolsó módosítás:	2024. Jan. 24. 09:34

Actions (login required)

Tétel nézet