Ügyfélelégedettség vizsgálata a Fióktelepen keresztül

Bognár Boglárka (2023) Ügyfélelégedettség vizsgálata a Fióktelepen keresztül. Pénzügyi és Számviteli Kar. (Kéziratban)

	PDF zarodolgozat_FY4FS0_BognarB.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (831kB)
	PDF zaro-dolgozati-osszefoglalas.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (205kB)
	PDF FOSZK_zarodolgozat-biralat_BB.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (143kB)
	PDF Értékelőlap és bírálat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (219kB)

Absztrakt (kivonat)

<p dir="ltr" style="text-align:left;"></p><p>A szakmai gyakorlatomat az ügyfélszolgálaton töltöttem, így nem volt kérdés számomra, hogy erről a területről szeretném megírni a dolgozatomat. A gyakorlati időm alatt megtanultam, hogy az ügyfélszolgálat szerepe a társaságoknál rendkívül fontos, hiszen az ügyfél először az ügyfélszolgálaton keresztül „érintkezik”, éppen ezért minden vállalat számára fontos az ügyfélszolgálaton dolgozók szakmai és emberi kompetenciája, valamint az elvégzett feladatok minősége. Az ügyfélszolgálat a vállalatok és ügyfelek közötti kommunikáció fontos eszköze, amely segít az ügyfelek elégedettségének és a vállalat hosszú és rövid távú sikereinek. A színvonalas ügyfélszolgálat / ügyfél kapcsolati rendszer versenyelőnyt jelenthet, mivel az elégedett ügyfelek ajánlani fogják másoknak az intézményt, a több ügyfél pedig növeli a reputációt és az eredményességet.</p> <p>A kutatásom fő célja, hogy bemutassam: az ügyfélszolgálat mekkora szerepet jelent egy vállalatnál, valamint, hogy az ügyfélelégedettség hogyan befolyásolja a vállalatnak az eredményességét, egyáltalán hogyan mérhető az ügyfélelégedettség. A kutatásomban megvizsgáltam milyen tényezők szükségesek a hatékony ügyfélszolgálat működéséhez, mindemellett megoldási javaslatokat fogalmaztam meg a vállalat részére. A vizsgálatom során különböző szakirodalmak, szakcikkek segítségével szeretnék egy olyan elméleti hátteret nyújtani, amely segíti az ügyfélelégedettség megértését a vállalatok számára</p> <p>A kutatásom fő célja, hogy bemutassam: az ügyfélszolgálat mekkora szerepet jelent egy vállalatnál, valamint, hogy az ügyfélelégedettség hogyan befolyásolja a vállalatnak az eredményességét, egyáltalán hogyan mérhető az ügyfélelégedettség. A kutatásomban megvizsgáltam milyen tényezők szükségesek a hatékony ügyfélszolgálat működéséhez, mindemellett megoldási javaslatokat fogalmaztam meg a vállalat részére. A vizsgálatom során különböző szakirodalmak, szakcikkek segítségével szeretnék egy olyan elméleti hátteret nyújtani, amely segíti az ügyfélelégedettség megértését a vállalatok számára.</p> <p>A záró dolgozatom során az ügyfélelégedettséget helyeztem előtérbe, amelyet a Fióktelepen keresztül mutattam be. A szakmai gyakorlati időm alatt megtanultam, hogy az ügyfélszolgálat milyen meghatározó szerepet tölt be a vállalatoknál, hiszen az ügyfelek elsődlegesen az ügyfélszolgálaton keresztül lépnek kapcsolatba a velük. Egy színvonalas ügyfélszolgálat versenyelőnyt is jelenthet a vállalat számára, ugyanis javíthatja annak hírnevét és eredményességét is. A dolgozatom első felében az ügyfélelégedettséget vizsgáltam. A kutatásokból kiderült, hogy a vállalatoknak egyre inkább foglalkozniuk kell az ügyfélelégedettség kérdéskörével a hosszú távú eredményesség elérése érdekében, ha nem elégedett az ügyfél, akkor ugyanis könnyen átpártolhat a versenytársakhoz. Az ügyfélelégedettséget számos módon lehet mérni, többek között kérdőívek, telefonos interjúk, online felmérések segítségével. A leghasznosabb elégedettségi mutatószámok közé tartozik a Custumer Satisfaction Score (CSAT) és a Promoter Score (NPS), amelyek segítségével lehetősége van a vállalatnak az ügyfélelégedettség növelésére és a szolgáltatás minőségének javítására. A hosszú távú ügyfélélmény vizsgálatok segíthetnek az üzleti sikerek és versenyelőnyök elérésében azzal, hogy növelik az ügyfelek elégedettségét. A CRM rendszer használatával a vállalat nyomon követheti a vásárlási előzményeket és fenntarthatja a kapcsolatot az ügyfelekkel. Az ilyen rendszerek segítségével a vállalat munkatársai azonnal hozzáférhetnek az ügyfélinformációkhoz, amelyek hatékonyabbá és gyorsabbá teszik a problémamegoldást. Emellett még nagyon fontos a vállalat számára a hatékony ügyfélszolgálati működés, hiszen az egyre gyorsuló világban az ügyfelek egyre jobban preferálják az online ügyintézést, ezért a vállalatoknak folyamatosan fejlődniük kell.</p> <p>A primer kutatásom során bebizonyosodott, hogy az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú szereplő a Fióktelep számára, hiszen ügyfélszolgálat nélkül nem tudna eredményesen működni. Az interjú során adott válaszok bebizonyították, hogy az ügyfélszolgálat a lehető legjobb tudását adja nap, mint nap. A munkapasztalatom során megbizonyosodtam arról, hogy a KBC Securities Magyarországi Fióktelepe az elmúlt évek során rengeteg fejlődésen ment keresztül, és folyamatosan azon dolgozik, hogy ügyfelei elégedettebbek, szolgáltatásaik minőségibbek legyenek. Az online számlanyitás bevezetése jelentősen felgyorsította az ügyintézést, és csökkentette a papíralapú dokumentumok mennyiségét (környezetvédelmi aspektus).&nbsp; Javaslatatom a Fióktelep felé a CRM rendszer bevezetése, amely lehetővé tenné az ügyfélkapcsolatok további javítását. A szisztéma segítségével a vállalat könnyebben és hatékonyabban tudna kommunikálni az ügyfeleivel. Mindez összeségében javíthatja a Fióktelep ügyfélkapcsolatait és támogathatja a vállalat hosszú távú növekedését.</p><br><p></p>

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	projektmunka
Kulcsszavak:	CRM, fióktelep, ügyfél, ügyfélelégedettség, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Jan. 24. 09:31
Utolsó módosítás:	2024. Jan. 24. 09:31

Actions (login required)

Tétel nézet