Ügyfélelégedettség vizsgálata a Fióktelepen keresztül

Bognár Boglárka (2023) Ügyfélelégedettség vizsgálata a Fióktelepen keresztül. Pénzügyi és Számviteli Kar. (Kéziratban)

	PDF zarodolgozat_FY4FS0_BognarB.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (831kB)
	PDF zaro-dolgozati-osszefoglalas.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (205kB)
	PDF FOSZK_zarodolgozat-biralat_BB.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (143kB)
	PDF Értékelőlap és bírálat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (219kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakmai gyakorlatomat az ügyfélszolgálatontöltöttem, így nem volt kérdés számomra, hogy erről a területről szeretnémmegírni a dolgozatomat. A gyakorlati időm alatt megtanultam, hogy azügyfélszolgálat szerepe a társaságoknál rendkívül fontos, hiszen az ügyfélelőször az ügyfélszolgálaton keresztül „érintkezik”, éppen ezért mindenvállalat számára fontos az ügyfélszolgálaton dolgozók szakmai és emberikompetenciája, valamint az elvégzett feladatok minősége. Az ügyfélszolgálat avállalatok és ügyfelek közötti kommunikáció fontos eszköze, amely segít azügyfelek elégedettségének és a vállalat hosszú és rövid távú sikereinek. Aszínvonalas ügyfélszolgálat / ügyfél kapcsolati rendszer versenyelőnytjelenthet, mivel az elégedett ügyfelek ajánlani fogják másoknak az intézményt,a több ügyfél pedig növeli a reputációt és az eredményességet.A kutatásom fő célja, hogy bemutassam: azügyfélszolgálat mekkora szerepet jelent egy vállalatnál, valamint, hogy azügyfélelégedettség hogyan befolyásolja a vállalatnak az eredményességét,egyáltalán hogyan mérhető az ügyfélelégedettség. A kutatásomban megvizsgáltammilyen tényezők szükségesek a hatékony ügyfélszolgálat működéséhez,mindemellett megoldási javaslatokat fogalmaztam meg a vállalat részére. Avizsgálatom során különböző szakirodalmak, szakcikkek segítségével szeretnékegy olyan elméleti hátteret nyújtani, amely segíti az ügyfélelégedettségmegértését a vállalatok számáraA kutatásom fő célja, hogy bemutassam: azügyfélszolgálat mekkora szerepet jelent egy vállalatnál, valamint, hogy azügyfélelégedettség hogyan befolyásolja a vállalatnak az eredményességét,egyáltalán hogyan mérhető az ügyfélelégedettség. A kutatásomban megvizsgáltammilyen tényezők szükségesek a hatékony ügyfélszolgálat működéséhez,mindemellett megoldási javaslatokat fogalmaztam meg a vállalat részére. Avizsgálatom során különböző szakirodalmak, szakcikkek segítségével szeretnékegy olyan elméleti hátteret nyújtani, amely segíti az ügyfélelégedettségmegértését a vállalatok számára.A záró dolgozatom során az ügyfélelégedettségethelyeztem előtérbe, amelyet a Fióktelepen keresztül mutattam be. A szakmaigyakorlati időm alatt megtanultam, hogy az ügyfélszolgálat milyen meghatározószerepet tölt be a vállalatoknál, hiszen az ügyfelek elsődlegesen azügyfélszolgálaton keresztül lépnek kapcsolatba a velük. Egy színvonalasügyfélszolgálat versenyelőnyt is jelenthet a vállalat számára, ugyanisjavíthatja annak hírnevét és eredményességét is. A dolgozatom első felében azügyfélelégedettséget vizsgáltam. A kutatásokból kiderült, hogy a vállalatoknakegyre inkább foglalkozniuk kell az ügyfélelégedettség kérdéskörével a hosszútávú eredményesség elérése érdekében, ha nem elégedett az ügyfél, akkor ugyaniskönnyen átpártolhat a versenytársakhoz. Az ügyfélelégedettséget számos módonlehet mérni, többek között kérdőívek, telefonos interjúk, online felméréseksegítségével. A leghasznosabb elégedettségi mutatószámok közé tartozik aCustumer Satisfaction Score (CSAT) és a Promoter Score (NPS), amelyeksegítségével lehetősége van a vállalatnak az ügyfélelégedettség növelésére és aszolgáltatás minőségének javítására. A hosszú távú ügyfélélmény vizsgálatok segíthetnekaz üzleti sikerek és versenyelőnyök elérésében azzal, hogy növelik az ügyfelekelégedettségét. A CRM rendszer használatával a vállalat nyomon követheti avásárlási előzményeket és fenntarthatja a kapcsolatot az ügyfelekkel. Az ilyenrendszerek segítségével a vállalat munkatársai azonnal hozzáférhetnek azügyfélinformációkhoz, amelyek hatékonyabbá és gyorsabbá teszik aproblémamegoldást. Emellett még nagyon fontos a vállalat számára a hatékonyügyfélszolgálati működés, hiszen az egyre gyorsuló világban az ügyfelek egyrejobban preferálják az online ügyintézést, ezért a vállalatoknak folyamatosanfejlődniük kell.A primer kutatásom során bebizonyosodott, hogy azügyfélszolgálat kulcsfontosságú szereplő a Fióktelep számára, hiszenügyfélszolgálat nélkül nem tudna eredményesen működni. Az interjú során adottválaszok bebizonyították, hogy az ügyfélszolgálat a lehető legjobb tudását adjanap, mint nap. A munkapasztalatom során megbizonyosodtam arról, hogy a KBCSecurities Magyarországi Fióktelepe az elmúlt évek során rengeteg fejlődésenment keresztül, és folyamatosan azon dolgozik, hogy ügyfelei elégedettebbek,szolgáltatásaik minőségibbek legyenek. Az online számlanyitás bevezetésejelentősen felgyorsította az ügyintézést, és csökkentette a papíralapúdokumentumok mennyiségét (környezetvédelmi aspektus). Javaslatatom aFióktelep felé a CRM rendszer bevezetése, amely lehetővé tenné azügyfélkapcsolatok további javítását. A szisztéma segítségével a vállalatkönnyebben és hatékonyabban tudna kommunikálni az ügyfeleivel. Mindez összeségébenjavíthatja a Fióktelep ügyfélkapcsolatait és támogathatja a vállalat hosszútávú növekedését.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	projektmunka
Kulcsszavak:	CRM, fióktelep, ügyfél, ügyfélelégedettség, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Jan. 24. 09:31
Utolsó módosítás:	2024. Jan. 24. 09:31

Actions (login required)

Tétel nézet