Ügyfélkapcsolatok kezelése az MKB Bank Nyrt. Nagyvállalati Hitelezés területen

Kozma Ildikó (2023) Ügyfélkapcsolatok kezelése az MKB Bank Nyrt. Nagyvállalati Hitelezés területen. Pénzügyi és Számviteli Kar. (Kéziratban)

	PDF hitelesitett_zarodolgozat_hmals8_kozmaildiko.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2043. Május 01.. Download (1MB)
	PDF titkositasi_kerelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (339kB)
	PDF zaro-dolgozati-osszefoglalas_kozmaildiko_hmals8.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2043. Május 01.. Download (222kB)
	PDF kozma_ildiko_biralat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (251kB)
	PDF Kozma Ildikó_FOSZK_zarodolgozat-biralat-RG.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (146kB)

Absztrakt (kivonat)

<p dir="ltr" style="text-align:left;"></p><p>Szakmai gyakorlatomat az MKB Bank Nyrt. Nagyvállalati Ügyfélkapcsolatok Igazgatóságánál töltöttem. Záródolgozatom címe: Ügyfélkezelés az MKB Bank Nyrt. Nagyvállalati Hitelezés területén. A banki ügyfélélmény fontos tényező a pénzügyi szolgáltatások szektorában, hiszen az ügyfelek elégedettsége és lojalitása nagyban függ attól, hogy milyen tapasztalatokat szereznek a bankkal való interakciók során. Az ügyfélélmény befolyásolhatja az ügyfél elégedettségi szintjét, az ügyfelek hűségét, a bank hírnevét és az üzleti eredményeket is. A dolgozat bemutatja a nagyvállalati hitelezési folyamatot, az ügyfélkapcsolatok kezelésének fontosságát, a CRM rendszerek céljait és üzleti stratégiáját. Dolgozatomban többek közt arra kerestem a választ, hogy</p> <p>·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Miként befolyásolhatja a mesterséges intelligencia az ügyfélélményt?</p> <p>·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Milyen kapcsolat van a digitaliziáció és az ügyfélkapcsolat között?</p> <p>·&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Miért segíti az ügyfélkiszolgálást egy jó CRM rendszer?</p> <p>Több ügyfélélményt befolyásoló tényezőt ismerünk, például az ügyfélkapcsolatok minőségét, az árakat, az áruk vagy szolgáltatások minőségét stb. Az ügyfélkezelés szerves része, hanem az legfontosabb eleme az ügyfélelégedettség. Dolgozatomban írtam az ügyfélelégedettség mérésének módszereiről valamint az első ügyfélélmény-érettség kutatásáról. A kutatás bemutatta, hogy a vállalatok mennyire tudatosak az ügyfélelégedettség-mérésben. Továbbiakban írtam a kereskedelmi bankok feladatáról, hogy miért fontos és előnyös egy bank számára a hitelkihelyezés. Bemutattam a nagyvállalati hitelezés folyamatát, hogy mennyire fontos a területen ügyfélélmény szempontból a rugalmasság és gyorsaság, mivel lehet az ügyfélélményt fokozni illetve a banknak miért fontos, hogy az ügyfelei elégedettek legyenek. Szót ejtettem a mesterséges intelligenciáról, melynek megjelenésével és használásával számos iparágban gyorsabb és hatékonyabb munkavégzést tudtak elérni a vállalkozások. A vállalati hiteligénylés és a banki ügyfélélmény kapcsolatában a mesterséges intelligencia (MI) fontos szerepet játszik. Az MI segítségével a bankok hatékonyabbá és gyorsabbá tehetik a vállalati hitelbírálati folyamatokat, csökkenthetik a kockázatokat, javíthatják az ügyfélélményt, valamint növelhetik a bevételt. Az MKB Bank nagyvállalati hitelezés területén nem került még bevezetésre mesterséges intelligencia alapú rendszer. A mesterséges intelligencia elterjedése a többi pénzintézet esetében is várat még magára, hiába lehetne kihasználni több területen előnyeit (kiküszöbölhetőek az emberi hibák, csökkenthető tranzakciós csalások, stb.). Az MI bevezetésének egyik legfőbb technológiai akadályát a legacy rendszerek jelentik, mindemellett a magas költségek és a kompetenciabeli hiányosságok miatt még halogatják ezeket a fejlesztéseket. Kitértem a digitális pénzügyi szolgáltatásokra. A digitális banki szolgáltatások és az ügyfélkezelés közötti kapcsolat alapvető fontosságú az ügyfél elégedettsége és a banki szolgáltatások hatékonysága szempontjából. A pénzintézetek a kényelem és ügyfélelégedettség fokozása érdekében folyamatosan dolgoznak azon, hogy minél több digitális szolgáltatás legyen megtalálható a portfóliójukban. A digitális szolgáltatások mellett számos kényelmi funkcióval igyekszik emelni ügyfelei pozitív élményeit. Nagyvállalati Ügyfélkapcsolatok Igazgatóságán is kollégák dedikáltan foglalkoznak az ügyfelekkel. Az ügyfelek egyedi kiszolgálásban részesülnek, a személyre szabott ajánlatok elősegítik a lojalitást és az elégedettséget, és hozzájárulnak a hosszútávú banki kapcsolathoz. Továbbá írtam CRM (Customer Relationship Management) vagyis ügyfélkapcsolatkezelésről, ennek céljairól: ügyfelek megtartása és lemorzsolódásuk csökkentése, új ügyfelek akvirálása, az ügyféllojalitás növelése, cross-selling, up-selling. A CRM mint üzleti stratégia tehát a vállalat jelenlegi és jövőbeni ügyfelei szükségleteinek megismerésére, megértésére és a lehető legmagasabb szinten történő kezelésére irányul. Célja nem más, mint az ügyfél-elégedettség, a bevétel és a profit optimalizálása. A banki CRM (Customer Relationship Management) rendszer egy olyan eszköz, amely segít a bankoknak az ügyfelekkel való kapcsolattartásban és az ügyfélélmény javításában. Az ügyfélkapcsolatok kezelése során azonban nem csak az ügyfelekkel való kommunikáció és az elégedettség javítása fontos, hanem a hatékony CRM stratégiák alkalmazása is. Az ügyfélélmény növelésének eszközein belül írtam az ügyfélszolgálatról, chatbotokról. Majd bemutattam, az ügyfélkezelést az MKB Bank gyakorlatában, kitértem a fúzióra (Bankholding). Az MKB Bank ügyfélközpontú stratégiát követ, és folyamatosan törekszik a jobb ügyfélkezelési szolgáltatások nyújtására, az ügyfelek elégedettségének magas szinten tartására, és az ügyfélkezelési szolgáltatásainak folyamatos fejlesztésére. Ügyfélkezelési rendszere rugalmas és személyre szabott megoldásokat kínál a különböző ügyféligények kielégítésére. Kulcsfontosságú, hogy a bankok a fúzió során felmerülő kihívásokat megfelelően kezeljék. A tagbankok előre felkészültek az összeolvadásra, és részletes tervet dolgoztak ki a rendszerek összevonására vonatkozóan. Kutatásom konklúziója pedig az lett, hogy egy vállalat életében szükségszerű egy jó CRM rendszer használata, digitalizáció megkönnyíti a felhasználók életét, ez nagyban növeli az ügyfélélményt, a mesterséges intelligencia néhány éven belül sokkal nagyobb teret kap az kiszolgálásban, viszont a személyes ügyfélkiszolgálás elengedhetetlen most is és a jövőben is a legtöbb vállalat életében.</p><br><p></p>

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	projektmunka
Kulcsszavak:	bank, elégedettség, hitel, nagyvállalat, ügyfélkapcsolat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Jan. 24. 09:26
Utolsó módosítás:	2024. Jan. 24. 09:26

Actions (login required)

Tétel nézet