Ügyfélkapcsolatok kezelése az MKB Bank Nyrt. Nagyvállalati Hitelezés területen

Kozma Ildikó (2023) Ügyfélkapcsolatok kezelése az MKB Bank Nyrt. Nagyvállalati Hitelezés területen. Pénzügyi és Számviteli Kar. (Kéziratban)

	PDF hitelesitett_zarodolgozat_hmals8_kozmaildiko.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2043. Május 01.. Download (1MB)
	PDF titkositasi_kerelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (339kB)
	PDF zaro-dolgozati-osszefoglalas_kozmaildiko_hmals8.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2043. Május 01.. Download (222kB)
	PDF kozma_ildiko_biralat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (251kB)
	PDF Kozma Ildikó_FOSZK_zarodolgozat-biralat-RG.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (146kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakmai gyakorlatomat az MKB Bank Nyrt.Nagyvállalati Ügyfélkapcsolatok Igazgatóságánál töltöttem. Záródolgozatom címe:Ügyfélkezelés az MKB Bank Nyrt. Nagyvállalati Hitelezés területén. A bankiügyfélélmény fontos tényező a pénzügyi szolgáltatások szektorában, hiszen azügyfelek elégedettsége és lojalitása nagyban függ attól, hogy milyentapasztalatokat szereznek a bankkal való interakciók során. Az ügyfélélménybefolyásolhatja az ügyfél elégedettségi szintjét, az ügyfelek hűségét, a bankhírnevét és az üzleti eredményeket is. A dolgozat bemutatja a nagyvállalatihitelezési folyamatot, az ügyfélkapcsolatok kezelésének fontosságát, a CRMrendszerek céljait és üzleti stratégiáját. Dolgozatomban többek közt arrakerestem a választ, hogy·Miként befolyásolhatja a mesterségesintelligencia az ügyfélélményt?·Milyen kapcsolat van a digitaliziáció ésaz ügyfélkapcsolat között?·Miért segíti az ügyfélkiszolgálást egy jóCRM rendszer?Többügyfélélményt befolyásoló tényezőt ismerünk, például az ügyfélkapcsolatokminőségét, az árakat, az áruk vagy szolgáltatások minőségét stb. Azügyfélkezelés szerves része, hanem az legfontosabb eleme az ügyfélelégedettség.Dolgozatomban írtam az ügyfélelégedettség mérésének módszereiről valamint azelső ügyfélélmény-érettség kutatásáról. A kutatás bemutatta, hogy a vállalatokmennyire tudatosak az ügyfélelégedettség-mérésben. Továbbiakban írtam a kereskedelmibankok feladatáról, hogy miért fontos és előnyös egy bank számára ahitelkihelyezés. Bemutattam a nagyvállalati hitelezés folyamatát, hogy mennyirefontos a területen ügyfélélmény szempontból a rugalmasság és gyorsaság, mivellehet az ügyfélélményt fokozni illetve a banknak miért fontos, hogy az ügyfeleielégedettek legyenek. Szót ejtettem a mesterséges intelligenciáról, melynekmegjelenésével és használásával számos iparágban gyorsabb és hatékonyabbmunkavégzést tudtak elérni a vállalkozások. A vállalati hiteligénylés és abanki ügyfélélmény kapcsolatában a mesterséges intelligencia (MI) fontosszerepet játszik. Az MI segítségével a bankok hatékonyabbá és gyorsabbá tehetika vállalati hitelbírálati folyamatokat, csökkenthetik a kockázatokat,javíthatják az ügyfélélményt, valamint növelhetik a bevételt. Az MKB Banknagyvállalati hitelezés területén nem került még bevezetésre mesterségesintelligencia alapú rendszer. A mesterséges intelligencia elterjedése a többipénzintézet esetében is várat még magára, hiába lehetne kihasználni többterületen előnyeit (kiküszöbölhetőek az emberi hibák, csökkenthető tranzakcióscsalások, stb.). Az MI bevezetésének egyik legfőbb technológiai akadályát alegacy rendszerek jelentik, mindemellett a magas költségek és a kompetenciabelihiányosságok miatt még halogatják ezeket a fejlesztéseket. Kitértem a digitálispénzügyi szolgáltatásokra. A digitális banki szolgáltatások ésaz ügyfélkezelés közötti kapcsolat alapvető fontosságú az ügyfél elégedettségeés a banki szolgáltatások hatékonysága szempontjából. A pénzintézetek akényelem és ügyfélelégedettség fokozása érdekében folyamatosan dolgoznak azon,hogy minél több digitális szolgáltatás legyen megtalálható a portfóliójukban. Adigitális szolgáltatások mellett számos kényelmi funkcióval igyekszik emelniügyfelei pozitív élményeit. Nagyvállalati Ügyfélkapcsolatok Igazgatóságán is kollégákdedikáltan foglalkoznak az ügyfelekkel. Az ügyfelek egyedi kiszolgálásbanrészesülnek, a személyre szabott ajánlatok elősegítik a lojalitást és azelégedettséget, és hozzájárulnak a hosszútávú banki kapcsolathoz. Továbbá írtamCRM (Customer Relationship Management) vagyis ügyfélkapcsolatkezelésről, ennekcéljairól: ügyfelek megtartása és lemorzsolódásuk csökkentése, új ügyfelek akvirálása,az ügyféllojalitás növelése, cross-selling, up-selling. A CRM mint üzletistratégia tehát a vállalat jelenlegi és jövőbeni ügyfelei szükségleteinekmegismerésére, megértésére és a lehető legmagasabb szinten történő kezeléséreirányul. Célja nem más, mint az ügyfél-elégedettség, a bevétel és a profitoptimalizálása. A banki CRM (Customer Relationship Management) rendszer egyolyan eszköz, amely segít a bankoknak az ügyfelekkel való kapcsolattartásban ésaz ügyfélélmény javításában. Az ügyfélkapcsolatok kezelése során azonban nemcsak az ügyfelekkel való kommunikáció és az elégedettség javítása fontos, hanema hatékony CRM stratégiák alkalmazása is. Az ügyfélélmény növelésének eszközeinbelül írtam az ügyfélszolgálatról, chatbotokról. Majd bemutattam, azügyfélkezelést az MKB Bank gyakorlatában, kitértem a fúzióra (Bankholding). AzMKB Bank ügyfélközpontú stratégiát követ, és folyamatosan törekszik a jobbügyfélkezelési szolgáltatások nyújtására, az ügyfelek elégedettségének magasszinten tartására, és az ügyfélkezelési szolgáltatásainak folyamatosfejlesztésére. Ügyfélkezelési rendszere rugalmas és személyre szabottmegoldásokat kínál a különböző ügyféligények kielégítésére. Kulcsfontosságú,hogy a bankok a fúzió során felmerülő kihívásokat megfelelően kezeljék. Atagbankok előre felkészültek az összeolvadásra, és részletes tervet dolgoztakki a rendszerek összevonására vonatkozóan. Kutatásom konklúziója pedig az lett,hogy egy vállalat életében szükségszerű egy jó CRM rendszer használata,digitalizáció megkönnyíti a felhasználók életét, ez nagyban növeli azügyfélélményt, a mesterséges intelligencia néhány éven belül sokkal nagyobbteret kap az kiszolgálásban, viszont a személyes ügyfélkiszolgáláselengedhetetlen most is és a jövőben is a legtöbb vállalat életében.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	projektmunka
Kulcsszavak:	bank, elégedettség, hitel, nagyvállalat, ügyfélkapcsolat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2024. Jan. 24. 09:26
Utolsó módosítás:	2024. Jan. 24. 09:26

Actions (login required)

Tétel nézet