Vendégelégedettség fontossága a szállodamarketingben

Nagy Bernadett Éva (2023) Vendégelégedettség fontossága a szállodamarketingben. Külkereskedelmi Kar. (Kéziratban)

	PDF Vendégelégedettség fontossága a szállodamarketingben.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF Bírálati lap_Nagy Bernadett Éva J58NO0.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (235kB)

Absztrakt (kivonat)

Összességében a dolgozatom készítése során először a szekunder kutatásom segítségével beleláthattam jobban, hogy mi is pontosan a vendégelégedettség és milyen szerepet játszik a szállodamarketingben. Az utazás mindig is fontos szerepet töltött be az emberek életében és ezért a szállodai szolgáltatásokra folyamatosan nagy a kereslet. Az emberek megválogatják azt, hogy utazásukhoz milyen szállást fognak választani ezért a marketingnek nagy szerepe van a szállodaiparnak, fontos, hogy a lehető legjobb képet mutassa magáról egy szálloda. A vendégelégedettség mérésre a legjobban alkalmazható mód az online kérdőíves megkérdezés, melyben különféle szempontok (tisztaság, alkalmazottak viselkedése, ételek minősége) alapján tudják értékelni a szállodát. A szekunder adatok szerint a szállodaláncoknak vannak előnyei és hátrányai is. Erősségei a színvonal, a márkanév és a vendégek számára világszerte azonos minőségű szolgáltatás. Hátrányai közé tartozik az uniformizáltság, a központosított szabályozás, az időigényes belső kommunikáció és a magas fluktuáció. Az IHG szállodalánc története William Bass 1777-es sörfőzdéjéig nyúlik vissza. Ma az IHG Hotels & Resorts a világ egyik vezető szállodavállalata 18 szállodával, több mint 100 országban működő, 6164 szállodával. Az IHG jelenleg három szállodát üzemeltet Magyarországon az InterContinental, a Crowne Plaza és a Holiday Inn szállodai csoportokból, de folyamatosan terjeszkedik. A szállodalánc versenytársai közé tartoznak más nagy nemzetközi szállodaláncok, mint a Marriott International, a Hilton Worldwide, az Accor Hotels és a Windsham Hotels & Resorts. Szekunder kutatásom során szerettem volna jobban utána járni a szállodalánc marketing tevékenységének és kiválasztottam egy szállodamárkáját melynek elkészítettem a 7p marketingmix elemzését. A Crowne Plaza csoport szállodái a termékek széles skáláját kínálják a vendégeknek, beleértve a szobákat, lakosztályokat, üzleti és konferenciatermeket, éttermeket és bárokat. A szállodalánc ár stratégiája az ár érzékeny és minőségi szegmensekre összpontosít. A szállodák általában üzleti központokban, konferencia- és kiállítási központokban, repülőtereken és turisztikai célpontokban találhatók. A szállodák a márka hírnevének és ismertségének növelése érdekében a promócióra összpontosítanak, és arra törekednek, hogy a vendégek számára a lehető legvonzóbbak legyenek. A személyzet kiváló, és rendszeresen részt vesznek képzéseken, hogy feladataikat a lehető legpontosabban végezzék. A szálloda által nyújtott szolgáltatások minősége és luxuskategóriája a belsőépítészetben és a dekorációban is tükröződik. 3 4 A primer kutatásom során az volt a célom, hogy mélyebben vizsgáljam meg a fogyasztók véleményét mind a vendégelégedettségi tényezőkről, mind a szállodaláncok hűségprogramjairól, illetve az IHG szállodalánc ismeretét is felmértem. Kérdőíves megkérdezést alkalmaztam, melyet 111-en töltöttek ki. A kitöltőket megkérdeztem az utazási szokásaikról. A kitöltők nagy része a Szállás.hu és a Bokking.com oldalakat használja szálláskereséshez, úgy gondolom, hogy ennek az az oka, hogy nálunk ezek a legelterjedtebb szálláskereső oldalak. A vendégélményt legbefolyásolóbb tényezők a tisztaság, a minőségi ételek és a segítőkész személyzet voltak. A szekunder kutatásban megtudhattam, hogy az online értékelések mennyire is fontosak, ezt alátámasztotta a témában feltett kérdésem is miszerint a kitöltők 60%-nak nagyon fontos és 27%-nak fontos szempont az, hogy a szálloda milyen értékeléseket kapott. Szintén megegyezett a szakirodalommal, hogy a szállodaláncoknál jelen van az úgynevezett vendéghűség, az emberek szívesebben mennek vissza egy olyan helyre, amelyről már előzetesen pozitív tapasztalatuk származott. A mélyinterjú során kapott eredményem megegyezett a szakirodalommal. Az interjú során betekintést nyertem a Crowne Plaza Budapest marketingtevékenységébe. A beszélgetésből kiderült, hogy az ügyfelek elégedettségé kiemelkedően fontos tényező a marketingben és az elégedettség mérése a napi rutinjuk része, a legapróbb részletekre is figyelnek és reagálnak a visszajelzésekben. A Crowne Plaza profilja az üzleti utazók igényei köré épül, ami leginkább a kommunikáció stílusában és a szervezett események tematikájában nyilvánul meg. Az is bebizonyosodott, hogy egy szállodalánchoz való tartozás inkább előnyökkel, mint hátrányokkal jár és a standardok segítik a szálloda fejlődését. Végezetül következtetéseket vontam le a szekunder és primer kutatásom alapján, majd javaslatokat fogalmaztam meg a három kutatási kérdésem segítségével. Az első és utolsó kérdésemre nagyon hasonló javaslatot tudtam tenni annak ellenére, hogy a két kérdés eléggé eltért egymástól. A javaslatom az volt, hogy annak érdekében, hogy a szállodaláncok fenntarthassák jó hírnevüket a vendégelégedettségi kérdőíveket figyeljék napi szinten és ne felejtsenek el reagálni se rájuk a negatív kritika elkerülése végett. A második kérdés az előírt követelmények/ standardok köré épült, ezeket az előírásokat követniük kell, de tehetik azt kreatív módon is, fontos, hogy bele építsék a tartalmaikba az egységesség miatt viszont ne mindig ugyan úgy használják fel a kötelező elemeket. Összességében elmondhatom, hogy a kutatásom során nagyon sokat tanultam a témában, jobban megértettem az elégedettségi kérdőívek fontosságát. Örömmel tölt el, hogy olyan témának járhattam utána, ami már régóta érdekel és melyben én is dolgozok. A legjobb tudásom szerint kutattam és dolgoztam fel a témát.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Marketing Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

kereskedelem és marketing

Mű típusa:	projektmunka
Kulcsszavak:	21. század, 7P modell, szállodaipar, szolgáltatásmarketing, vendéglátóipar
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2023. Szep. 07. 14:31
Utolsó módosítás:	2023. Szep. 07. 14:31

Actions (login required)

Tétel nézet