A sikeres ügyfélkapcsolat tényezői - elemzés és értékelés a Zara vállalat bemutatásán keresztül

Simon Sára (2023) A sikeres ügyfélkapcsolat tényezői - elemzés és értékelés a Zara vállalat bemutatásán keresztül. Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar.

	PDF Simon Sára Szakdolgozat-3.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF BA KM magyar bírálati lap BELSŐ_Simon_Sára.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (125kB)
	PDF Simon Sára bírálat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (495kB)

Absztrakt (kivonat)

<p>Az ügyfélkapcsolatok története a kereskedelem legkorábbi napjaira vezethető vissza, amikor az emberek elkezdték a különböző árucikkek vásárlását és szolgáltatások igénybevételét. Ezen tevékenységek tanulmányozása és menedzselése azonban viszonylag friss múltra tekint vissza.</p><p>A vállalkozások növekedése és tevékenységeik komplexitása által felismerték az ügyfelekkel kialakított pozitív kapcsolat fenntartásának értékét. A marketingkutatók kezdetben a vásárlók szükségleteire és vágyaira összpontosítottak, ezáltal a megfelelő termékek és szolgáltatások megteremtése volt a cél.</p><p>Az általunk ismert CRM az 1980-as években kezdődött. Robert és Kate Kestnbaum az adatbázis-marketing úttörői voltak. Ez a direkt marketing egyik formája volt, amely statisztikailag elemezte az ügyféladatbázist, hogy azonosítsa, mely ügyfelek reagálnának a legvalószínűbben egy marketingkampányra. A koncepció elindult, és Kestnbaum Robert Shaw-val közösen új módszertanokat hozott nekünk, az ügyfelek élettartamától a csatornakezelésig. Sok vita folyik arról, hogy kinek az ötlete volt a CRM, de ha figyelembe vesszük Bob Kestnbaum hozzájárulását a modern marketinghez és stratégiához, valószínűleg ő érdemelte ki a koronát.&nbsp;</p><p>Az ügyfélkapcsolatok története tükrözi az üzleti gyakorlatok folyamatos fejlődését a változó fogyasztói igényekre és a technológiai fejlődésre válaszul. Napjainkra az ügyfélkapcsolat-kezelés koncepciója az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítésére és fenntartására szolgáló eszközök és stratégiák széles skáláját foglalja magában.</p><p>Szakdolgozatom írása során igyekeztem körbejárni az ügyfélkapcsolatok témát és a kutatott területet. Fontosnak tartottam, hogy ne csak a Zara alkalmazottak oldalát értsem meg, hanem betekintést nyerjek a Zara-ügyfelek gondolataiba is. A kutatásomat több altémába rendeztem.&nbsp;</p><p>A tudományos kutatások elkészítése nemcsak a felsőoktatásban vagy szakdolgozat írásakor lehet szükséges, hanem a munka során is fontos lehet a vállalatok számára, például egy új termék bevezetésekor vagy egy már létező termék fejlesztésekor. Az adatok feldolgozását követően, a szakmai elvárásoknak megfelelően osztjuk meg eredményeinket. A kutatási módszerek két alaptípusa a kvalitatív (minőségi) és a kvantitatív (mennyiségi) módszerek. Ezek a módszerek együttesen is alkalmazhatóak, ekkor vegyes módszerről beszélünk.&nbsp;</p><p><br><br></p><p>Szekunder kutatásom során internetes források és könyvek segítségével bemutattam az ügyfélkapcsolati témához fűződő definíciókat, így magyarázatot kaptam arra is, hogy mit is jelent valójában a konfliktus az ügyfélkapcsolatban és hogyan lehet azt kezelni. Később a Zara vállalat bemutatásával folytattam, és amellett, hogy ismertettem a marketingkommunikációs tevekénységeit, elkészítettem a vállalat PESTEL és SWOT elemzését. Elengedhetetlennek tartottam a Zara customer journey ismertetését is, hiszen ennek segítségével megérthetjük, hogyan talál ránk az ügyfél és milyen technikákat kell alkalmazni, hogy állandó, hűséges vásárlóvá váljon.&nbsp;</p><p>Primer kutatásom elvégzéséhez egy kvantitatív módszert választottam, így online kérdőív segítségével vizsgáltam a magyarországi Zara-ügyfelek elégedettségét. Kiderült, hogy a megkérdezettek hány forintot hajlandóak költeni egy-egy ruhavásárlás alkalmával, milyen gyakran térnek be Zara üzletekbe, és mely üzlet a legnépszerűbb. Emellett azt is megtudhattuk, hogy mely termékeket vásárolják a leggyakrabban, hogy és mennyire elégedettek a termékek árával és minőségével. A legfontosabb pedig számomra az volt, hogy kiderítsem, mennyire elégedettek az alkalmazottak által nyújtott szolgáltatás minőségével. Mivel meglehetősen megoszló válaszok érkeztek, dolgozatom végén javaslatot tettem az ügyfélelégedettség javítása érdekében. &nbsp;Például javasoltam a minőség javítását, bár tisztában vagyok azzal is, hogy ez egy fast-fashion vállalat számára nem az elsődleges célkitűzés lesz. Ajánlottam az árazási stratégia áttekintését is javasoltam magyar viszonylatban, valamint a szolgáltatás minőségének javítását is.</p><p><span style="font-size:1rem;">Kutatásom sikeresen zárult, a kérdéseimre választ kaptam. Megismertem a magyarországi Zara-ügyfelek egy részének elégedettségének mértékét és preferenciáit.</span><br></p>

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar

Tanszék

Kereskedelem Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Kereskedelem és marketing

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	CRM, kereskedelem, ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment, vásárlás, Zara
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2023. Aug. 03. 16:35
Utolsó módosítás:	2023. Aug. 03. 16:35

Actions (login required)

Tétel nézet