A sikeres ügyfélkapcsolat tényezői - elemzés és értékelés a Zara vállalat bemutatásán keresztül

Simon Sára (2023) A sikeres ügyfélkapcsolat tényezői - elemzés és értékelés a Zara vállalat bemutatásán keresztül. Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar.

	PDF Simon Sára Szakdolgozat-3.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF BA KM magyar bírálati lap BELSŐ_Simon_Sára.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (125kB)
	PDF Simon Sára bírálat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (495kB)

Absztrakt (kivonat)

Az ügyfélkapcsolatok története a kereskedelem legkorábbi napjaira vezethető vissza, amikor az emberek elkezdték a különböző árucikkek vásárlását és szolgáltatások igénybevételét. Ezen tevékenységek tanulmányozása és menedzselése azonban viszonylag friss múltra tekint vissza.A vállalkozások növekedése és tevékenységeik komplexitása által felismerték az ügyfelekkel kialakított pozitív kapcsolat fenntartásának értékét. A marketingkutatók kezdetben a vásárlók szükségleteire és vágyaira összpontosítottak, ezáltal a megfelelő termékek és szolgáltatások megteremtése volt a cél.Az általunk ismert CRM az 1980-as években kezdődött. Robert és Kate Kestnbaum az adatbázis-marketing úttörői voltak. Ez a direkt marketing egyik formája volt, amely statisztikailag elemezte az ügyféladatbázist, hogy azonosítsa, mely ügyfelek reagálnának a legvalószínűbben egy marketingkampányra. A koncepció elindult, és Kestnbaum Robert Shaw-val közösen új módszertanokat hozott nekünk, az ügyfelek élettartamától a csatornakezelésig. Sok vita folyik arról, hogy kinek az ötlete volt a CRM, de ha figyelembe vesszük Bob Kestnbaum hozzájárulását a modern marketinghez és stratégiához, valószínűleg ő érdemelte ki a koronát.Az ügyfélkapcsolatok története tükrözi az üzleti gyakorlatok folyamatos fejlődését a változó fogyasztói igényekre és a technológiai fejlődésre válaszul. Napjainkra az ügyfélkapcsolat-kezelés koncepciója az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítésére és fenntartására szolgáló eszközök és stratégiák széles skáláját foglalja magában.Szakdolgozatom írása során igyekeztem körbejárni az ügyfélkapcsolatok témát és a kutatott területet. Fontosnak tartottam, hogy ne csak a Zara alkalmazottak oldalát értsem meg, hanem betekintést nyerjek a Zara-ügyfelek gondolataiba is. A kutatásomat több altémába rendeztem.A tudományos kutatások elkészítése nemcsak a felsőoktatásban vagy szakdolgozat írásakor lehet szükséges, hanem a munka során is fontos lehet a vállalatok számára, például egy új termék bevezetésekor vagy egy már létező termék fejlesztésekor. Az adatok feldolgozását követően, a szakmai elvárásoknak megfelelően osztjuk meg eredményeinket. A kutatási módszerek két alaptípusa a kvalitatív (minőségi) és a kvantitatív (mennyiségi) módszerek. Ezek a módszerek együttesen is alkalmazhatóak, ekkor vegyes módszerről beszélünk.Szekunder kutatásom során internetes források és könyvek segítségével bemutattam az ügyfélkapcsolati témához fűződő definíciókat, így magyarázatot kaptam arra is, hogy mit is jelent valójában a konfliktus az ügyfélkapcsolatban és hogyan lehet azt kezelni. Később a Zara vállalat bemutatásával folytattam, és amellett, hogy ismertettem a marketingkommunikációs tevekénységeit, elkészítettem a vállalat PESTEL és SWOT elemzését. Elengedhetetlennek tartottam a Zara customer journey ismertetését is, hiszen ennek segítségével megérthetjük, hogyan talál ránk az ügyfél és milyen technikákat kell alkalmazni, hogy állandó, hűséges vásárlóvá váljon.Primer kutatásom elvégzéséhez egy kvantitatív módszert választottam, így online kérdőív segítségével vizsgáltam a magyarországi Zara-ügyfelek elégedettségét. Kiderült, hogy a megkérdezettek hány forintot hajlandóak költeni egy-egy ruhavásárlás alkalmával, milyen gyakran térnek be Zara üzletekbe, és mely üzlet a legnépszerűbb. Emellett azt is megtudhattuk, hogy mely termékeket vásárolják a leggyakrabban, hogy és mennyire elégedettek a termékek árával és minőségével. A legfontosabb pedig számomra az volt, hogy kiderítsem, mennyire elégedettek az alkalmazottak által nyújtott szolgáltatás minőségével. Mivel meglehetősen megoszló válaszok érkeztek, dolgozatom végén javaslatot tettem az ügyfélelégedettség javítása érdekében. Például javasoltam a minőség javítását, bár tisztában vagyok azzal is, hogy ez egy fast-fashion vállalat számára nem az elsődleges célkitűzés lesz. Ajánlottam az árazási stratégia áttekintését is javasoltam magyar viszonylatban, valamint a szolgáltatás minőségének javítását is.Kutatásom sikeresen zárult, a kérdéseimre választ kaptam. Megismertem a magyarországi Zara-ügyfelek egy részének elégedettségének mértékét és preferenciáit.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar

Tanszék

Kereskedelem Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Kereskedelem és marketing

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	CRM, kereskedelem, ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment, vásárlás, Zara
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2023. Aug. 03. 16:35
Utolsó módosítás:	2023. Aug. 03. 16:35

Actions (login required)

Tétel nézet