A panaszkezelés világa informatikai szemmel

Juhos Lilla (2022) A panaszkezelés világa informatikai szemmel. Pénzügyi és Számviteli Kar. (Kéziratban)

	PDF Juhos Lilla - záró dolgozat.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)
	PDF Záró dolgozati összefgolalás - Juhos Lilla.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (226kB)
	PDF Juhos Lilla foszk_zarodolgozat-biralat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (238kB)
	PDF Juhos_Lilla_értékelő.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (1MB)

Absztrakt (kivonat)

Ezzel a dolgozattal leginkább azt szerettem volna ismertetni, hogy a panaszkezelés folyamata kiváló példája az összetett projektalapú működésnek. Nem csak abból áll, hogy az utas felveszi a kapcsolatot az osztállyal és választ vagy segítséget kap. Ahhoz, hogy ez külső szemmel ilyen egyszerűnek tűnjön, belsőleg sokszintű tervezés, modernizáció, megfelelő szakmai tudás és munkaerő szükséges. A projektkeretben való működés egyik eleme a megfelelő mértékű automatizáció, viszont nem minden folyamat alkalmas arra, hogy így valósítsák meg. Azonban a hozott példából jól látszik, hogy az ügyfélszolgálatot, és adott esetben a közösségi média moderációt is, érdemes projektként kezelni. Ezen esetekben amúgy is rövidtávú célok meghatározása a jellemző. Alapvetően megállapíthatjuk azt is, hogy egy nagyvállalatoknak érdemes a lehető legtöbb más által is elvégezhető folyamatot kiszerveznie, hogy a felszabaduló eszközöket, forrásokat és munkaerőt másik területre tudja koncentrálni. Így ezeken a területeken minőségibb munka elvégzésére lesz lehetőség és a vállalat költségcsökkentést hajthat végre. Nem elhanyagolandó, hogy az így felszabaduló munkaerő kevesebb stresszel tud dolgozni, amely szintén növeli a munka minőségét és gyorsaságát. Összességében elmondható, hogy ez a megoldás jól alkalmazkodik a technológia rohamos fejlődéséhez így a jövő egyik elterjedt működési formája a kis- és középvállalkozások körében a projektkeretben való működés lesz. Egyre több együttműködés fog kialakulni a nagyvállalatokkal és elterjedtebb lesz az automatizáció is, hiszen ennek célja is az, hogy valamit gyorsabban és egyszerűbben oldhassunk meg, akár emberi beavatkozás nélkül. Ezen folyamatok pedig mind informatikailag, mind technológiailag fejlettebb társadalom és életvitel kialakuláshoz fognak vezetni. Záródolgozatomban a gyakorlati munkahelyem bemutatásán keresztül szemléltetem a projektkeretben működő vállalatok felépítését. Elsősorban a projekt fogalmát szeretném tisztázni, majd a dolgozat későbbi részében kitérek a projektmunka szerkezetére, felépítésére, a résztvevőkre és sikeres projekthez szükséges elemekre. Megfelelő hangsúlyt kap a projekt- és kockázatmenedzsment is, amelyek megértése azért fontos, mert egy projektekkel dolgozó vállalat alapesetben több projekt elvállalásával tud folyamatos munkalehetőséget biztosítani. Tekintettel arra, hogy a projekteknek a legtöbb esetben előre meghatározott vége van, befejeztükkel általában projektcsoport is megszűnik vagy átalakul. Szeretnék arra is kitérni, hogy a számos kockázat ellenére mennyire sok pozitív hozama lehet ennek a működési típusnak. Eredményesebb, ha egy nagyvállalat egy projekt lebonyolítását nem saját munkaerőből oldja meg, hanem kiszervezi azt külső kis- és középvállalkozásoknak. A technológia és az informatika rohamos fejlődése megköveteli a gyors és rugalmas munkavégzést, így a projektekben való gondolkodás megfelelő alternatívát kínál a jövőben. A bemutatás során a szakirodalmi áttekintő után részletesebben kitérek az általam választott kisvállalkozás, a TeleDirect Telemarketing Kft. felépítésére és működésére is. Tekintettel arra, hogy a gyakorlati időm során az e-mailes panaszkezelés csapatát erősítettem, ezen keresztül szeretném érzékeltetni az automatizáció és a projektmunkák kivitelezését. Említésre kerül a vállalkozás többi szegmense is, amelyekről tapasztalataim alapján fogok írni, ezáltal betekintést nyerve a vállalkozás teljes működésébe. A dolgozat második felében felvázolom a TeleDirect jövőbeli terveit, a szakmai gyakorlat során végzett tapasztalatok és a tanult információk alapján pedig elemzésre kerül a társadalom jelenlegi és jövőbeli jellemzői is. Célom összességében az, hogy betekintést biztosítsak egy nem csak ügyfélszolgálati tevékenységet folytató cég működésébe, hogy ezáltal jobban érthetővé váljon egy olyan tevékenység elvégzése, amelyet külső szemmel gyakran egyszerű feladatnak tekintenek.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdaságinformatikus

Mű típusa:	projektmunka
Kulcsszavak:	automatizáció - automatizálás, együttműködés, informatikai háttér, kiszervezés, projekt(ek)
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2023. Ápr. 21. 10:25
Utolsó módosítás:	2023. Ápr. 21. 10:25

Actions (login required)

Tétel nézet