GriffSoft Zrt. Helpdesk rendszerének fejlődési lehetőségei

Molnár Dániel (2022) GriffSoft Zrt. Helpdesk rendszerének fejlődési lehetőségei. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Molnár_Dániel_CIT8CA.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (662kB)
	PDF BA_O_MOLNÁR_DÁNIEL.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (206kB)
	PDF Molnár Dániel.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (164kB)
	PDF BA_B_Molnár_Dániel.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (215kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozatomban bemutattam, hogy a GriffSoft Zrt. és a Forrás.Net életében meghatározó szerepet betöltő Helpdesk rendszer jelenlegi állapotát, a tudásbázis készítésének folyamatát. A dolgozatom első felében számos témában végeztem kutatásokat. Az első ilyen volt, hogy mi az alapvető eltérés egy service és egy help desk rendszer között. A service desk és help desk rendszerek között a legnagyobb különbség, hogy a service desk inkább a szolgáltatásokra fókuszál, míg a help desk a tudásmegosztásra, továbbadásra. A helpdesk és egyéb ügyféltámogató rendszerek hozzáadott értékének vizsgálata szintén egy fontos téma volt. A rendszerek feladata, hogy az ügyfeleket, és a megoldókat, konzulenseket egy megfelelő mederbe terelje. Következőkben az ügyféltámogató rendszerek típusairól írtam. Számos help desk és egyéb ügyféltámogató rendszer létezik. Többek között Saját fejlesztésű, megvásárolható, nyílt forráskódú. Azt, hogy ezek közül egy cég, szervezet számára melyik a legideálisabb nagyon sok felé szempont alapján lehet eldönteni. Figyelembe kell venni a költségeket, a szervezet felépítését, nagyságát. Egy helpdesk rendszer a nagyságával együtt arányosan növekedhet, a naponta beérkező bejegyzések nagysága is növekedhet. A bejegyzéseket pedig el kell juttatni a témában kompetens személyhez vagy személyekhez. Azt, hogy a bejegyzések hozzárendelése milyen formában történik meg tehát nem elhanyagolható szempont, és egyben komoly feladat is. Ezt a feladatot elláthatja minden megoldó magának is, amennyiben arra van lehetőség, idő és erőforrás. Lehetőség van továbbá, hogy automatizáljuk a feladatot, vagy csak rábízzuk egy kijelölt személyre. A tudásbázis számos előnyt jelenthet egy szervezet számára. Célkitűzés lehet, hogy időt tudjunk megtakarítani vele. Az időmegtakarítás eredménye legtöbb esetben az, hogy a szakemberek produktivitása növekedhet, mert kevesebb bejegyzést kell kezelniük. Ez pedig úgy érhető el, ha az ügyfelektől beérkező bejegyzések megoldását valamilyen formában egy rendszerbe, felületre tudjuk integrálni. A tudásbázissal pedig végezetül a felhasználói élmény növelésében is szerepet tudunk vállalni. Az összehasonlításom célja volt, hogy rámutassak azokra a pontokra, amikben különbözik a GriffSoft helpdesk rendszere egy a piacon bárki számára elérhető rendszerrel szemben. Több funkciót, tulajdonságot is megvizsgáltam. Ilyen volt az automatizálási funkciók, a tudásbázis működése, funkcionalitása, vagy a bejegyzések kezelése, életútja. A választott rendszerek a Zendesk és a Freshdesk. A kutatásom alapján ez a két rendszer nagy népszerűségnek örvend külföldön. Az összehasonlítás eredményét aztán felhasználtam a dolgozatom második felében, olyan módon, hogy ötleteket, megvalósítható fejlesztéseket fogalmaztam meg. A Forrás.Net egy ügyviteli szoftver, főként kormányzati szervek, vállalkozások, önkormányzatok számára biztosít könyvelési feladatokban támogatást. Számos modul áll rendelkezésre a programban. A modulok számossága, illetve a különféle intézmények sokasága nagy kihívás elé állítja a Helpdesk rendszert. A Helpdesk rendszerben meg kell jeleníteni minden intézményt, modult és a még fel nem sorolt számos törzset. Ezeken túl is a Helpdesk rendszer folyamatos fejlődés alatt van. A tudásbázis tervezésének bemutatásával szeretném megjeleníteni, hogy milyen folyamatok kellenek a rendszerterv elkészítéséhez. Az akadályok bemutatása sem maradhat el, hogy a dolgozatom végén ezek alapján is fejlődési lehetőségeket tudjak megfogalmazni. A célkitűzések megfogalmazása után, következett a rendszer adatbázisának vizsgálata. Mivel nagyon sok törzs van a rendszer működésében gondosan meg kellett tervezni a célokat is figyelembe véve az adattáblákat a tudásbázis számára. Az elkészült adattbálákat bemutattam a dolgozatomban, két tábla került elkészítésre. Az első táblában tároljuk a tudásbázisba kerülő bejegyzéseket, a másodikban pedig a szűréseket, rendezéseket a menüpontban. Szintén a célok alapján készült el a funkciók terve is. A legfontosabb ezek közül, hogy egy helpdesk bejegyzésből is tudunk tudásbázis bejegyzést készíteni. Ebben az esetben, egy új bejegyzés formon megjelenítjük a helpdesk bejegyzés adatait, amit átalakíthatunk a tudásbázis bejegyzés tartalmának megfelelően. A dolgozatom végén pedig az összehasonlítás és az előző bemutatás alapján írtam arról, hogy a jövőben milyen irányok, fejlesztések lehetnek mérvadók a Helpdesk rendszer és a tudásbázis számára.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	GriffSoft Zrt., helpdesk, knowledge-base, rendszerterv, tudásbázis
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2023. Ápr. 21. 10:09
Utolsó módosítás:	2023. Ápr. 21. 10:09

Actions (login required)

Tétel nézet