Az időpontfoglalás szerepe az OTP Bank Nyrt. CRM stratégiájában

Szabó Fanni (2022) Az időpontfoglalás szerepe az OTP Bank Nyrt. CRM stratégiájában. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szabó_Fanni_MSC_PÜ_Időpontfoglalás szerepe az OTP Bank Nyrt. CRM stratégiájában.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2027. December 12.. Download (2MB)
	PDF Titkosítási kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (30kB)
	PDF Összefoglalás_Szabó_Fanni_MSC_PÜ_szakdolgozat.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2027. December 12.. Download (308kB)
	PDF Szabó Fanni bírálat DZS.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (282kB)
	PDF Bírálat Szabó Fanni1.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (329kB)

Absztrakt (kivonat)

Az ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM), mint jelenség az utóbbi 30 évben terjedt el a köztudatban. Az évek során számos értelmezés és definíció született, a legfrissebb koncepciók összekapcsolják a vállalatok stratégiai, ügyfélmenedzsment és információ-technológia eszközeit és folyamatait, melyek legfőbb közös célja a vállalat jövedelmezőségének biztosítása és az ügyfélelégedettség és lojalitás növelése. A számos értelmezés közül dolgozatomban Adrian Payne CRM Stratégiai Modelljére építve mutatom be az ügyfélkapcsolat menedzsment indokoltságát, szükségességét, bevezetésével járó előnyöket, továbbá az implementációk sikerességének tapasztalatait. A OTP Bank Nyrt. hosszú idő után 2017-ben fogalmazott meg olyan stratégiai víziót és missziót, amely a Bank, a munkavállalók és az ügyfelek életében is jelentős változásokat hozhat. A Retail Csatorna Stratégia egyik alapköve az új Tanácsadói Modell bevezetése, amely hosszú és alapos tervezési és előkészítési időszak után 2022 nyarán kezdte meg pilot időszakát a fiókhálózatban. A Modell szorosan összekapcsolódik a kapcsolatiorientált banktevékenység terjedésével, amely a kereskedelmi bankok működését alapjaiban változtatta meg. A tranzakciók tömeges kiszolgálása és a termékközpontú értékesítés egyre kisebb mértékben járult hozzá a fenntartható banki működéshez, így előtérbe került a minőségi, ügyfélközpontú kiszolgálás nyújtása, a személyre szabott ajánlatok készítése, a célzott értékesítés és tanácsadás. A Tanácsadói Modell esetében a fentiek megvalósulását három alapvető intézkedés segíti elő: Dedikált kiszolgálás segítségével, tehát abban az esetben, ha minden ügyfél saját, dedikált tanácsadóval rendelkezik növelhető a proaktív értékesítéssel elérhető jövedelmezőség. Időpontfoglalás ösztönzése által mérsékelhető a betérő ügyfélforgalom, növelhető a tanácsadási szituációk Bank, tanácsadó és ügyfél számára közvetített értéke, áttekinthetőbb, szervezhetőbb, hatékonyabb fióki működés biztosítható. Új munkaköri rendszer kiépítése és célzott, hatékony képzési rendszer biztosítása által a tanácsadók elsajátíthatják a tanácsadói szemléletet és készségeket, ezáltal is növelve az eredményességet mindhárom fél számára. Dolgozatom esettanulmány keretében a fenti alappillérek közül az időpontfoglalás kérdéskörét emeli ki és vizsgálja. Ismertetem az időpontfoglalások ösztönzését jelenleg mérő kulcsteljesítmény-rendszer jellemzőit, továbbá vizsgálatokat végzek az időpontfoglalások alakulásának vizsgálatára. Idősorelemzéssel meghatározom az ügyféltalálkozókra vonatkozó trendeket és előrejelzést készítek az előttünk álló időszakra, ezt követően az időpontfoglaló ügyfelek állományából vett mintán végzek statisztikai vizsgálatokat annak feltárására, hogy megfigyelhető-e összefüggés az egyes időpontfoglalások jellemzői, illetve az ügyfelek jellemzői között, melyek között mind metrikus, mind nem metrikus jellemzők is találhatók. Megfigyeléseimet saját következtetéseimmel és javaslatok megfogalmazásával zárom, amely véleményem szerint hozzásegítheti az OTP Bankot a Tanácsadói Modell jövőbeni sikereihez.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Pénzügy Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Pénzügyi

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	bank, CRM, kapcsolati, marketing, menedzsment, tanácsadó, ügyfélkapcsolat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2023. Ápr. 21. 10:08
Utolsó módosítás:	2023. Ápr. 21. 10:08

Actions (login required)

Tétel nézet