Érzelmi intelligencia megjelenése a KKV-k ügyfélkapcsolataiban, hatása a vállalkozás életére

Katona Eszter (2022) Érzelmi intelligencia megjelenése a KKV-k ügyfélkapcsolataiban, hatása a vállalkozás életére. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Katona_Eszter_UBS1F0.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (3MB)
	PDF BA_O_Katona_Eszter.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (88kB)
	PDF Biralat_KatonaEszter.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (169kB)
	PDF Katona Eszter bírálat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (121kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozatom az ügyfélkapcsolatok területén végzett érzelmi intelligencia és érzelmi munka munkavállalói teljesítményre gyakorolt hatásának témáját járja körül. Továbbá a dolgozatom célja az érzelmi intelligencia és az érzelmi munka között kapcsolat feltárása, illetve ezen tényezők alkalmazásának hatása a munkavállalók teljesítménye és az ügyfél interakciókra. A kutatásomhoz szakirodalomkutatást alkalmaztam az említett kérdéskör feltárásához, valamint az elméleti tanulmányokra épülő interjús témafeltárási módszert alkalmaztam. A kutatásom célcsoportját képezték mikro-, kis- és közép vállalkozások olyan alkalmazottai, akik napi szinten kerülnek kommunikációs szituációba az ügyfelekkel, továbbá a vállalkozáson belül nem rendelkeznek tulajdon joggal, így nem gyakorolhatnak közvetlen ráhatást a szervezeti normákra és elvárásokra. A kiválasztás feltételeinek megfelől tizenegy alannyal készítettem interjút, főként az érzelmi munkával kapcsolatos tevékenységre irányulóan, továbbá az interjúalanyok egy érzelmi intelligencia tesztet is elvégeztek a megkérdezést követően (TEIQue tesztet – Komlósi Edit és Göndör András 2011-es fordításában). A dolgozatomban tárgyalásra kerül az intelligencia és érzelmi intelligencia, valamint az érzelmi munka elméleti tényezői. Továbbá tartalmazza a kutatási eredményeimet, tehát a munkavállalókra hatást gyakorló, ügyfelekkel létesített kommunikációs folyamatokban megjelenő érzelmi intelligenciával és érzelmi munkával kapcsolatos tényezők hatását a munkavállalók hosszú távú teljesítményére. A kutatásom során arra a következtetésre jutottam, hogy az érzelmi munka és az érzelmi intelligencia alkalmazása az ügyfélkapcsolatok során hosszú távon hatással lehet a munkavállalók teljesítményére.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	érzelmi intelligencia, intelligencia, kis- és középvállalkozás - KKV, teljesítmény, ügyfélkapcsolat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2023. Ápr. 21. 10:03
Utolsó módosítás:	2023. Ápr. 21. 10:03

Actions (login required)

Tétel nézet