Ügyfélkör elégedettség mérése egy hazai számviteli szolgáltatást végző KKV esetében

Vályi-Gliba Emőke (2021) Ügyfélkör elégedettség mérése egy hazai számviteli szolgáltatást végző KKV esetében. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Ügyfélkör elégedettség mérése egy hazai számviteli szolgáltatást végző KKV esetében.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 11.. Download (1MB)
	PDF Titkosítási kérelem.PDF Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (90kB)
	PDF BA_O_Vályi-Gliba_Emőke.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2025. Május 11.. Download (231kB)
	PDF Vályi-Gliba Emőke_bírálat_Németh_Krisztina_belső_konzulens.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (121kB)
	PDF BA_B_Vályi-Gliba_Emőke.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (326kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatomban egy hazai, számviteli szolgáltatást végző cég ügyfélkörének felmérésével, elemzésével, értékelésével kapcsolatban írtam. A cég, egy kisvállalkozásnak minősülő magyar tulajdonossal rendelkező cég. Ügyfélkörébe tartoznak egyrészt cégek, egyéni vállalkozások és magánszemélyek, melyek részére komplex számviteli szolgáltatást nyújtanak. A szakdolgozatom során arra a kérdésekre kerestem a válaszokat, hogy mi határozza meg az ügyfél-elégedettséget Milyen sarkalatos pontjai vannak Mennyire mérhető az ügyfélminőség Mennyire szubjektív vagy lehet-e objektív az ügyfél-elégedettség A szakirodalmi részben ismertettem a szolgáltatások komplex fogalmát, a szolgáltatások számos szempont szerinti megközelítését és csoportosítását, melyek szorosan ide kapcsolódnak; továbbá a számviteli szolgáltatások definícióját és a szolgáltatások megnevezését. A minőség, mint a nyújtott szolgáltatás fokmérője és a minőségmenedzsment is bemutatásra került. A szakdolgozatom során alkalmazott módszertan egyrészt az ügyfélkör feltérképezése és a meglévő (nyilvánosan hozzáférhető) információk elemzése. A kutatás az ügyfélkör részére kiküldött kérdőívek segítségével történik. A kérdőívek egyik része az általam összeállított kérdések listája, amelyben általános és a szolgáltatásra jellemző kérdések témakörönkénti megbontásban szerepelnek. A másik kérdőív pedig a SERVQUAL ügyfélelégedettségi módszer szerinti kérdőívet tartalmazza. A kérdőívekből kinyert adatok segítségével szeretném az ügyfelek elégedettségét/elégedetlenségét, visszajelzéseit megvizsgálni, elemezni és javaslatokat tenni a jövőbeni teljesítmény javítására és az árbevétel növelésére. A dolgozat további részében bemutatásra került, a vizsgált cég, pénzügyi-gazdasági és jövedelmezőségi szempontok szerint. A cég belső és külső környezetének elemzésre a SWOT – és a PESTEL-modellt alkalmaztam. Az ügyfélkör bemutatása fejezetben a meglévő vevőállományt különböző szempont szerint elemeztem. Mind olyan információkat tartalmaznak, amelyek nyilvánosan elérhető forrásból származnak. A kutatásom utolsó részeiben a kérdőív adatainak elemzését, egyrészt a GAP-modell és a fontosság-teljesítmény módszertana alapján, illetve a SERVQUAL-modell módszertana alapján elemeztem. Szemléltetésképpen ábrákat és táblázatokat is alkalmaztam. A kérdőíveket tagoltan majd összességében is értékeltem. A fontosság- teljesítmény mátrix bemutatása után, az eredményeket javító akcióterveket is részleteztem. Az utolsó fejezetben a következtetések és javaslattétel kapott helyet.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Számvitel Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Pénzügy és számvitel

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	SWOT-elemzés, szolgáltatásminőség, szolgáltatószektor, ügyfél, vevőkapcsolat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2023. Ápr. 20. 15:28
Utolsó módosítás:	2023. Ápr. 20. 15:28

Actions (login required)

Tétel nézet