Ügyfélelégedettségmérés és panaszkezelés a Raben Trans European Hungary Kft. példáján keresztül

Schöffer Patrícia (2023) Ügyfélelégedettségmérés és panaszkezelés a Raben Trans European Hungary Kft. példáján keresztül. Külkereskedelmi Kar.

	PDF Schöffer Patrícia_YF3VMW_Szakdolgozat.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2027. December 04.. Download (1MB)
	PDF Schöffer Patrícia_nyilatkozat a szakdolgozat státuszáról.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (299kB)
	PDF Schöffer Patrícia.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (217kB)
	PDF Schöffer Patrícia_Szakdolgozat bírálat.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (453kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatomban szakirodalom segítségével vizsgáltam az ügyfélmenedzsment és panaszkezelés jelentőségét a vállalatok stratégiájában és működésében. A vevői hűség elérésével kialakulhat a hosszú távú partnerség és együttműködés, mely mindkét fél számára egy elengedhetetlen stratégiai döntés. A szolgáltatót segíti a márka népszerűsítésében és üzleti tevékenységének növelésében, míg a vevő kedvező, megbízható és pontos kiszolgálásban részesülhet a szolgáltató által. A vevői hűség és lojalitás elérése nemcsak a kiváló szolgáltatásnyújtás eredményeként jöhet létre, hanem a vevői panaszok megfelelő kezelésében is rejlik és elengedhetetlen tényező a siker felé vezető úton. Dolgozatom elméleti részében ismertettem az ügyfélkapcsolat-menedzsment definícióját, a vevőkapcsolatok stratégiai kezelését és az ügyfélelégedettségmérés jelentőségét, valamint lehetséges eszközeit. Dolgozatom gyakorlati részben bemutattam a  Kelet-Közép-Európa vezető logisztikai szolgáltató vállalatai közé tartozó Raben Group és magyarországi leányvállalatának történeti hátterét, szolgáltatásait és stratégiáját, majd az ügyfélmenedzsment és panaszkezelés gyakorlati példájára fókuszáltam a Raben példáján keresztül. Vizsgáltam a vállalat vevői kapcsolatrendszerét, majd elemeztem a 2022-es ügyfélelégedettségi kérdőív eredményeit és a számlareklamációk okait. A két elemzés eredményeit és a panaszok okait egy halszálka diagram segítségével szemléltettem. Ezek alapján feltártam, hogy a panaszszituációk magas száma leginkább a nem megfelelő információáramlásra és kommunikációhiányra vezethető vissza, majd megoldási javaslatokat tettem a vállalat számára. Összességében megállapítható, hogy megfelelő panaszkezeléssel elérhető a vevő elégedettsége, sőt a vállalat előnyére is fordíthatja a panaszkezelés folyamatait. Fontos a panaszok és a reklamációk elemzése, valamint a rendszeres ügyfélelégedettségmérés, hiszen a vállalatok sokszor a negatívumból adódó pozitív visszacsatolást kaphatják eredményül. A negatív visszajelzéseket felhasználva sokat profitálhat a vállalat a saját hibáiból és annak kiküszöböléséből, mely a vevői hűség eléréséhez, a márka népszerűsítéséhez és ezáltal iparági sikerekhez vezethet.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Nemzetközi Kereskedelem és Logisztika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Nemzetközi gazdálkodás

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	NPS mutató, ok-okozati modell, panaszkezelés, ügyfélelégedettség, ügyfélmenedzsment, ügyfélpanasz-kezelés
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2023. Ápr. 20. 13:53
Utolsó módosítás:	2023. Ápr. 20. 13:53

Actions (login required)

Tétel nézet