A mesterséges intelligencia hatása az ügyfélélményre a Telekom virtuális asszisztens példáján keresztül bemutatva

Hűse Ildikó Ida (2023) A mesterséges intelligencia hatása az ügyfélélményre a Telekom virtuális asszisztens példáján keresztül bemutatva. Faculty of Commerce, Catering and Tourism.

	PDF Szakdolgozat_Hűse Ildikó Ida.pdf Hozzáférés joga: Available at the computers of the University Download (1MB)
	PDF HuseIldikoIda_Kulsoertekeles_2023.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (2MB)
	PDF Szakdolgozat értékelő lap BELSŐ új_Hűse Ildikó.pdf Hozzáférés joga: Bizalmas dokumentum (bírálat) Download (162kB)

Abstract

Szakdolgozatom középpontjában az ügyfélélmény jelentőségének bemutatása és a mesterséges intelligencia által vezérelt társalgási felületek (chatbotok és virtuális asszisztensek) megítélése, ügyfélélményre gyakorolt hatása állt. A dolgozat célja az volt, hogy felmérje a fogyasztók viszonyulását az AI technológiákon alapuló chatbotok és virtuális asszisztensekhez, illetve a Telekom Vanda virtuális asszisztenssel kapcsolatos elégedettséget, tapasztalatokat bemutassa. Mélyinterjúval és online kérdőívvel igyekeztem mind a vállalat, mind az ügyfél oldal tapasztalatait feltárni a kutatási kérdéseim részletes megválaszolásához. A kérdőívet a Vandát használó személyekre és a Vandát még nem használó személyekre bontottam, így specifikus és általános információkhoz is jutottam. A mélyinterjút a Telekom Ügyfélszolgálat Működési Menedzsment Központ Vezetőjével végeztem, amelyben a Vanda bevezetéséről, feladatköreiről és az ügyfelek megítéléséről kaptam bővebb  információt. A dolgozatomban nagy szerepet kapott az ügyfélélményhez és a mesterséges intelligenciához köthető szakirodalmi feltárás, hiszen ezek nélkül nem tudtam volna értelmezni a kutatásban is megjelölt definíciókat. Dolgozatomban az ügyfélélmény fogalmain és mérési módszerein keresztül mutattam be mennyire szerteágazó egy vállalaton belül az ügyfélközpontú marketing szerepe, illetve hogyan lehet mérni az ügyfélélményt. A fogyasztói igények gyors változásaival a cégeknek is gyors lépést kell tartani, sőt előre kell gondolkodniuk és stratégiai változtatásokat kell tenniük annak érdekében, hogy a jövőben ügyfeleik igényeinek továbbra is megfeleljenek. Kutatásomból kiderült, hogy az AI-nak egyre nagyobb szerepe van az ügyfélélményben, azonban a felhasználóknak még sok esetben nincs elegendő információjuk ezekről a technológiákról. Dolgozatom végén arra a megállapításra jutottam, hogy az AI-t használó vállalatoknak többet kell kommunikálniuk az AI szerepéről és hasznosságáról.

Institution

Budapest Business University

Kar

Faculty of Commerce, Catering and Tourism

Department

Kereskedelem Tanszék

Tudományterület/tudományág

UNSPECIFIED

Szak

Kereskedelem és marketing

Item Type:	Thesis (UNSPECIFIED)
Uncontrolled Keywords:	fogyasztói elégedettség - vásárlói elégedettség, mesterséges intelligencia, szolgáltatásminőség, telekommunikáció, ügyfélorientált szolgáltatás(ok)
SWORD Depositor:	User Archive
Depositing User:	User Archive
Date Deposited:	2023. Feb. 23. 14:39
Last Modified:	2023. Feb. 23. 14:40

Actions (login required)

View Item