A CRM rendszerek vizsgálata hazai és nemzetközi szinten informatikai és kommunikációs perspektíván keresztül

Motyovszki Laura (2022) A CRM rendszerek vizsgálata hazai és nemzetközi szinten informatikai és kommunikációs perspektíván keresztül. Pénzügyi és Számviteli Kar. (Kéziratban)

	PDF Motyovszki Laura Záródolgozat.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF Motyovszki Laura Záródolgozati Összefoglaló.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (329kB)

Absztrakt (kivonat)

Záródolgozati témám ötletét az a bennem megfogalmazódott kérdés adta, hogy a napjainkra jellemző telítődő piacon és a konkurencia egyre nagyobb mértékű növekedésében miképpen lehet az ügyfélhűséget fokozni, ezáltal versenyelőnyt szerezni. Záródolgozatom során azt vizsgáltam, hogy a CRM rendszerek milyen mértékben gyakorolnak hatást a vállalatok működésére, azon belül is főként az ügyfélkapcsolatok kezelésére. Úgy vélem, a CRM egy olyan technológia, ami mindig hatalmas részét fogja alkotni az üzleti kapcsolatok javításának és a vállalatok növekedésének. Ahhoz, hogy teljeskörű képet kapjunk ennek kiemelkedő fontosságáról, elsőként bemutattam kialakulását, egészen az ókori kereskedelemtől napjainkig. Részletesebb képet nyújtottam arról, hogy hogyan és miért alakult át közösségi CRM-mé. A közösségi CRM fogalmával egyre gyakrabban találkozunk, és egyre inkább a kommunikáció szerves részét képezi. Ez a hagyományos ügyfélkapcsolati menedzsment (CRM) kiterjesztését jelenti olyan közösségi hálózatokra, mint például a Facebook, YouTube vagy az Instagram, az ügyfélkapcsolatok építése, gondozása és javítása érdekében. Lényegesnek véltem ismertetni azt is, hogy a CRM bevezetése egy összetett, több területet érintő hosszú projektfeladat, amelyben a dolgozók együttesen vesznek részt, továbbá azt, hogy milyen változásokat hoz a vállalatok életében a sikeres bevezetés. Ilyen változások lehetnek az értékesítés gyarapodása, a fogyasztók elégedettségének növekedése, az általános és marketing költségek fajlagos csökkenése és a belső folyamatok összehangoltságának javulása és hatékonyabbá válása.   A vevőkapcsolatok menedzselése kimagasló jelentőséggel bír, hiszen igen nagy hatást gyakorol a vállalati jövedelmezőségre a hű vevők megtartásának akárcsak egy kismértékű javítása is, ezért bemutattam a vevőkapcsolat menedzsment négy alapvető komponensét. Kutatások bizonyítják, hogy a vevők megtartása kisebb mértékű költségekkel jár, mint például a beszerzések tökéletesítése. Minél hosszabb ideig sikerül a vevőt megtartania egy kereskedelmi vállalatnak, annál erőteljesebb a jövedelmezőség növekedése. A vevőkapcsolat menedzsment az alábbi négy komponensből áll: vevő beazonosítása, vevő vonzása, vevő megtartása, vevők fejlődése. Kitekintést tettem a globális médiára, illetve újmédiára, hiszen elemi részét képezik az ügyfélkapcsolat menedzsmentnek. A vevőkapcsolatok informatikai támogatása elengedhetetlen, de nem mehetünk el amellett, hogy ennek alapja a megfelelő kommunikáció eladó és vevő között. Nagy hatása van a termék eladására az, hogy a vevő és az eladó között milyen kapcsolat alakul ki. Napjaink fejlődő technikája mellett számtalan lehetőség nyílik a vevő és az eladó közötti kapcsolat megteremtésére és fenntartására is. Végül nélkülözhetetlennek véltem ismertetni a magyar kis- és középvállalkozások CRM használatát nemzetközi szinten, amelyből megtudható, hogy az üzleti támogató rendszerek hiánya kimagasló hátrányt jelent a hazai vállalkozások életében, de pozitívum, hogy felismerték a fejlődés szükségességét, és annak kivitelezését. A magyar vállalatok számára a három legnagyobb kihívás az ajánlatok utókövetése, értékesítési feladatok delegálása és ellenőrzése; kollégák munkájának egyszerűsítése, támogatása automata e-mailekkel, teendő kiosztással; valamint, hogy hogyan kerüljék el a felesleges adminisztrációt. Nem a nemzetközi trendek, nem a mesterséges intelligencia, nem az új technológiák foglalkoztatják a hazai kis- és középvállalkozások cégvezetőit, hanem a napi működést elősegítő faktorok érdeklik őket. A CRM elterjedése – a sok pozitívum ellenére – mégsem az elvárt ütemben zajlik, hiszen jellemzően bár a problématudat megvan a cégeknél, a megoldást nem kapcsolják össze a CRM-rendszerek nyújtotta megoldásokkal.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	projektmunka
Kulcsszavak:	CRM, kommunikációs eszközök, ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment, vevőközpontúság
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Nov. 11. 08:17
Utolsó módosítás:	2022. Nov. 11. 08:17

Actions (login required)

Tétel nézet