Fogyasztói elégedettség és szolgáltatásminőség értékelésének mérése a hulladékgazdálkodásban

Rákóczy Zsuzsanna Éva (2022) Fogyasztói elégedettség és szolgáltatásminőség értékelésének mérése a hulladékgazdálkodásban. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Fogyasztói elégedettség és szolgáltatásminőség értékelésének mérése a hulladékgazdálkodásban.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2027. Május 02.. Download (1MB)
	PDF Titkosítási kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (37kB)
	PDF szakdolgozati-összefoglalás.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2027. Május 02.. Download (157kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatom témája a fogyasztói elégedettség és a szolgáltatásminőség értékelésének mérése a hulladékgazdálkodásban. A szolgáltatás minőségének mérése és a fogyasztói elégedettség vizsgálata már elterjedt gyakorlat a versenyszférában, de a közüzemi szektorban még kevésbé alkalmazzák. A szakirodalomban fellelt fogalmak áttekintése során kimondható, hogy a szolgáltatásminőség és a fogyasztói elégedettség fogalmát nehéz meghatározni, valamint vizsgálni, mert az szolgáltatás típusonként eltérő lehet. A minőség és elégedettség kapcsolatát tekintve a vásárló elégedett lesz, ha az elvárásainak megfelel a kapott teljesítmény, amennyiben nem felel meg, akkor elégedetlen lesz. Az elégedettség növekedése hatással van az újravásárlási szándékra, viszont a hulladékgazdálkodás esetén, mivel kötelezően igénybeveendő szolgáltatás, ezért a fizetési hajlandósságra van hatással az elégedettség növekedése. Dolgozatomban a GAP-modell és a SERVQUAL modellt mutatom be, mint a szolgáltatásminőség mérésére szolgáló eszközök, valamint a kérdőívem elkészítéséhez is ezen modellek elméleti háttere adta a kiindulási alapot, melyeket igyekeztem úgy kialakítani, hogy alkalmazhatósága illeszkedjen a hulladékgazdálkodási szolgáltatások jellemzőivel. A kérdőív felépítése során az alábbi kérdések fogalmazódtak meg bennem: Mennyire elégedettek a felhasználók a szolgáltatással? Mi befolyásolja a felhasználói elégedettséget vagy elégedetlenséget? Milyen változások, fejlesztések fontosak leginkább a felhasználói elégedettség növelése érdekében? A kérdőívet 105 személy töltötte ki, ezért ezen adatok alapján megalapozott lehet a kutatás. A kérdőív elemzése során levonható következtetésként, hogy összességében elégedettek a kérdőívet kitöltő személyek a kapott szolgáltatással. Megállapítható, hogy a szolgáltatás színvonala és a szolgáltatásért fizetendő ár van a legnagyobb befolyással az elégedettségre, mivel egy közüzemi szolgáltatásról van szó, ezért ahogy már említettem, ez egy kötelezően igénybeveendő szolgáltatás, a felhasználónak nincs lehetősége dönteni, hogy igénybe veszi azt vagy sem. A felhasználók elégedettségének növelése érdekében fontos lenne a kiegészítő szolgáltatások fejlesztése, valamint bevezetése, illetve a lakosság felé történő kommunikáció fejlesztése és annak növelése. Kiegészítő szolgáltatásként minden településen szükséges a házhoz menő szelektív hulladékgyűjtés bevezetése, Budapesten pedig a rendszeresség növelése szükségszerű, ezzel elérhető lenne, hogy minél több felhasználó kezdi el szelektíven gyűjteni a hulladékot. Fejlesztendő területhez tartozik még az ügyfélszolgálatokon dolgozó személyzet képzése, oktatása. Az NHKV Zrt. ügyfélköre akkor lesz elégedett, ha megbízható, állandóan jó színvonalú szolgáltatást kap. A célközönség elégedettsége az NHKV Zrt. számára is fontos, mert javul a megítélése és kevesebb lesz a reklamáció.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment (BA) Táv

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	fogyasztói elégedettség mérése, hulladékgazdálkodás, közszolgáltatás(ok), szolgáltatás minőség, szolgáltatásminőség
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Nov. 11. 08:12
Utolsó módosítás:	2022. Nov. 11. 08:12

Actions (login required)

Tétel nézet