Az iPhone felhasználók elégedettségének és lojalitásának vizsgálata

Óvári Viktória Katalin (2015) Az iPhone felhasználók elégedettségének és lojalitásának vizsgálata. Külkereskedelmi Kar.

PDF Óvári Viktória szakdolgozat 2015.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)

Absztrakt (kivonat)

A kutatásomban nagyon sok érdekes eredmény jött felszínre és nagyon élveztem az elemzés minden egyes percét. Mivel én magam is iPhone készülékkel rendelkezem, én személy szerint soha nem tudnám lecserélni a készüléket egy más típusú telefonra. Kíváncsi voltam, hogy ezzel a többi felhasználó is így van-e esetleg. A kutatás elején mélyinterjúkat készítettem. Az ország több különböző pontján. Voltam Budapesten, Békéscsabán és Kaposváron is azért, hogy a sokszínűbb és korban, munka háttérben is más embereket tudjak megkérdezni a jelenlegi okostelefonjukról. Ők nem tudták, de csak iPhone tulajdonosokat kérdeztem meg, így elkerülve azt, hogy befolyásoljam őket akár egy kicsit is a válaszoknál. Az interjú átlagosan 25-30 percig zajlott. A kutatási eredmények fő pontjai a következők volta. A megkérdezett 10 főnek az elsődleges szempont, amiért ezt a készüléket választotta, az volt, hogy egy megbízható, gyors és stabil készülék legyen a kezükben, valamint nem akartak attól félni, hogy valaha is cserben hagyja őket a készülék és ezért választották az iPhone-t. Faggattam őket a vásárlás körülményeiről, az ügyfélszolgálat igénybevételéről, illetve hogy milyen segítséget kértek mielőtt az adott telefon mellett döntöttek. A következő következtetéseket lehet levonni a válaszokból. A megkérdezettjeim csak akkor vettek igénybe eddig ügyfélszolgálatot, amikor egy telefontartozékot vásároltak jelenlegi készülékük mellé és szükségük volt valakire, aki segít beüzemelni. Amikor segítségre volt szükségük, akkor elsőnek az interneten keresgéltek, majd egy barátot kérdeztek meg, aki ért az iPhone működéshez. Ezért is volt fontos nekik az, hogy olyan készüléket válasszanak, amilyen ismerős van a környéken, és ha baj van, tudjon segíteni. Kérdeztem őket a készülékük pozitív és negatív tulajdonságaikról is, amiben előjött az, hogy a megkérdezettjeim látják azt, hogy az iPhone nem tökéletes és igen csak vannak hibái, viszont ragaszkodnak hozzá. Többen említették, hogy sokszor elsötétedik a kép. A legáltalánosabb probléma az akkumulátor feltöltöttségének az élettartalma volt. Szinte mindenki megemlítette problémának. A készülék nagysága is sokaknál probléma, mivel az interjú alanyok fele iPhone 6 vagy iPhone 6S készülékkel rendelkezik. A pozitív tulajdonság az, hogy megbízható, sosem fagy le, IOS rendszer fut rajta, iPhone, nagyon gyors, mindig elérhető az illető, nem fog kikapcsolni csak úgy, illetve pozitív tulajdonságnak említették azt, hogy nem Android. Az interjú végén rákérdeztem, hogy tervezik-e az alanyok a készülék cseréjét, illetve mi lenne az, ami miatt lecserélnék. A megkérdezettek 100% azt mondta, hogy ha cserélné, akkor is csak egy korszerűbb iPhone-ra semmiféleképpen nem egy másik típusú készülékre. Ami miatt lecserélnék az pedig, maximum az, ha a másik készüléknek annyival jobb lenne az akkumulátor élettartalma, vagy az szuperképességhez juttatná őket. Az összes válaszoló elégedett jelenlegi készülékével és a kvalitatív kutatás eredménye alapján az iPhone felhasználók elégedettek, illetve lojálisak. Sokkal egyszerűbbnek tartják az iPhone kezelhetőségét, mint bármelyik másik készülékét és azt tartják, hogy a piacon a legjobb készülék ár-érték arányban. Ezután következett a kvantitatív kutatás. Mivel későn kezdtem el az kérdőív kitöltetését, így izgultam, hogy meglesz-e a 100 kitöltő. Írtam a Magyar iPhone Közösségnek, akik kedvesen kitették az üzenőfalukra a kérdőívemet, így egyetlen délután alatt 440 kitöltőm lett, ahol le is zártam a kérdőívet, így 440 adattal dolgoztam a továbbiakban. Úgy gondolom, hogy ez a szám már jobban bemutatja a piacot és valósághűbb képet tud mutatni az iPhone felhasználókról. A minta a következőképpen alakult. A legtöbb kitöltő 5s, illetve 6-os készülékkel rendelkezik. Kevesebb, mint egy éve használják a jelenlegi készüléküket. 65%-ban férfi töltötte ki a kérdőívet és 20-29 év közötti kitöltők voltak főleg. De a kitöltési tartomány 13-67 kor között volt. Inkább városi, fővárosi lakosok a kedves segítőim és a legtöbbnek főiskolai, egyetemi végzettsége van, vagy jelenleg is éppen a felsőoktatásban tanul. A mélyinterjúk alapján próbáltam összeállítani az online kérdőív kérdéseit, így hasonló kérdésekkel találkozhattak a kitöltők. A legtöbben kapcsolattartásra és fényképezésre használják a készüléküket. Nem nagyon vettek igénybe segítséget a telefonvásárlásakor, aki viszont segítséget vett igénybe ő az internethez fordult elsősorban, utána a rokonhoz. A megkérdeztem, hogy milyen segítséghez fordultak a bajban és a válaszadók több, mint az 50%-nak még soha nem volt problémája a készülékével. A negatív és pozitív tulajdonságok felkutatására itt nyitott kérdést alkalmaztam, így 440 különböző válaszom érkezett. Nagyon sokan nem változtatnának a készüléken, akik viszont igen, ők az akkumulátor élettartalmán, illetve a kamera kiállásán és egyéb külső jegyeken. A tudást illetően egy-két extra dolgot tennének bele a felhasználók a készülékbe. 55%-a a válaszadóknak azt nyilatkozta, hogy az egész készülék nélkül nem tudna élni és azét választották az iPhonet mivel megbízható, gyors, erős, nem Android, illetve azért mivel iPhone és kész. A lecserélést illetően nem tervezik. A 440-ből összesen 7 fő cserélné le más típusú készlékre a többiek nem, vagy csak egy újabb típusra. Nem volt egyetlen olyan tulajdonság se, ami ha változna az iPhone-n akkor a fogyasztók lecserélnék azt. SEMMI. Az elégedettségüket is vizsgáltam és az jött ki eredménynek, hogy nagyon fontos a garancia, viszont nem fontos az eladói segítség, mivel tudatosan iPhone készülékért mennek be e boltba. A legfontosabb applikációk a GPS, zene, Facebook. Arra a kérdésre, hogy hogyan értékelik a jelenlegi készüléküknek bizonyos tulajdonságait, illetve más készülékhez képest milyenek ezek a tulajdonságok rányomta a pecsétjét a kutatásomra, mivel majdnem az összes felsorolt tulajdonsággal 90%-felett voltak teljes mértékben vagy szimplán elégedettek, csak a tárhely az akkumulátor volt alacsonyabb értékű, de azok is bőven magas értékek voltak. A többi készülékhez viszonyítva is hasonló eredmények születtek, csak még magasabb százalékkal voltak elégedettek a felhasználók, de a tárhelye, illetve az akkumulátor is magasabb elégedettségi értéket kapott a többi készülékkel összehasonlítva. Egyedül a kompatibilitás volt az, amelynél a többi készüléket magasabbra értékelték a válaszolók. Elmondható, hogy az iPhone felhasználók lojálisak és teljes mértékben elégedettek. Szinte nincs olyan tulajdonság és körülmény, ami arra késztetné őket, hogy lecseréljék iPhone készüléküket. Nem kérik ki mások véleményét a döntéskor, utána olvasnak és tudatosan mindent átgondolva választanak. Az iPhone felhasználókra inkább az igaz, hogy folyamatként tekintenek az elégedettségükre, vagyis az elvárt minőséget szembe állítják az észlelt minőséggel és így döntenek a vásárlás sikerességéről, illetve a lojalitásukról. Amennyiben egyszer kipróbálja a fogyasztó ezt a típusú okostelefont, nem igazán akar soha sem váltani. Ugyanakkor minden iPhone használó tudja azokat az általános iPhone hibákat, de azok ellenére is úgy döntenek, hogy ajánlják másoknak, és ha újra kellene választaniuk, ismét az iPhone készülék mellett döntenének.

Angol cím

The iPhone user satisfaction and loyalty investigation

Intézmény

Budapesti Gazdasági Főiskola

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Marketing Intézeti Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Keresekedelem és Marketing

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	iPhone, Elégedettség, Mobil piac, Apple
Felhasználói azonosító szám (ID):	Hegedűsné Orbán Éva
Rekord készítés dátuma:	2015. Dec. 07. 09:10
Utolsó módosítás:	2016. Szep. 06. 09:46

Actions (login required)

Tétel nézet