Customer Support rendszerek fejlődése az SAP-nál

Mogyorósi Balázs (2021) Customer Support rendszerek fejlődése az SAP-nál. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat_2021_Mogyorósi_Balázs_V3VXKJ_Gazdaságinformatikus_Pénzintézeti informatikus.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (2MB)
	PDF temavazlat-es-osszefoglalas_Mogyorósi_Balázs_V3VXKJ_Gazdaságinformatikus_Pénzintézeti.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (221kB)

Absztrakt (kivonat)

Az SAP egy olyan vezető cég az informatika világában mely saját termékeit értékesíti. Az utóbbi években a felhő alapú szolgáltatásokban is vezető szerepet játszik. Ahhoz, hogy tisztában legyünk az SAP ügyfél támogatásával először kicsit meg kell ismernünk magát a céget. Ezekhez a termékekhez különböző támogatást is kínál a vállalat. Erre egy ún. On-Premise támogatást fejlesztettek ki melyet két részben alkalmaztak. Az első a Customer Support System (CSS) nevet kapta melyből később az SAP által továbbfejlesztett portált hoztak létre a Business Continuity Portalt-t. Ezek arra szolgáltak, hogy az ügyfelek által talált hibák minél hamarabb kijavításra kerüljenek. Ehhez incidenseket kell létrehozniuk, illetve úgynevezett ticketeket. Ahhoz, hogy egy incidenst tovább tudjanak eszkalálni egy Interaction Center Portal-t is bevezettek mely az ügyfelekkel való kommunikációt segítette elő, létrehozva a jegykezelő rendszert. Sajnos ezek a rendszerek már elavultak az évek során, így az a döntés született meg, hogy egy külső forrásból származó rendszerre cserélik le a már jól bevált és megszokott rendszerüket. A ServiceNow rendszerre esett a választás mely már ezelőtt bizonyította, hogy teljesen megfelel a célnak. Ezt a rendszert már úgy használjuk, hogy nincsne két különböző oldalra szükség ugyanis képes egyben tárolni mind az eszkalációkat mind az ügyeket/incidenseket mely nagyban megkönnyíti a dolgozók életét ezzel az ügyfeleket segítve.A szakdolgozat során két módszerrel vizsgáltam meg a már lecserélt és a nem rég bevezetett rendszereket annak érdekében, hogy megtudjam állapítani, hogy a váltás milyen következményekkel járt, illetve megérte-e leváltani a BCP-ICP kettőst. Az első kutatást egy SWOT analízis keretében mutatom be. Annak érdekében, hogy a SWOT analízisben leírtakat megértsük szükséges ismerni az alapvető SAP termék támogatás struktúrát. Ezek ismertetése a harmadik és negyedik pontokban található meg. Nem csak maga a termék támogatása fontos az SAP-nak hanem az is, hogy az ügyfelek valóban meg legyenek elégedve a kínált szolgáltatásokkal. Az első analízis egyértelműen arra enged következtetni, hogy habár a BCP rendszer komoly stabilitási problémákkal küzdött, el tudta látni a neki szánt feladatot. További pozitívuma volt, hogy speciálisan arra hozták létre amire az SAP-nak szüksége volt ezért a személyre szabhatóság külön szerepet játszott. A ServiceNow elemzéséből viszont kiderül, hogy ami a BCP-ben hátránynak számított azt előnnyé is lehet alakítani. Az áprilisi teljes migráció óta semmilyen hasonló problémát nem találtak, ami az előző rendszerben meg volt található. Az új konstrukció mely követi az SAP által felvett vonalat a Cloud térhódítás terén megfelelően működik. A második kutatási módszerem egy kérdőíves felmérés alapján segít eldönteni, hogy az ebben a rendszerekben jártas alkalmazottak hogyan vélekednek mind a BCP rendszerről mind ServiceNow-ra való átállásról. Ebből kiderül, hogy az összes megkérdezett dolgozó úgy véli, hogy jó döntés volt lecserélni a rendszert.  A teljes átállás nem járt problémákkal mentesen azonban mire a teljes migrációra sor került, a teszt rendszerben megtalált problémákat javítani lehetett. Ezek alapján arra a következtetésre jutottam, hogy teljes mértékben megérte lecserélni a rendszert ezzel gyorsabb támogatást nyújtva az ügyfeleknek.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus (BA)

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	gazdaságinformatika, informatika, SAP, support system, ügyfélpanasz-kezelés
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Okt. 03. 08:51
Utolsó módosítás:	2022. Okt. 03. 08:51

Actions (login required)

Tétel nézet