A mesterséges intelligencia bevezetése az ügyféltámogató rendszerekbe

Kovács-Farkas Bence (2021) A mesterséges intelligencia bevezetése az ügyféltámogató rendszerekbe. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat_2021_Kovács-Farkas_Bence_G3GQHF_Gazdaságinformatikus_Logisztikai informatikus.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (5MB)
	PDF BA_O_Kovács-Farkas_Bence.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (311kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozat részletes vázlata: Bevezetés (háttértörténet) Saját vonatkozásomban akkor találkoztam ezzekkel a rendszerrel, amikor 11 hónapot dolgoztam a TATA Consultancy-nál Levele 1, IT Service desk analyst pozícióban, ahol külsős cégként az EY teljes informatikai támogatását végeztük 24/7 telefonon, emailben és chat támogatás formájában. Munkám során volt lehetőségem igen mélyen megismerni magát a hibajegy kezelő rendszerüket (jelen esetben ServiceNow) rendszert, hiszen naponta körülbelül 10-20 hibajegyet készítettem a különféle hibabejelentésekkel.Először Email és telefonos supportként dolgoztam ott, viszont a jó angol tudásomnak köszönhetően átkerültem csak chat supportra. Ez egy sokkal intenzívebb munka volt, hiszen maximum fél percen belül válaszolnunk kellett az ügyfeleknek, hibajegyet kreálni a panaszukból és megoldani azt, vagy ha a probléma meghaladta a level 1 szintet akkor hibajegyként tovább eszkalálni azt level 2-re vagyDolgozat célja: (A korszerű és a nem korszerű hibajegykezelő rendszerek bemutatása)Korszerű döntéstechnológiát alkalmazó cégek, pl.: (pl.: PLAYSTATION CUSTOMER SERVICE) bemutatásaKorszerű döntéstechnikát, például mesterséges intelligenciát alkalmazó cégekről beszélünk, ha olyan cégekre gondolunk melyek valamilyen formában használnak mesterséges intelligenciát a cégük működésével. Miközben ilyen cégről kerestem részletesebb információt rájöttem, hogy jómagam is használtam ilyen szoftvert, melynek a neve Sony Playstation és azon belül is a customer service. A szoftver teljeskörűen képes az általam feltett kérdésekre válaszolni és ahhoz kapcsolódó válaszokat feltenni. Saját példámon adódóan, amikor vissza szerettem volna téríteni egy megvásárolt játék árát, az AI el tudta dönteni, hogy jogosult vagyok-e a visszatérítésre és nem kellett élő ügynökkel beszélnem. Az olyan AI-alapú megoldások, mint a Playtation customer supportja is, a kapcsolattartó központok menedzsmentjének szabványává válnak, mivel a vállalkozások egyszerűsíteni tudják az ügyfelekkel történő közvetlen kapcsolattartást. Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy költséghatékony módon támogassák az ügyfeleket a lehető legjobb vásárlói élmény érdekében. A nagy techcégek, mint például a Google, a Microsoft és a Facebook megnövekedett befektetései a területen csak felgyorsították az ügyfélszolgálati forradalmat.Korszerű döntéstechnológiát nem alkalmazó cég: (pl.: TATA CONSUTANCY)Korszerű döntéstechnológiát nem alkalmazó cégekről beszélünk, ha semmilyen mesterséges intelligenciát nem alkalmazó, jelen példáink kapcsán, rögtön egy ügynökkel lépünk közvetlenük kapcsolatba.Nincs egy mesterséges intelligenciát használó szoftver, ami felismer egy adott helyzetet és ideális esetben egy egyszerű és gyors megoldást kínál a problémára. Rögtön egy élő emberre, egy úgynevezett „agenttel” lép kapcsolatba az ügyfél, aki a maga tempójában kikeres egy megoldást, ami optimális esetben jó, kevésbé optimális esetben kínál egy nem jó megoldást.Megjegyzés: Ha a mesterséges intelligenciát be tudjuk tanítani egy hiba kiszűrésére és tudunk adni neki egy legalább 95%-os pontosságot, abban az esetben okafogyottá válik az élő ember használata, javul a teljesítmény, hiszen a robotnak nem telik időbe kikeresgélni egy adott megoldást és az ügyfél is elégedettebb lesz. Feltéve persze ha ez tud megfelelően működni. A Tatánál úgy épül fel a customer service, hogy az ügyfél kapcsolatba lépésekor 30 másodperc van elfogadni a chatet manuálisan. Ezt követően az ügyfél és az ügynök kapcsolatba lépnek, az ügyfél közli a problémát pár szóban, mondatban, majd az ügynök elkezdi a segítségnyújtást. - Ide kapcsolnám az előző megjegyzésem, hogy sok esetben az ügynök által kínált megoldás nem pontos elsőre, mert nem tesz fel kellő kérdést a probléma felmérésére, míg egy robot minden esetben ugyan azon a döntési fán halad végig. Adatgyűjtés módja Felmérés, azon belül kérdőívek (pl.: Google kérdőív), személyes interjú, megfigyelés, adatelemzés, tartalomvizsgálat, felmérés Kérdőíven belül nyitott végű kérdések, hogy az emberek kifejthessék az egyéni véleményüket Kvalitatív (minőség) és kvantitatív (mennyiség) információ elemzése KérdőívHallotta-e már valaha a „mesterséges intelligencia (AI)” kifejezést?Használt e már bármilyen személyi asszisztenst az alábbiak közül?SiriGoogle asszisztensAlexaNem használt semmitAmennyiben használt már, milyen gyakran használja azt, azokat?Milyen szerepet tölt be az Ön életében napi szinten a mesterséges intelligencia?Mobiltelefon személyi asszisztense (Pl.: SIRI, Gogle assistens, Alexa)Otthoni virtuális asszisztens használataWaze útvonaltervező algoritmusaÖnvezető 4-es metró használataSzemélygépkocsiba épített, mesterséges intelligenciát használó közlekedést segítő rendszer használataMegbízhatónak gondolja-e Ön a mesterséges intelligenciát? a. Igenb. NemZavarba jön-e attól, ha egy robottal kell beszélnie?a. Igenb. NemBeszélt e már Ön a Telekom által bevezetett Vanda ügyfélszolgálatos mesterségesintelligenciával? a. Igen b. Nem Amennyiben igen, mi a véleménye róla? Milyen élmény volt?Egy 1-5ig skálán Ön szerint mennyire fontos, hogyaz ügyfélszolgálati munkatársak megmaradjanak hús vér embereka kapcsolási idő csökkenjen egy ügyintézés eseténa lehető leghamarabb megoldódjon a problémájaEgy 1-5ig skálán mennyire gondolja szokatlannak:hogy egy robot által vezérelt közlekedési eszközön utazhatunk?hogy egy robot belekorrigálhat a vezetésbe?hogy léteznek önvezető autók?hogy egy mobiltelefonba épített személyi asszisztenstől tud segítséget kérni?hogy az otthonunkban saját személyi asszisztensünk lehet?Amennyiben Ön nem ért egyet a mesterséges intelligencia használatával kérem fejtse ki a miértjét!Ha tudatában van annak, hogy amennyiben egy mesterséges intelligencia sokkal hamarabb képes egy adott problémát megoldani, mint egy ügyfélszolgálatos munkatárs, abban az esetben szívesen beszélne egy robottal?a. igen b. nemDolgozat fejezetei (tartalomjegyzék) Bevezetésa vevőszolgálat szerepe a mindennapjainkban a hibajegykezelés formái a mesterséges intelligencia szerepe a vevőszolgálat körében cégek, akik részt vesznek a mesterséges intelligencia kutatásában,fejlesztésében miért van ekkora verseny a cégek között?Hipotézis felállítása Megéri-e kifejleszteni egy mesterséges intelligenciát, ami átveszi avevőszolgálatokon egy élő ember szerepét, vagy sem? pontok/fejezetek Miért jó a mesterséges intelligencia használata a vevőszolgálatban Miért jó az, ha egy robottal vesszük fel először a kapcsolatot? Mivel tud egy robot többet egy élő embernél?- Jó-e ez, hogy többet tud?- biztos hogy többet tud?- megközelíti-e egy ember tudását?- szükséges-e egy ember tudása?Milyen költségei vannak egy robot kifejlesztésének, üzemeltetésének?Milyen költségei vannak egy élő embernek?- rövidtávú és hosszútávú megtérülésekMennyibe kerül egy hibajegy készítése ha egy ember készíti azt - mennyire hatékony így a vállalat?Mennyibe kerül, ha egy robot készíti azt? - mennyire hatékony így a vállalat?Fontos-e a robotok szerepe a vevőszolgálati közegben?Hajlandóak e az emberek rábízni magukat egy robotra?- Miért igen?- Miért nem?Tudnak-e az emberek vitatkozni, veszekedni egy robottal?A robot elfogadjon-e ész érveket?- Meg lehet-e győzni egy mesterséges intelligenciát egy látszólag olyanvitában, amiben nem az ügyfélnek van igaza?- Meg lehet-e győzni egy húsvér embert egy látszólag olyan vitában, amibennem az ügyfélnek van igaza Hipotézis konklúziója:Érdemes-e foglalkozni egy mesterséges intelligencia kifejlesztésével vagysem?- konklúzió és annak taglalása- pénzügyi szempontból történő magyarázat ÖSSZEFOGLALÁS (benyújtandó pdf formátumban 1 példányban)A mesterséges intelligencia bevezetése az ügyféltámogató rendszerekbe szakdolgozat címeKovács-Farkas Bence Hallgató neve Nappali/ /Gazdaságinformatika/Logisztikai InformatikusA dolgozat felveti azt az alapkérdést, hogy megvalósítható-e az ügyfélszolgálati rendszerekben a mesterséges intelligencia bevezetése. Amennyiben igen, úgy milyen módon, milyen bekerülési értékért, továbbá annak milyen előnyei, hátrányai vannak, az ügyfelek, hogy viszonyulnának ahhoz, hogy egy robottal kelljen beszélniük, mi a megítélése napjainkban a mesterséges intelligenciának a különböző korosztályokban. Ismerteti és elmagyarázza a napjainkban egyik legelterjedtebb hibajegy kezelő rendszert, a Service Now-t. Illetve igyekszik egy külsős számára is átláthatóvá tenni egy ügyfélszolgálat működését, felépítését. Dolgozatom írása közben felhasználtam személyes tapasztalataimat korábbi munkahelyeimnél, úgy, mint a Magyar Telekomnál back office munkatársként és a TATA consultancy services-nél Service Desk analystként. A Telekom bemutatta és segített megérteni, hogy egy nagyvállalatnál hogyan épül fel a háttértámogató csapat működése, hogyan kerülnek megoldásra a problémák és hogyan kezelik a bejelentéseket, mi alapján osztják ki a panaszokat a munkatársak a megfelelő csoportoknak. A TATA Consultancy-nál lehetőségem volt használni a Service Now hibajegykezelő rendszert. Ennek köszönhetően volt lehetőségem bemutatni, hogy hogyan is működik ez a rendszer, hogyan van felépítve a hibajegy kezelése és mi az életciklusa egy hibajegynek.Kidolgozásra került, hogy mit is ért a tudomány mesterséges intelligencia alatt, illetve mit értenek a hétköznapi emberek mesterséges intelligencia alatt. Kifejtésre kerül, hogy mik a jelenlegi tudásunknak megfelelő korlátok az emberi agy lemásolására, milyen emberi gondolkodásmódot és logikát kell alkalmaznunk, beprogramozni a robotba, továbbá, hogy egyáltalán lehetséges-e lemásolni az emberi agyat. Kifejtettem, hogy mik azok a tulajdonságok, melyektől emberibben tűnik a mesterséges intelligencia. Ha személyiséget próbálunk adni egy robotnak, attól az sokkalta tűnik emberibbnek, illetve minél emberibbre próbáljuk alakítani a mesterséges intelligenciát, annál inkább lesz elfogadó vele a társadalom. Az MI-t rögtön lehet racionális gondolkodásra programozni, nem fog és nem is tud érzelmeket bevonni a döntésekbe.Ismertetésre kerül a Service Desk, azon belül is legfőképp a hibajegy kezelő rendszer kerül bemutatásra. A különböző hibajegy kezelő rendszerek körül, melyek napjainkban is ismertek, mind nagyjából ugyanazon a logikán alapulnak. A lényegük egy olyan lekövethető hibajegy létrehozása, mellet lát az ügyfél is, illetve a háttértámogató informatikus, aki vagy akik a hibajegyen és a megoldáson dolgoznak. A hibajegyekben pontosan feltűntetésre kerül a hiba leírása, a hibás alkalmazás és az alkalmazott eljárások a hiba megoldására. Amikor a hiba megoldásra kerül, az ügyintéző felveszi a kapcsolatot az ügyféllel és megosztja vele a kapott megoldást, melyet eszközölnek akár közösen akár megkérik rá az ügyfelet. Amint a hibajegy lezárásra került, az ügyfél később is hozzáférhet a saját hibajegyéhez és felhasználhatja azt a jövőben, ha esetleg a hiba ismételten fennállna. Ezt a hibajegyet akár egy későbbi ügyintéző, akár maga az ügyfél is végig olvashatja és felhasználhatja újra a korábbi megoldást. Megvizsgálásra kerültek olyan rendszerek, mint a személyi asszisztensek, úgy, mint a Siri, Google asszisztens vagy az Alexa. Ezen személyi asszisztensek napi szinten hogyan igyekeznek megkönnyíteni az életünket, mik a határaik és mitől nevezhetőek igazán mesterséges intelligenciának. Megvizsgálásra került a Telekom Vanda is, melyről hamar kiderült, hogy csak egy fa döntéselméleti diagramon végigmenő hangfelismerő rendszer, nem pedig MI. Továbbá ahogy bemutattam, létezik már olyan mesterséges intelligencia, amivel valós időben lehet kommunikálni és közben a robot valós arckifejezéseket is utánoz. A korszerű MI-t használó és nem használó cégek közötti különbségek, továbbá ezek hogyan könnyítik meg és gyorsítják fel az ügyfelek, felhasználók panaszkezelését.A kérdőív kiértékelése részben kaptam sok olyan új perspektívát melybe korábban bele sem gondoltam. Rámutattak arra, hogy ezeknek a rendszereknek a fejlesztése nem biztos, hogy a legjobb és legbiztonságosabb ötlet, hiszen, ha ez a rendszer túlnövi a fejlesztőt, akkor akár ellene is fordulhat, csak hogy beteljesítsen egy utasítást, melyet mindenek, még a fejlesztője felettinek is gondolna. Emellett azt sem támogatják sokan, hogy az ügyfélszolgálatos kollegák munkáját feltétlen le kellene cserélni, egy robotéra.A Konklúziónál kifejtésre kerül, hogy az ügyfélszolgálatot meg kell hagyni részben olyannak, amilyen most is, továbbá mik azok a részek, amiket javítani lehet a mesterséges intelligencia bevezetésével. Miért hasznos annak az alkalmazása és hogyan tudja egyszerre a végfelhasználót és a dolgozót is támogatni.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus (BA)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	informatikai eszközök, informatikai projekt(ek), information science, mesterséges intelligencia, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Okt. 03. 08:50
Utolsó módosítás:	2022. Okt. 03. 08:50

Actions (login required)

Tétel nézet