Effektív hibajegykezelés nagyvállalati környezetben

Kelemen Donát (2021) Effektív hibajegykezelés nagyvállalati környezetben. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Effektív hibajegykezelés nagyvállalati környezetben.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2026. December 10.. Download (2MB)
	PDF Titkosítási nyilatkozat.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (298kB)
	PDF BA_O_Kelemen_Donát.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2026. December 10.. Download (224kB)

Absztrakt (kivonat)

A szakdolgozatom által feldolgozott téma a nagyvállalatok által alkalmazott hibajegykezelés folyamatának hatékonyság növelése volt. A téma személyes aktualitása az általam végzett munkából fakad. Az SAP Terméktámogatásán, Szállítmányozás (Transportation Management) területen dolgozom. Fő tevékenységem a mindennapi munkám során az ügyfelek által jelentett incidensek kezelése, melyekben a szoftver használata során észlelt problémák kerülnek jelentésre. Ebből a tevékenységből adódóan, lehetőségem adódott az elmúlt évek során rálátást nyerni az SAP berkein belül alkalmazott incidenskezelés folyamatára. A folyamat alkalmazása során, tapasztalataim szerint vannak olyan lépések, illetve alfolyamatok, amelyek hatékonysága növelésre szorul. Három kulcskérdésre kerestem a választ: Hogyan lehetne csökkenteni az incidensek szakértőnél töltött idejét? Hogyan lehetne növelni az ügyfelek által létrehozott minden szükséges információt tartalmazó incidensek számát? Hogyan, illetve milyen eszközökkel lehetne hozzájárulni a gördülékeny problémamegoldáshoz a szakértők oldalán? Az incidensek szakértőnél töltött idejének csökkentése, illetve a gördülékeny problémamegoldás érdekében A PULSE metodológia teljes körű alkalmazását, illetve egy TM-EWM integrációt ellenőrző check-report fejlesztését javasoltam. A PULSE metodológia alkalmazása során, egy előre definiált szerkezetet tölt folyamatosan a szakértő, az incidens feldolgozásával párhuzamosan, így könnyen követhetővé, strukturálttá téve az incidens feldolgozását. A PULSE teljes körű használata, elősegíti a gördülékeny incidenskezelést más komponensek között is, illetve kitöltésével egy mesterséges intelligenciát alkalmazó eszközt is fejleszt (ISM), amely megoldásokat képes javasolni. Kimutatásra került, hogy a PULSE alkalmazása során az ügyfelek elégedettsége (1 hónapos intervallumon mérve, 0-5 skálán) 4,57 volt, míg nélküle 3,0. A check-report egy komplex, sok lépést magába foglaló ellenőrzési folyamat automatizálását segítené elő. Mindazonáltal a kevésbé tapasztalt kollégák is ugyan annyi idő alatt lennének képesek a probléma okának azonosítására, mint a senior kollégák, mivel a report futtatása csupán perceket vesz igénybe, míg a beállítások ellenőrzése, tesztelése órák, akár napok kérdése. A beérkező incidensek 6%-ban (1 hónapos intervallumon) TM-INT-EWM területre érkezik, így ezeknél az incidenseknél egyértelműen javítana a problémamegoldás gyorsaságán, illetve hatékonyságán. Egy hasonló check-report már fejlesztésre került TM-ERP területen, ahol nagyban gyorsítja, hatékonyabbá teszi az analizálási folyamatokat. A minden szükséges információt tartalmazó incidensek számának növelése érdekében, az ügyfeleket oktatni, tájékoztatni kell, hogy adott szituációkban, milyen elemeket kell tartalmazzon az incidens. Erre két megoldási módot javasoltam. Létezik egy KBA, amely egy szakértők által írt dokumentum, ami tartalmazza, hogy mikor, mit kell biztosítani az incidensben a szakértők számára. A KBA népszerűsítése, különböző platformokon, az ügyfelek körében elősegítené, hogy a létrehozott incidensek már kezdetben is tartalmazzanak minden, az analizálás megkezdéséhez szükséges információt. Ezenfelül online/offline formában képzések keretein belül, tanítani lehetne az ügyfeleket, hogy adott probléma analizálásához mit kell biztosítani a Terméktámogatás számára. Az érintett javaslatok mellett, elemeztem egy negyedik fejlesztési lehetőséget is, miszerint csökkenteni lehetne a konzultálással kapcsolatban feladott incidensek számát. Mivel a Terméktámogatás programibákkal foglalkozik, a „how-to” (hogyan kell) jellegű kérdések nem tartoznak a szakértők felelősségkörébe. Ezt az ügyfelek nehezen tudják elfogadni, mivel az esetek túlnyomó részében nem megfelelő a kommunikáció minősége a szakértő oldaláról a konzultálást érintő incidensek lezárása során. Amennyiben az ügyfelekkel különböző képzések, dokumentációk segítségével a Terméktámogatás felelősségkörét be lehetne mutatni, nem támasztanának irreleváns elvárásokat a szakértők irányába. Ez a fejlesztés nagyban hozzájárulna a bejövő incidensek számának csökkentéséhez, mivel a TM komponensre beérkező incidensek (2 éves intervallumon mérve) 24%-ban konzultációs hibakategóriával kerültek lezárásra. A fejlesztési lehetőségek feltárásával, illetve szükségszerűségük alátámasztásával a dolgozatom célját sikerült teljesítenem. Azonban fontos megjegyezni, hogy a hibajegykezelés folyamatát érintő, a jövőben felmerülő, a dolgozat készítésekor még nem ismert problémákkal kapcsolatos további fejlesztési lehetőségek szükségszerűsége nem lesz elhanyagolható.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	customer service, folyamat modell, SAP, support system, szakértői tevékenység
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Okt. 03. 08:47
Utolsó módosítás:	2022. Okt. 03. 08:47

Actions (login required)

Tétel nézet