A fogyasztói elégedettség elemzése a pénzintézetek vonatkozásában

Tóth Evelin (2021) A fogyasztói elégedettség elemzése a pénzintézetek vonatkozásában. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat_Tóth_Evelin.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (1MB)
	PDF BA_O_Tóth_Evelin.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (272kB)
	Archive (ZIP) Kutatási_eredmények_Tóth_Evelin.zip Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (51kB)

Absztrakt (kivonat)

A fogyasztók elégedettsége nagyban befolyásolja a pénzintézetek gazdasági sikerét, hiszen a fenntartható fogyasztói bizalomra épülő növekedés elsődleges kulcsa, hogy a pénzpiacon jelenlévő szereplők fogyasztói igényeket kielégítő termékeket kínáljanak. A szakdolgozat célja, hogy bemutassa a banki ügyfélkapcsolattal rendelkező lakosság pénzintézetekkel szemben támasztott igényeit és elvárásait. Ismertesse a bankpiaci szereplők teljesítményét a vevői igények kielégítése tekintetében. A dolgozat második fejezete szekunder kutatásra épül, amely információt ad a vevői elégedettség fogalmára vonatkozóan, összeveti az elégedettség és elégedetlenség fogalmának nézőpontjait és további vevői elégedettséggel kapcsolatos témákat fejt ki. Ennek a fejezetnek célja, hogy bemutassa a vállalkozások sikerei és teljesítményei terén a vevői elégedettség fontosságát. Bemutatásra kerülnek különböző vevői elégedettségmérési módszerek, majd a kereskedelmi bankok elégedettségmérése kapcsán fontos tényezőkről nyújt információt. A szakdolgozat harmadik fejezete a primer, kérdőíves kutatás eredményeit ismerteti. A hazai kereskedelmi bankok fogyasztóinak elégedettségét mutatja be, valamint rangsorolja az intézményeket különböző szolgáltatásokkal való elégedettség szerint. Olyan témákat vizsgál, mint a bankválasztás és bankváltás során figyelembe vett meghatározó szempontok, a fogyasztók banki szolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettsége, a netbanki és mobilbanki szolgáltatások jelentősége, a járványhelyzet hatása a fogyasztói elégedettségre, valamint ez a rész elemzi a fogyasztók összelégedettségének szempontjait. Hipotézisem, hogy az ügyfelek részéről megnőtt a digitális szolgáltatásokkal szembeni elvárás a bankszektorban. A netbanki és mobilbanki szolgáltatások, valamint a mobilappal történő fizetési rendszerek keresettsége folyamatosan növekszik. A weboldalak kezelhetősége és átláthatósága kiemelt szerepet játszik a fogyasztók elégedettségének alakulásában és döntő szerepe van a bankválasztás során. A hipotézisem beigazolódott, hiszen sokkal fontosabbá váltak a digitális szolgáltatások a fogyasztók körében, ezért a kapott eredmények kiértékelésénél a dolgozat részletesen bemutatja a hazai bankszektor digitalizációjának fejlettségét. Az ügyfeleknél bankválasztás és bankváltás során jelentős tényező az ügyintézés minősége, a banki költségek mértéke. A honlap átláthatósága és kezelhetősége is döntő szempont, hiszen a fogyasztók jelentős része online csatornán informálódik a bankkal kapcsolatos tudnivalókról, melyet véleményem és a vizsgált tanulmány szerint a COVID-19 megjelenése is nagyban befolyásolt. A bankváltási hajlandóság legfőbb indokai a kezelési, banki költségekkel vannak kapcsolatban, de emellett többek között megjelenik a banki honlap kezelhetősége vagy az ügyfélkiszolgálás minősége. A szakdolgozat részletesen kitért egyes intézmények különböző szolgáltatásaira vonatkozó szempontokkal kapcsolatos elégedettségekre. A fogyasztók igényei terén kiemelkedik az internetes banki honlap átláthatósága és kezelhetősége, hiszen az ügyfelek többsége erről a platformról tájékozódik, illetve kiemelt fogyasztói igény az online és mobilappal történő fizetés hatékony működése, melynek biztosítását elvárják az intézményektől. Az ügyfelek többsége nem érzett bizonytalanságot, kockázatot megtakarításai tekintetében, az ügyintézés változásában sem mutatkoztak nagyobb kiugrások és egyes bankok előrukkoltak valamilyen egyedi fogyasztóbarát ajánlattal a járvány ideje alatt. A járványhelyzet alatt bevezetett korlátozó intézkedések ellenére a fogyasztók nem éreztek jelentős negatív eltérést a szokásos körülményekhez képest, tehát a bankok a megszokott módon figyeltek az ügyfeleik igényeire ebben az időszakban. A fogyasztók a banki szolgáltatásokkal kapcsolatban pontosan meghatározott panaszokat és javaslatokat fogalmaztak meg a hazai bankszektor legtöbb intézményére vonatkozóan. Az eredmények alapján szemléltethető, hogy melyek a lakossági szegmensben piacvezető és a hátrányban lévő bankok, valamint mely pénzintézetek számára van szükség bizonyos fokú felzárkózásra, fejlesztésre a nagyobb, elégedett fogyasztói bázis eléréséhez. Kritikus pont a fogyasztók részéről a banki ügyintézés, valamint a digitalizációs fejlettségek kérdése, ezen két tényező került kiemelt figyelembe a fogyasztók részéről a kérdőív eredményeit vizsgálva. A kutatás során kiderült, hogy a bankokszektorban a fejlődéshez szükséges legfontosabb tényező a fogyasztói érdekeket és elvárásokat kielégítő termékek, fejlesztések forgalomba hozatala. A tisztességes pénzpiaci működés eléréséhez szükséges, hogy a bankok kiszolgáljanak, növeljenek és megtartsanak egy minél szélesebb körű elégedett ügyfélbázist. Megnőtt a digitális szolgáltatások jelentősége az ügyfelek körében. A primer kutatás eredményei szerint a célpiac, tehát a fogyasztók elvárása a banki digitalizációs szolgáltatások átfogó fejlődésének elérése. A banki honlap kezelhetősége és átláthatósága, a netbank felület és a mobilappal történő fizetés fejlesztése a fogyasztók igényeihez és elvárásaihoz tartoznak. A lakossági ügyfelek a fogyasztói élmény javulását szeretnék elérni, valamint innovatívabb technológiát igényelnek a bankok részéről. Véleményem szerint, a hosszútávú fogyasztói elégedettség fenntartását, valamint javítását szolgáló digitalizációs transzformáció hozzájárul a vevői igények megfelelő kiszolgálásához, ezáltal a vállalatok profitabilitásához.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Számvitel Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Pénzügy és számvitel

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	banki ügyfél, digitalizáció, elégedettség, fogyasztó(k), fogyasztói elégedettség - vásárlói elégedettség, fogyasztói elégedettség mérése, fogyasztói igények, gazdasági növekedés
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Okt. 03. 08:46
Utolsó módosítás:	2022. Okt. 03. 08:46

Actions (login required)

Tétel nézet