A Vertis Környezetvédelmi Pénzügyi Zrt. ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerének bemutatása

Lőrincz Nikoletta Beatrix (2021) A Vertis Környezetvédelmi Pénzügyi Zrt. ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerének bemutatása. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF Szakdolgozat_Lőrincz-Nikoletta-Beatrix_2021.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2026. December 08.. Download (1MB)
	PDF Titkositasi-kerelem_Lőrincz-Nikoletta_GTT9GK.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (325kB)
	PDF Témavázlat_Lőrincz-Nikoletta_GTT9GK.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2026. December 08.. Download (364kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatom során a Vertis Környezetvédelmi Pénzügyi Zrt. ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerét mutattam be. A dolgozat első részében a CRM történeti hátterét ismertettem, valamint azt, hogy az informatika rohamos fejlődése hogyan hatott és alakította át az ügyfélkapcsolat menedzsmentet és a CRM rendszereket. A CRM informatikai megoldásait három részeszközre oszthatjuk, azonban a sikeres ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerben az egyes elemek összekapcsolva, integráltan működnek. A teljes CRM architektúrát tehát az interaktív, operatív és az analitikus CRM eszközök, és az ezek közötti kommunikációs és adatkapcsolat alkotják. Ezt követően az ügyfélkapcsolati-menedzsmentet kíséreltem meg definiálni és körüljárni a kereskedelem és ügyfélkommunikáció, a marketing, valamint az informatika és az automatizálás területek bemutatása segítségével. A kereskedelem sikerességében a megfelelő ügyfélkommunikáció és ügyfélkapcsolat-menedzsment elengedhetetlen szerepet játszik. Egy jól felépített CRM rendszer pedig meghatározó tényező lehet az értékesítési folyamatban. A marketing esetében a marketing szerves részeként tekinthető a CRM. A megfelelő marketingstratégiai háttérrel a vállalat CRM rendszerét használva a cég megismerheti vevőit és versenytársait, és a megszerzett információkat elemezve és felhasználva megfelelő módon fejlesztheti termékeit, bővítheti termékkínálatát, növelheti eladásainak számát, valamint befolyást gyakorolhat a saját piaci helyzetére, ezzel segítve a marketingtevékenységét. Az informatika és az automatizálás fejezet után arra a konklúzióra jutottam, hogy mai napig nem létezik olyan átfogó definíció, amely teljes mértékben lefedné a CRM alatt értendő minden tevékenységet és területet, mivel a technológia és az informatika rohamos fejlődése miatt ezek folyamatosan változnak. Megvizsgáltam, hogy az egyes területek tevékenységeit mennyire tudja lefedni Mester 2007-es CRM definíciója. A marketing területen megállapítottam, hogy egy marketing szemléletű ügyfélkapcsolat-menedzsment definíció jobb meghatározást biztosít, míg a másik két terület tekintetében azt tapasztaltam, hogy Mester meghatározása magában foglalja azokat. A dolgozat során ismertettem a Vertis Környezetvédelmi Pénzügyi Zrt-t, a vállalat hátterét és fő tevékenységét. Mivel a vállalat tevékenysége igen komplex, így kitértem az Európai Unió kibocsátás-kereskedelmi rendszerében történő kvótakereskedelemre és magára az EU ETS kereskedelmi rendszer működésére is. A cég megismerését követően a dolgozat elején szerzett általános ügyfélkapcsolat-menedzsmenti elveket mutattam be a vállalat CRM rendszerének sajátosságain keresztül. A vállalat ügyfélkiszolgálási modellje során ismertettem a megcélzott ügyfélkört, a társaság által használt értékesítési csatornákat, az ügyfélszerzés és a kereskedés folyamatát. A megcélzott ügyfélkör meghatározása adott a vállalat számára, ugyanis az ETS piacon jelenlevő szereplők kiléte nyilvánosan ismert. Értékesítési csatornaként a telefonos, online megoldásokat vagy a személyes értékesítést választja a vállalkozás. A Vertis ügyfélkapcsolat-menedzsment stratégiájának és CRM-rendszerének végső célja a vállalat üzleti- és ügyfél-kapcsolatainak hatékony kezelése és javítása. Az CRM stratégia által a társaság egyik legfontosabb célja továbbra is, hogy folyamatosan javítsa ügyfélkiszolgálásának minőségét, mert a piacon jelen levő korlátozott számú ügyfél miatt kiemelten fontos a vásárlói elégedettség és lojalitás. A vállalati CRM stratégiát támogató informatikai rendszere egy jól automatizált, strukturált adatrögzítéssel és -elemzéssel rendelkező, könnyű és gördülékeny munkavégzést biztosító, valamint az értékesítési folyamatok pontos áttekintését lehetővé tevő saját fejlesztésű informatikai rendszer. A rendszer főbb CRM funkciói és legfontosabb menüpontjai, felületei és azok funkciói is bemutatásra kerültek. A folyamatoptimalizálási fejezet során megvizsgáltam az ügyfélkapcsolat-menedzsment folyamatait, és megállapítottam, hogy mely területeken lehetne a jelenlegi folyamatokat optimalizálni. Két területen láttam automatizálási lehetőséget, ezek az ügyfélátvilágítási folyamat, valamint a szerződéskötés. A kérdőíves felmérés során egy harmadik terület is megfogalmazódott. Ez a tranzakciók és fizetések automatizálása, mely véleményem szerint is részben automatizálható folyamat lenne, azonban erre a fejezetben nem tértem ki, mivel a vállalati rendszerben ez a felület nem a CRM modulban helyezkedik el. A kutatás során a társaság ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerének eredményességét vizsgáltam. A felmérést elektronikus kérdőív segítségével, reprezentatív módon végeztem el. A kutatás során öt hipotézist fogalmaztam meg. A kérdőíves kutatásom eredményeképpen megállapítottam, hogy a vállalat dolgozói és ügyfelei is elégedettek a cég ügyfélkapcsolat-menedzsment informatikai rendszerével. A vállalati CRM rendszerek nagy mértékben igazodnak a vállalati és a felhasználók igényeihez, és a rendszerben minden jelenleg szükséges információ, lekérdezés és funkció elérhető, azonban különböző hiányosságokra világított rá a kérdőív eredménye. A Vertis informatikai csapata többnyire gyorsan és pontosan hajtja végre a felmerülő fejlesztési igényeket a rendszer folyamatos fejlődése érdekében, azonban ez nem minden esetben mondható el. A vállalat számára mindenképpen érdemes lenne felülvizsgálni a kérdőív során kapott visszajelzéseket és a végeredményt egyaránt, különösképpen mivel vállalati célként meghatározta a folyamatos és megfelelő fejlődést, amelyhez elengedhetetlen egy megfelelő funkciókkal ellátott, stabil háttérrel rendelkező és könnyen használható informatikai szoftver.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Gazdaságinformatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdaságinformatikus

Konzulens(ek)

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	CRM, ügyfélkapcsolat, ügyfélkapcsolati menedzsment, ügyfélkiszolgálás, ügyfélnyilvántartás
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Okt. 03. 08:43
Utolsó módosítás:	2022. Okt. 03. 08:43

Actions (login required)

Tétel nézet