A teljesítményértékelés dolgozói motivációra, valamint hatékonyságra gyakorolt hatása a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálati tevékenységeiben

Pál Katalin (2021) A teljesítményértékelés dolgozói motivációra, valamint hatékonyságra gyakorolt hatása a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálati tevékenységeiben. Faculty of Finance and Accountancy.

	PDF BA_GM_Pál Katalin_A teljesítményértékelés dolgozói motivációra, valamint hatékonyságra gyakorolt hatása a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálati tevékenységeiben.pdf Hozzáférés joga: Repository staff only until 2026. December 02.. Download (2MB)
	PDF Titkosítási kérelem.pdf Hozzáférés joga: Available at the computers of the University Download (901kB)
	PDF BA_GM_Pál Katalin_Szakdolgozati témavázlat és összefoglalás.pdf Hozzáférés joga: Repository staff only until 2026. December 02.. Download (221kB)

Abstract

Szakdolgozatomban a különböző, leginkább nagyvállalati környezetben alkalmazott teljesítményértékelési módszerek dolgozói elégedettségre és motivációra gyakorolt hatását vizsgáltam.  Személyes tapasztalatokból adódó kiinduló feltételezésem az volt, hogy a primer kutatás témájaként választott Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálatán olyan teljesítményértékelési gyakorlatokat is alkalmaznak, melyek nem minden esetben támogatják a hatékony munkavégzést és segítik elő a munkatársak jóllétét. Ennek mélyebb megértése érdekében elsőként az egyéni motivációval, valamint a munkahelyi elégedettséggel kapcsolatos legjelentősebb elméleteket tekintettem át: Célom az volt, hogy a munkavállalókat mozgató, közérzetükre ható tényezők vizsgálatát a szakirodalmi eredmények tükrében tudjam a későbbiekben elvégezni. Mivel dolgozatom fő kérdése a teljesítményértékelésre vonatkozott, így kiemeltem az ezzel a folyamattal kapcsolatos legfontosabb ismereteket és elvárásokat is. A téma további mélyebb megértését szolgálta a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálati evolúciójának áttekintése, valamint a vizsgálat három ügyfélszolgálati terület (sales chat, social media és panaszkezelés) feladatkörének, működésének, elvárásrendszerének és teljesítményértékelési gyakorlatának részletes bemutatása. Primer kutatásomban a három vizsgált területen dolgozó munkatársakat kérdőíves formában kérdeztem meg azokról az elemekről, melyek a 9M motivációs modell (és ezáltal a korábban bemutatott klasszikus elméletek) alapján befolyásolják a motivációs szintet és elégedettséget. A kérdőívet összesen 73 fő töltötte ki.  Emellett pedig interjút készítettem az egyes területeken dolgozó teamvezető kollégákkal, akiket főként az empirikus, nem feltétlenül számszerűsíthető tapasztalataikról kérdeztem a területi hatékonyság, a munkatársak hozzáállása és az általános közérzet kapcsán. A kutatás eredményeit a 9M modell egyes kategóriáinak, elemeinek megfeleltethető kérdésekre felfűzve mutattam be a teljesítményértékelési folyamatokra fókuszálva, bár az eredeti kilenc kategóriából csak hetet tartottam meg és vizsgáltam. Az egyes területeken dolgozó kollégák válaszainak átlaga alapján, a csoportok eltérő működésének bemutatásával és összevetésével igyekeztem megtalálni azokat a pontokat, melyek negatívan befolyásolhatják a vizsgált tényezőket, és ezzel párhuzamosan igyekeztem kiemelni azokat a jó gyakorlatokat, melyek a kapott eredmények alapján sikeresnek bizonyultak. Természetesen mind a motiváció, mind az elégedettség teljesen egyéni, minden embernél más és más. Nincs legjobb gyakorlat, amely mindig, minden esetben működőképes. Így a kapott eredmények statisztikai elemzésére nem is vállalkoztam, hiszen minden motivációs szint és minden elégedettséggel kapcsolatos válasz mögött ott van például a személyiség, a tapasztalat, az életkor, a szociális körülmények, melyek összességét nem, vagy csak nagyon nehezen lehetne számszerűsített értékké konvertálni és hatásukat vizsgálni. Összességében elmondható, hogy a hipotézisem megállta a helyét, hiszen valóban találtam több olyan teljesítményértékelési gyakorlatot a területeken, melyek (összevetve a másik csoportok működésével) valóban nem segítik elő a hatékony munkavégzést, rontják az ügyintézők jóllétét és csökkentik motivációjukat. A kutatás eredményeinek gyakorlati felhasználásával, a problémás folyamatok további, célzott vizsgálatával vagy módosításával nagy valószínűséggel mind vállalati, mind pedig munkavállalói szinten is javíthatóak lennének az eredmények. Ennek legfőbb hozadéka pedig természetesen az ügyfelek még magasabb szintű, gyors, kényelmes és hatékony kiszolgálása lenne.

Institution

Budapest Business University

Kar

Faculty of Finance and Accountancy

Department

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

UNSPECIFIED

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Item Type:	Thesis (UNSPECIFIED)
Uncontrolled Keywords:	dolgozók elégedettségi vizsgálata, emberi erőforrás menedzsment, motiváció, multinacionális vállalatok, teljesítményértékelés, teljesítménymérési rendszer, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Depositing User:	Archive User
Date Deposited:	2022. Oct. 03. 08:40
Last Modified:	2022. Oct. 03. 08:40

Actions (login required)

View Item