A teljesítményértékelés dolgozói motivációra, valamint hatékonyságra gyakorolt hatása a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálati tevékenységeiben

Pál Katalin (2021) A teljesítményértékelés dolgozói motivációra, valamint hatékonyságra gyakorolt hatása a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálati tevékenységeiben. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF BA_GM_Pál Katalin_A teljesítményértékelés dolgozói motivációra, valamint hatékonyságra gyakorolt hatása a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálati tevékenységeiben.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2026. December 02.. Download (2MB)
	PDF Titkosítási kérelem.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (901kB)
	PDF BA_GM_Pál Katalin_Szakdolgozati témavázlat és összefoglalás.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2026. December 02.. Download (221kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatomban a különböző, leginkább nagyvállalati környezetben alkalmazott teljesítményértékelési módszerek dolgozói elégedettségre és motivációra gyakorolt hatását vizsgáltam.  Személyes tapasztalatokból adódó kiinduló feltételezésem az volt, hogy a primer kutatás témájaként választott Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálatán olyan teljesítményértékelési gyakorlatokat is alkalmaznak, melyek nem minden esetben támogatják a hatékony munkavégzést és segítik elő a munkatársak jóllétét. Ennek mélyebb megértése érdekében elsőként az egyéni motivációval, valamint a munkahelyi elégedettséggel kapcsolatos legjelentősebb elméleteket tekintettem át: Célom az volt, hogy a munkavállalókat mozgató, közérzetükre ható tényezők vizsgálatát a szakirodalmi eredmények tükrében tudjam a későbbiekben elvégezni. Mivel dolgozatom fő kérdése a teljesítményértékelésre vonatkozott, így kiemeltem az ezzel a folyamattal kapcsolatos legfontosabb ismereteket és elvárásokat is. A téma további mélyebb megértését szolgálta a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálati evolúciójának áttekintése, valamint a vizsgálat három ügyfélszolgálati terület (sales chat, social media és panaszkezelés) feladatkörének, működésének, elvárásrendszerének és teljesítményértékelési gyakorlatának részletes bemutatása. Primer kutatásomban a három vizsgált területen dolgozó munkatársakat kérdőíves formában kérdeztem meg azokról az elemekről, melyek a 9M motivációs modell (és ezáltal a korábban bemutatott klasszikus elméletek) alapján befolyásolják a motivációs szintet és elégedettséget. A kérdőívet összesen 73 fő töltötte ki.  Emellett pedig interjút készítettem az egyes területeken dolgozó teamvezető kollégákkal, akiket főként az empirikus, nem feltétlenül számszerűsíthető tapasztalataikról kérdeztem a területi hatékonyság, a munkatársak hozzáállása és az általános közérzet kapcsán. A kutatás eredményeit a 9M modell egyes kategóriáinak, elemeinek megfeleltethető kérdésekre felfűzve mutattam be a teljesítményértékelési folyamatokra fókuszálva, bár az eredeti kilenc kategóriából csak hetet tartottam meg és vizsgáltam. Az egyes területeken dolgozó kollégák válaszainak átlaga alapján, a csoportok eltérő működésének bemutatásával és összevetésével igyekeztem megtalálni azokat a pontokat, melyek negatívan befolyásolhatják a vizsgált tényezőket, és ezzel párhuzamosan igyekeztem kiemelni azokat a jó gyakorlatokat, melyek a kapott eredmények alapján sikeresnek bizonyultak. Természetesen mind a motiváció, mind az elégedettség teljesen egyéni, minden embernél más és más. Nincs legjobb gyakorlat, amely mindig, minden esetben működőképes. Így a kapott eredmények statisztikai elemzésére nem is vállalkoztam, hiszen minden motivációs szint és minden elégedettséggel kapcsolatos válasz mögött ott van például a személyiség, a tapasztalat, az életkor, a szociális körülmények, melyek összességét nem, vagy csak nagyon nehezen lehetne számszerűsített értékké konvertálni és hatásukat vizsgálni. Összességében elmondható, hogy a hipotézisem megállta a helyét, hiszen valóban találtam több olyan teljesítményértékelési gyakorlatot a területeken, melyek (összevetve a másik csoportok működésével) valóban nem segítik elő a hatékony munkavégzést, rontják az ügyintézők jóllétét és csökkentik motivációjukat. A kutatás eredményeinek gyakorlati felhasználásával, a problémás folyamatok további, célzott vizsgálatával vagy módosításával nagy valószínűséggel mind vállalati, mind pedig munkavállalói szinten is javíthatóak lennének az eredmények. Ennek legfőbb hozadéka pedig természetesen az ügyfelek még magasabb szintű, gyors, kényelmes és hatékony kiszolgálása lenne.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	dolgozók elégedettségi vizsgálata, emberi erőforrás menedzsment, motiváció, multinacionális vállalatok, teljesítményértékelés, teljesítménymérési rendszer, ügyfélszolgálat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Okt. 03. 08:40
Utolsó módosítás:	2022. Okt. 03. 08:40

Actions (login required)

Tétel nézet