Az ügyfélkapcsolat-menedzsment elmélete és gyakorlata a Vodafone-nál

Tóth Nikolett (2021) Az ügyfélkapcsolat-menedzsment elmélete és gyakorlata a Vodafone-nál. Pénzügyi és Számviteli Kar.

	PDF TóthNikolett_JK4HUK_SZAKDOLGOZAT.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2031. December 01.. Download (3MB)
	PDF TITKOSÍTÁSI KÉRELEM_Tóth Nikolett_JK4HUK_Vodafone.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (375kB)
	PDF BA_O_Tóth_Nikolett.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2031. December 01.. Download (159kB)

Absztrakt (kivonat)

A versenyző piacokon működő vállalatok esetében tapasztalható az elmúlt évtized(ek)ben, hogy a fennmaradás, a növekedés és a versenyképesség a folyamatos megújulással és a versenyelőnyt jelentő megoldások keresésével jöhet csak létre. Ezek a megoldások is csak időszerűek, mindig készen kell állni az újításra és a fejlődésre. A 80-as és 90-es évek során elterjedt a vállalatirányítási rendszerek alkalmazása, a 2000-es évekre azonban ez már nem volt elegendő a versenyelőnyhöz (vagy vezető szerephez), hiszen a konkurencia is ugyanúgy alkalmazta ezeket. Napjainkban pedig mindezek mellett a vállalkozások fenntartható sikerességében és versenyelőnyében egyre nagyobb szerepet kapnak a partnerkapcsolatok/ügyfélkapcsolatok, hiszen a hosszú távú, szorosabb kapcsolatok kedvező versenypozíciót képezhetnek a piacon. Az ügyfélközpontúság egyre nagyobb jelentősége miatt kialakultak a modern ügyfélkapcsolati megoldások, azaz a CRM (Customer Relationship Management) rendszere. A technológia fejlődésével az ügyfélkezelési folyamatokat (főleg a CRM megjelenése óta) egyre speciálisabban és hatékonyabban lehet végezni, a hagyományos és az elektronikus ügyfélkapcsolat menedzsment rendszerei lehetővé teszik, hogy a vállalat a költségek csökkentése mellett még inkább elmélyíthessék a beszállítókkal, illetve az ügyfelekkel/vevőkkel a kapcsolataikat. Sajnos ez pont rossz irányba is mehet, hiszen a technológiának köszönhetően személytelen is lehet ez a kapcsolat és elidegenedhetnek a résztvevők, és ez befolyásolhatja az együttműködést. Tehát kérdéses, hogy a CRM miként hat az ügyfélkapcsolatokra? A Vodafone Magyarország Zrt 1999 legvége óta szolgáltat Magyarországon, ami jelenleg a harmadik legnagyobb mobilszolgáltató Magyarországon. Ehhez a szolgáltatás minőségén túl természetesen az ügyfélelégedettség szintje is hozzájárult. Az ügyfélkapcsolatkezelés a Vodafone alappillére, ugyanis ügyfeleiken múlik a vállalat sorsa. Az ügyfélkapcsolatkezelés egy évtizedek óta folyamatosan fejlődő terület, de ez a CRM megjelenésével került középpontba igazán először. A CRM vállalatra igazított definíciójának meghatározását követően mindenképp meg kell vizsgálnunk a Vodafone vállalatán belül a CRM marketing alapú, ügyfélérték központú, ügyfélközpontú és folyamatszemléletű megközelítését. Specializálódva a Vodafone Group Plc. (amely egyébként a világ legnagyobb távközlési szolgáltatója bevétele alapján) magyar leányvállalatára, mindenképp szükséges vizsgálni az ügyfélkapcsolatok kezelését (és annak módját) a magyar szolgáltatók körében is, hiszen minden szolgáltató CRM rendszere eltér, de a céljuk ugyanaz: hatékony ügyfélkezelési rendszer a vállalat (főleg hosszútávú) sikerességéhez. A CRM idealizált modellének megfelelőlen sajnos tökéletesen egyik vállalat sem tudja kiépíteni az ügyfélkapcsolati rendszert, hiszen eltérőek lehetnek a célok, a specializációk a piacon. A Vodafone a szolgáltató szektorba tartozik, ezért is fontos szerepet játszik a működése során az ügyfelekkel való bánásmód, az ügyfélélmény megteremtése. Rengeteg hiányosságot és változtatandó folyamatot tapasztalok a Vodafone-nál, ezen alapul az egész szakdolgozatom kutatása. A szakmai gyakorlatom során rengeteg információ került birtokomba, de főleg az elmúlt három és fél év munkatapasztalatai alapján (márkaképviseletben és partnerüzletben) döntöttem két primer kutatás lebonyolítása mellett (a vevői és az eladói oldalról is érdekesnek tartom megvizsgálni, illetve a kettő közötti összefüggést is vizsgálom) online kérdőíves és mélyinterjús formában.  Kutatásom leginkább arra irányul, hogy manapság mi okoz pozitív és minőségi ügyfélélményt, milyen szempontok játszanak közre és az értékesítők hogyan és milyen módszerekkel igyekeznek a minél magasabb minőségű ügyfélkiszolgálásban és az ügyfélélmény elérésében. A kutatások legfőbb célja, hogy miként érhetne el még nagyobb ügyfélelégedettséget a Vodafone? Mik az alkalmazottak tapasztalatai? Mik az ügyfelek tapasztalatai, mivel tudna egy ügyintéző (akár telefonos, akár személyes) magasabb szintű ügyfélélményt teremteni?

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Pénzügyi és Számviteli Kar

Tanszék

Menedzsment Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Gazdálkodási és menedzsment

Mű típusa:	diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak:	CRM, ügyfélelégedettség, ügyfélélmény, ügyfélkapcsolat-menedzsment, Vodafone
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Okt. 03. 08:39
Utolsó módosítás:	2022. Okt. 03. 08:39

Actions (login required)

Tétel nézet