Az ügyfélkapcsolat-menedzsment megvalósulása a Human Dialog Kft.-nél

Veszelovszki Vivien (2022) Az ügyfélkapcsolat-menedzsment megvalósulása a Human Dialog Kft.-nél. Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar. (Kéziratban)

PDF Projektmunka_VV.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg Download (940kB)

Absztrakt (kivonat)

Projektmunkám fókuszába a CRM rendszereket, és magát az ügyfélkezelést helyeztem, melyet a Human Dialog Kft. működésén keresztül mutattam be. Magyarországon nincs másik, a céghez hasonló tevékenységet folytató vállalat. Részben ezért is örülök, hogy bepillantást nyerhettem, hogyan valósul meg az ügyfélszerzés, hogyan alakítja ki a cég a bizalmat ügyfeleivel, miként történik a kapcsolattartás, és hogyan kezelik a rendelkezésükre álló hatalmas mennyiségű adatot. A cég rövid bemutatása után kifejtettem mivel is foglalkoznak azok a részlegek, amik együttesen felelősek az ügyfélelégedettségért. Persze a többi részleg munkája is ugyanúgy elengedhetetlen a vállalat megfelelő működéséhez. Továbbá lényegesnek tartottam megemlíteni hogyan zajlik az ügyfelekkel való kapcsolattartás, mi az, ami hozzátesz az ügyfélhűség kialakulásához, valamint a cég honnan szerzi ügyfeleit. A Human Dialog Kft.-nél volt lehetőségem, életemben először, alkalmazni a CRM rendszereket. Név szerint a Kaptárt és a Prosperus-t. Szembesültem ezek előnyeivel és hátrányaival egyaránt. Mint mindenhol itt is fordultak elő olyan szituációk, amelyek kellemetlenséget okoztak, de a cég gyors problémamegoldó-képességének köszönhetően, hamar sor került ezek eredményes megoldására. Csakúgy, mint más dolgozók, én is kivehettem a részem, és hozzájárulhattam a rendszerek fejlesztéséhez, az alkalmazásuk által szerzett tapasztalatokkal, megfigyelésekkel. Bemutattam a Kaptár és a Prosperus programok eredetét, működését. Dolgozatom során a fő hangsúlyt a Kaptárra helyeztem, hiszen ez a cég saját fejlesztésű CRM rendszere. Így ez utóbbi bemutatása részletesebben zajlott. Megmutattam, hogyan néz ki a Kaptár felülete, és milyen funkciókat végezhetünk el benne. A mellékelt ábráimon látható, milyen adatokat raktároz a rendszer. Az adományozók nevét, címét, milyen akciók által kapott megkeresését, illetve mikor, milyen összegben és melyik akcióra érkezett a befizetés. A mindennapos használata mellett én is, csakúgy, mint más dolgozó, találkoztam néhány apróbb hibával, amiket a közeljövőben a fejlesztések által tervez orvosolni a cég. Primer kutatásom célja, ezen rendszerek alkalmazhatóságának vizsgálata volt, továbbá azon dolgozók tapasztalata, akik rendszeresen használják őket. Úgy gondolom, így bepillantást nyerhettem az ügyfélkapcsolati menedzsment mechanizmusába, az adatok kezelésébe, a munkafolyamatokba, és releváns információkat vethettem össze az elemzés során. A kutatásomat kvalitatív módon végeztem el, interjú formájában. A dolgozók közül 7 személyt kérdeztem meg, ugyanis ennyien alkalmazzák a CRM rendszereket a cégen belül. A következő kérdéseket tettem fel: Milyen gyakran használod a Kaptár/Prosperus rendszert?; Mennyire könnyítik meg ezek a rendszerek az adatok kezelését?; Melyiket részesíted előnyben, és miért?; Mennyire ismered a programokat saját belátásod szerint?; Van-e valamilyen javaslatod a Kaptár/Prosperus fejlesztésére?; Fordult már elő valamilyen nagyobb probléma?; Milyen visszajelzéseket adnak az alapítványok, ahol használatban van a Kaptár?; Mennyi idő alatt lehetett megtanulni helyesen használni az alábbiak kezelését?. A kutatást a gyakorlatom 9. hetében végeztem el, március hónapban. A kérdéseket e-mail formájában tettem fel, mindenki privát üzenetben tudott válaszolni rájuk. A kutatási kérdésekre adott válaszok alapján elmondható, hogy a Prosperus valamelyest előnyt élvez a Kaptárral szemben. Ez viszont betudható annak, hogy a Kaptár még jelen pillanatban is fejlesztés alatt áll. Összességében a Kaptár rendkívül átlátható és logikus, melynek köszönhetően kezelésének elsajátítása is kevés időt vesz igénybe. Az adományok rögzítése, és az adatok módosítása zökkenőmentesen zajlik. A dolgozók általi tapasztalatokat és megfigyeléseket beépítik a rendszer fejlesztésébe. Ezen felül, a megkérdezettek válaszai alapján készítettem egy SWOT elemzést is a Kaptárról. Itt kifejtettem mi az, amiben erős a rendszer, mi az, ami akadályt jelent használata során, mi jelenthet megoldást ezekre, illetve mi az, ami problémát okozhat a jövőben.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar

Tanszék

Kereskedelem Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

kereskedelem és marketing

Konzulens(ek)

Mű típusa:	projektmunka
Kulcsszavak:	CRM, menedzsment, ügyfél, ügyfélkapcsolat, vállalat
SWORD Depositor:	Archive User
Felhasználói azonosító szám (ID):	Archive User
Rekord készítés dátuma:	2022. Júl. 25. 17:12
Utolsó módosítás:	2022. Júl. 25. 17:12

Actions (login required)

Tétel nézet